保险客户服务的未来

保险客户服务的未来 TalkDesk®是面向各种规模企业的全球云联络中心领导者。TalkDeskCX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用人工智能和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。了解更多|并在www.talkdesk.com上进行自我指导演示 出版物赞助 商业内容编辑：劳拉·比塞尔项目经理:乔登·埃文斯插图:Samuele Motta设计:凯利·杰拉德，科尔姆·麦克德莫特贡献者：本·爱德华兹 Contents 06 04 CX因素：客户体验如何影响底线 AI改变保险的四种方式 08 11 保险业数字化转型的重点是什么？ 保险公司如何利用生成AI的力量 13 提升服务上限：超越保单和理赔处理 CX因素：客户体验如何影响底线 尽管目前客户对价格特别敏感，但在与保单持有人的整个关系中仍然专注于服务质量的保险公司更有可能在续保时间保留其业务 本·爱德华兹 生活成本危机继续挤压消费者和企业，许多人正在审查他们的保险政策，看看他们是否可以找到更好的交易与不同的供应商。在这种背景下，保险公司比以往任何时候都更重要的是专注于客户体验（CX），他们提供，以提高他们的更新率和保持盈利能力。A 这是管理咨询公司OliverWyman的合伙人FadyKhayatt的观点，他说，当您提供“积极的体验时，您会发现人们对价格的敏感性降低。经验与保留之间存在明显的联系。保留客户而无需重新获得客户可能会对任何保险公司的整体经济产生重大影响。” Khayatt补充说，如果保险公司能够在客户的需求点有效地与客户互动，那也可以鼓励他们从中购买更多的产品。 因此，保险公司必须确保他们提供的CX在整个关系中始终具有高质量，从销售和入职到索赔管理和续签。 NelsoCastellaos是HDIEmbedded的首席合作伙伴关系官，HDIEmbedded是零售，旅游和活动等行业的嵌入式保险提供商。他说，他的公司“真正专注于在所有不同的接触点提供出色的客户体验”。Castellaos补充说，这对于嵌入式保险提供商来说甚至更为重要，因为糟糕的CX可能会损害销售保险的品牌的声誉。搞砸了，保险公司可能会失去来之不易的。 一些保险公司正在寻求通过创建更多自助服务渠道来发展业务，使客户能够在自己的时间内管理其保单或提出索赔。例如，Esure引入了一个在线门户，旨在为其保单持有人提供最大的控制权。 “首先，他们不必排队与某人通话，”Esure数据产品所有者Ali-sonEdge解释说。“他们可以在闲暇时输入信息。这意味着，如果他们没有掌握正确的详细信息，他们可以稍后回到门户并从中断的地方拿起。” 88% 合伙交易。 他说：“大多数嵌入式保险解决方案都是白色标签，因此您实际上是在玩弄业务合作伙伴或分销合作伙伴的品牌。您提供的服务可能会真正影响他们的客户满意度得分。” 如果客户与呼叫中心的代理商交谈，这不是他们可以做的事情。 了解客户 数字化流程还使Esure能够在整个客户旅程中收集更多数据，从而帮助其获得有关保单持有人行为的可操作信息。 数字化索赔流程 索赔处理的效率可能对满意度得分和保留率有很大影响。由于HDIEmbedded已经将整个索赔程序数字化，因此可以比传统的手动系统更快地处理索赔。Castella-nos说他的公司通常会在三天内解决索赔-在某些情况下甚至更快。 Edge说：“我们曾经知道有人是否购买了保单或取消了保单，但现在我们可以从客户登录的那一刻起看到客户旅程的每一步。” 虽然CX是保单续签的重要因素，但客户当然也希望获得最好的价格。商业保险经纪人Taveo的联合创始人兼首席运营官EdHalsey说，鉴于风险决定价格，保险公司必须寻求其他方法来降低成本。 这可以对用户通常放弃给定流程的步骤提供近乎即时的反馈，使公司能够解决这些问题领域并提高转化率。 “我们可以看到他们在旅途中可能会退出的地方，这使我们对痛点可能是什么有了一些真正的见解，”Edge说。“我们将尝试改善该阶段的体验，然后比较性能，以查看我们的变化是否有所作为。我们不断地完善我们的旅程，并试图使它们尽可能无痛苦。” 他们可以做到这一点的一种方法是减少员工在管理任务上花费的时间。通过使用技术来自动化大部分工作，保险公司和经纪人不仅可以降低成本；他们还可以改善客户体验，因为他们应该能够投入更多的时间和资源来提供示范性的客户服务。 保险CX专业人士表示，他们的联络中心是一个有意义的贡献者他们的CX战略 “技术不是要摆脱人类-我们不会只是自动化 Talkdeck,2022 Halsey强调说：“这是关于从我们的员工那里夺走所有低价值的互动，这样，每当客户打电话时，他们就会直接联系到具有专业知识的人来帮助他们。” 技术不是要摆脱人类-我们不会只是自动化一切，让我们的客户对机器人说话 AI改变保险的四种方式 人工智能有可能通过简化甚至完全自动化关键流程来重塑行业，同时提供可以帮助保险公司进行更准确的风险评估的见解 HDIEmbedded的首席合作伙伴官NelsonCastella-nos指出，通过使用AI，保险公司可以提供更准确的定价，因为该技术能够处理更多的数据点。“如果您的个人资料风险低于其他人，为什么要为保单支付相同的价格？AI允许更动态 基于实际风险的定价，”他说。最新的人工智能系统可以通过过程来做到这一点- 本·爱德华兹 正如Taveo的联合创始人兼首席运营官EdHalsey所解释的那样，“有很多未开发的数据 改进风险建模 01 保险公司经常发现很难准确地对风险进行定价。 旧纸质文件或存储在某人硬盘上的图片上的文件柜，但除非人眼看着它，否则你不知道它们显示的是什么，”他说。“如果你能将所有信息都输入到人工智能工具中，它将使承保效率更高。” 他们创建的风险概况受到他们在客户上的数据的限制，这些数据往往是通用的（例如，年龄分割）。这意味着保单持有人支付的保费并不总是与该个人提出的风险相匹配。 02例如,HDIEmbedded使用AI在几秒钟内读取诸如警察 作为副驾驶。这并不是将人类从过程中移除；它为人类提供了额外的信息来支持更好的决策，”他强调。 精简索赔 保险公司保证不良客户体验的一种方法是报告之类的文档,消除了人类阅读这些文档的需要--这可能是一项繁重而耗时的任务。 Forinstance,AIcanproviderecommendationsbasedonsimilarcases,withtheclaimshandlerorunderwriterthenvalidatingthatinformation.Insurancefirmssuchas Esurearealsousingchatobstomakeiteasierforcustomerstoobtainanswerstobasicquirmaryquir比其他方法所允许的。 数字化转型咨询公司GFTTechnologies的数据科学主管SimonThompson说，人工智能可以加速索赔过程的另一种方式是自动化损害评估。 Esure的数据产品所有者AlisonEdge说，如果聊天机器人不能满意地回答问题，它会将文本对话的摘要发送给一名员工。这意味着客户不必重复他们键入的内容，并且员工可以比其他方式更快地理解查询。 他解释说：“如果你拍了一些你的车辆的照片，当你拿出你的保单时没有损坏，然后你发送了显示大凹痕和划痕的照片，那么很容易有一台机器说：‘是的，这些图像中存在重大损坏，因此没有争论有索赔事件，’” 她说：“聊天记录通常很长，因此总结一下就意味着客户不必等待代理商阅读整个内容。” Thompson说：“机器学习模型有时会回来说没有重大损害。在这种情况下，你需要一个人来干预和管理任何纠纷，但在大多数情况下，这个过程可以完全自动化。” 加拉格尔，2022年 减少数量 保险不足的财产 04根据全球保险经纪人加拉格尔在2022年第四季度发表的研究，英国多达40％的商业地产保险不足。因此，如果需要索赔，成千上万的保单持有人可能会发现自己严重自掏腰包。 自动协助 ChatGPT等高级生成AI工具可以提供有价值的 Halsey报告说：“许多财产都以30年前的重建成本投保，我们每年都在应用索引链接。”“这还不够-事情会改变。他说：“人工智能可以通过提高建立保险覆盖范围的准确性来帮助解决这个问题。它通过将地理空间数据和卫星图像与人工智能驱动的计算机视觉相结合来实 03管理咨询公司OliverWyman的合伙人FadyKhayatt表示，这对员工和客户都有深刻的见解。 “有机会通过治疗来使用生成AI作为决策的辅助 现这一目标，从而提供更最新的物业尺寸视图。和风险。 保险公司可以通过使用无人机来评估商业建筑的风险概况来走得更远- 埃尔西补充说。 “您可以在物业的顶部发送无人机以评估其屋顶的状况。或者，更好的是，您可以达成协议，让它飞过仓库，例如，查看所有风险特征并用计算机标记视觉，”他说。“所有这些听起来像是3000年，但事实并非如此。您现在可以做到。” 有机会使用生成式AI通过将其视为副驾驶来辅助决策。这不是将人从过程中删除 ；它为人类提供了额外的信息以支持更好的决策 保险业数字化转型的重点是什么？ 有多少客户在推动数字化转型，保险公司的投资重点是什么？ 保险公司如何利用生成AI的力量 通过采用GenAI，保险公司可以变得更聪明，更高效，同时将客户服务标准推向新的高度。但是实现所有这些将需要改变心态 本·爱德华兹 TalkDesk的服务和保险。“您不会将生成式AI直接放在客户面前，您有机会通过首先在内部使用该技术来测试，学习和优化。” 手动活动，从风险定价到索赔处理，可以通过采用最新的GenAI工具的公司来增强甚至完全自动化。 例如，GenAI可以通过加速文档搜索和图像扫描来帮助客户服务代理变得更加有效和高效。Kumar补充说，它可以在他们与客户互动时为他们提供实时指导。它甚至可以通过生成新代理来帮助新代理 财务部副总裁兼总经理RahulKumar说：“当涉及到应用生成AI时，这些是最低限度的成果-它们也是风险最低的用途。” 根据他们正在进行的对话来遵循的脚本。 WhileGenAIcanenhanceinternalprocesses,itcanalsobeusedtotakethecustomerexperience-enceinnewdirections.For instance,the technology-ogy coulddynamilyadjust a customer’s coverage as theircircumstanceschange. “想象一下您要进行长途旅行的情况，”库马尔建议。``您在卫星导航上输入目的地，而您的保险副驾驶建议增加您的承保范围，因为它可以看到您将穿越更容易出错的地方。这是一种新型的客户体验，因为它是保险公司主动寻找您。” 尽管GenAI提供了保险的潜力，但将其集成到他们的系统和项目中并不容易，部分原因是遗留技术问题，而且还因为该领域的参与者通常不会很快接受变化。 “如果将保险与其他行业进行比较，那么它的技术采用传统上是一个挑战，因为该行业非常厌恶风险，”库马尔说。“保险公司通常采取快速关注的方法：我们需要15个人告诉我们，在我们考虑谈论它之前，新事物正在为他们工作。” 生成的AI输出只会与它可以访问的数据一样好。 作为受监管的实体，保险公司必须对有关数据保护的潜在合规问题保持谨慎，特别是当他们使用第三方技术提供商时。 “当涉及到谁可以访问和分析数据时，需要有适当的控制机制，”Kumar说。 要开始这一过程，保险公司必须采取许多步骤。首先，需要转变思维方式：保险领导者需要对采用新技术变得更加开放。其次，他们必须认识到集成人工智能是一个迭代过程，因此他们不应该害