随着家庭和企业服务市场竞争加剧及下一代视频和数据服务的推出，客户体验变得至关重要。然而，核心、接入和家庭网络复杂性的增加，使得保证服务质量（客户体验的关键驱动力）变得更加困难，导致客户满意度下降。
核心挑战：
- 服务复杂性：家庭网络的演进（如虚拟化、全IP网络、IMS和EPC的部署）增加了网络底层复杂性，难以排除故障。
- 可见性差距：向新核心转变及服务提供商责任范围的扩大，导致对端到端服务质量的可见性不足。
- 家庭环境复杂化：多系统提供商（MSO）和卫星服务提供商面临更复杂的家庭网络安装和故障排除挑战。
关键数据：
- 近90%的美国家庭由两个或更多互联网服务提供商覆盖。
- ott视频内容丰富，客户选择增多，期待更高服务体验。
- 客户满意度与三年前相比出现逆转（来源：2015年ACSI电信和信息报告）。
解决方案：
- 服务保证成熟度模型：分为五个层次，从完全反应式到完全自动化，强调自动化和智能化提升。
- 自动化服务故障排除工作流程：通过记录常见故障排除工作流程，集成运营系统，实现高达85%的成本节约。
- 自动化现场安装和故障排除：开发便携式测试单元，集成MoCA、以太网和Wi-Fi测试，减少重复卡车滚动25%。
- 利用虚拟化和全IP网络提高可见度：通过在虚拟化网络元素上部署虚拟化服务保证软件探测器，提高数据中心和CPE的可见性。
- 端到端问题分段：虚拟和物理探测器结合使用，快速隔离网络段表现不佳的问题。
案例研究：
- 商业以太网服务提供商：自动化SLA故障解决流程，显著降低问题平均解决时间（MTTR）。
- MSO：自动化家庭网络媒体服务器架构的测试，减少重复派送卡车次数25%，降低设备更换率。
- 回程服务：激活服务保障测试，将站点开通时间缩短至不到30分钟，每天可激活九个站点。
结论：
服务提供商需通过逐步自动化和智能化服务保证流程，提升客户体验和效率。虚拟化技术提供改善网络可视性和端到端问题分段的机遇，帮助服务提供商显著提高服务质量、降低成本，并真正接管客户体验。
