随着家庭和企业服务市场竞争加剧及下一代视频和数据服务的推出,客户体验变得至关重要。然而,核心、接入和家庭网络复杂性的增加,使得保证服务质量(客户体验的关键驱动力)变得更加困难,导致客户满意度下降。
核心挑战:
- 服务复杂性:家庭网络的演进(如虚拟化、全IP网络、IMS和EPC的部署)增加了网络底层复杂性,难以排除故障。
- 可见性差距:向新核心转变及服务提供商责任范围的扩大,导致对端到端服务质量的可见性不足。
- 家庭环境复杂化:多系统提供商(MSO)和卫星服务提供商面临更复杂的家庭网络安装和故障排除挑战。
关键数据:
- 近90%的美国家庭由两个或更多互联网服务提供商覆盖。
- ott视频内容丰富,客户选择增多,期待更高服务体验。
- 客户满意度与三年前相比出现逆转(来源:2015年ACSI电信和信息报告)。
解决方案:
- 服务保证成熟度模型:分为五个层次,从完全反应式到完全自动化,强调自动化和智能化提升。
- 自动化服务故障排除工作流程:通过记录常见故障排除工作流程,集成运营系统,实现高达85%的成本节约。
- 自动化现场安装和故障排除:开发便携式测试单元,集成MoCA、以太网和Wi-Fi测试,减少重复卡车滚动25%。
- 利用虚拟化和全IP网络提高可见度:通过在虚拟化网络元素上部署虚拟化服务保证软件探测器,提高数据中心和CPE的可见性。
- 端到端问题分段:虚拟和物理探测器结合使用,快速隔离网络段表现不佳的问题。
案例研究:
- 商业以太网服务提供商:自动化SLA故障解决流程,显著降低问题平均解决时间(MTTR)。
- MSO:自动化家庭网络媒体服务器架构的测试,减少重复派送卡车次数25%,降低设备更换率。
- 回程服务:激活服务保障测试,将站点开通时间缩短至不到30分钟,每天可激活九个站点。
结论:
服务提供商需通过逐步自动化和智能化服务保证流程,提升客户体验和效率。虚拟化技术提供改善网络可视性和端到端问题分段的机遇,帮助服务提供商显著提高服务质量、降低成本,并真正接管客户体验。