2022 专业服务成熟度 ™ 基准

服务性能洞察 Service Performace Isight (SPI)是一家全球性的研究、咨询和培训机构，致力于帮助专业服务组织(PSO)在生产力和利润方面取得巨大的进步。2007年，SPI开发了PS成熟度模型作为战略规划和管理框架。它现在是业界领先的绩效改进工具，被超过35, 000个服务和面向项目的组织用来绘制他们的卓越服务路线。 PS成熟度模型™的核心原则是PSO通过优化五个服务性能支柱™取得成功： 领导力 客户关系 天赋 服务执行 财务和运营 SPI的优势-研究 Service Performance Insight为客户和行业受众提供了一个知情和可操作的第三方观点。我们的市场研究和报告形成了基于信息技术的解决方案的买卖双方最大限度地提高解决方案开发、选择、部署和使用效率的环境。 SPI的优势-咨询 Service Performace Isight为每个咨询项目带来了多年的技术服务领导和经验。SPI Research通过客观地评估优势和劣势来制定具有可衡量的，有时限的目标的全面参与改进计划，从而帮助客户点燃绩效。SPI Research提供经过验证的可配置程序，可加速行为变化并改善客户的底线结果。 为了向我们提供您对这项研究的反馈，请将您的意见发送至：david. hofferberth @ spiresearch. com或jeanne. urich @spiresearch. com 有关Service Performance Insight的更多信息，请访问： 本出版物中包含的信息是从ServicePerformaceIsight认为可靠的来源获得的，但SPIResearch不能保证。所有预测、分析、建议等。无论是口头还是书面交付，都是SPI研究顾问的意见，尽管是真诚的，并根据当时摆在我们面前的信息做出的，但应该被考虑和依赖。客户同意对SPIResearch，其顾问，关联公司，员工和承包商因使用SPIResearch或其关联公司提供的策略，计划，顾问或信息而导致的任何金钱或其他索赔或损失进行赔偿和保护。 本出版物中提到的公司的商标和注册商标是其各自持有人的财产。 目录 第1章-专业服务成熟度™模型........................................................................................................8 服务性能支柱™......................................................................................................................................9专业服务成熟度™模型基准等级10构建专业服务成熟度™模型..................................................................................................................12为什么到期日很重要14支柱重要性和组织成熟度15 第2章-调查人口统计17 热情洋溢的IT支出17北美专业服务市场19PS Maturity ™基准垂直市场人口统计.....................................................................................................21 第3章-高性能PSO 35 支柱性能35高性能结论41 第4章专业服务业务应用42 主要专业服务业务应用程序43PS解决方案采用44解决方案满意度49 第5章领导支柱62 领导力成熟度64领导力指数64领导力问题66领导趋势和结果67 第6章-客户关系支柱79 客户关系成熟度模型™.........................................................................................................................80PS销售成熟度模型™............................................................................................................................82PS营销成熟度模型™............................................................................................................................845年客户关系趋势85调查结果86 第7章人才支柱110 人才成熟度1115年人才趋势112调查结果113 第8章-服务执行支柱132 服务执行最佳实践133PSO的战略资源管理135服务执行成熟度1365年服务执行趋势137调查结果138 第9章财务和运营支柱159 财务和运营成熟度1595年财务和运营趋势160调查结果161损益表174 第10章- 2022 PS成熟度™模型结果..........................................................................................179 成熟度等级179提升184级的经济利益模型结论186 第11章结论和建议187 附录190 附录A：本报告中使用的首字母缩略词190附录B：金融术语191附录C：PS成熟度™基准调查工具....................................................................................................196附录D：相关SPI研究200关于Service Performance Insight 202 数字 图1：专业服务增长、利润和利用率趋势（2012 - 2021）1图2：按地理区域划分的年度员工流失比较（2019 - 2021）4图3：按地理区域划分的年收入增长比较（2019 - 2021）4图4：专业服务收入增长与员工人数增长（2017 - 2021）5图5：按垂直PS市场划分的年收入增长比较（2019 - 2021）6图6：按地理区域划分的净利润比较（2019 - 2021）6图7：服务性能支柱™.....................................................................................................................................9图8：服务成熟度™模型级别........................................................................................................................11 图9：服务性能支柱成熟度™.........................................................................................................................图10：一个领域的绩效会影响其他领域的绩效14图11：专业服务成熟度™进展......................................................................................................................图12：PS性能支柱-核心KPI 16图13：基准参与者垂直市场分布22图14：区域人口统计24图15：调查的独立组织与嵌入式组织（2007 - 2021）27图16：组织规模29图17：总部位置— — 29区图18：专业服务总收入30图19：PS收入同比变化30图20：PS员工人数同比变化31图21：可向32人收费的员工百分比图22：第三方交付的PS版本百分比33图23：核心专业服务业务应用程序43图24：商业解决方案采用45图25：公司财务管理（CFM）解决方案使用51图26：使用的客户关系管理（CRM）解决方案52图27：使用的专业服务自动化（PSA）解决方案54图28：使用的人力资本管理（HCM）解决方案57图29：使用的商业智能(BI)解决方案59图30：成功取决于部门间的合作61图31：领导力成熟度问题64图32：Note 79的客户关系趋势图33：客户关系成熟度事项81Figure 34: Type of Work Sold by Maturity Level 82图35：PS销售成熟度很重要！83图36：Note 110的人才趋势图37：人才成熟度问题111图38：按成熟度级别划分的年时数112图39：按成熟度划分的平均年龄112图40：Note 132的服务执行趋势图41：专业服务总部职能133 图42：服务执行成熟度事项137图43：项目利润率五年趋势149Figure 44: Project Margin Comparison by Type 150图45：票据159的财务和运营趋势图46：财务和运营成熟度事项160图47：专业服务成熟度模型™级别.............................................................................................................179图48：通过关注低性能的KPI来提高性能182图49：关键绩效指标(KPI)相关186 Tables 表1：当时和现在- 15年比较2表2：从2020年到2021年发生了什么变化？KPI比较3表3：到期事项！8表4：根据服务映射的绩效支柱12表5：按组织成熟度等级划分的服务支柱重要性15表6.全球IT支出预测（百万美元）18表7：垂直PS市场-北美行业分类系统19表8：2018年NAICS服务汇总（公司数量）20表9：2018年NAICS服务汇总（员工和收入）21表10：2022年专业服务成熟度™基准垂直市场参与......................................................................................21表11：按垂直市场划分的参与公司数量（2007年至2021年）23表12：按组织类型和地理区域划分的调查参与者人口统计数据23表13：按组织规模分列的调查参与者人口统计数据24表14：按垂直市场划分的调查参与者人口统计数据25表15：按市场分列的调查参与者人口统计数据25表16：按组织类型和地理区域分列的销售工作类型26表17：按组织规模分列的工作类型26表18：PS收入同比变化31表19：按市场划分的PS收入同比变化31表20：PS人数的同比变化32表21：按市场划分的PS人数同比变化32表22：可收费或可收费员工百分比的同比变化33表23：按市场列出的可计费或可计费员工百分比的同比变化33 表24：第三方交付的PS收入百分比的同比变化34表25：第三方交付的PS收入百分比的市场同比变化34表26：高性能PSO比较-人口统计35表27：高性能PSO比较-领导支柱（1 - 5量表）36表28：高性能PSO比较-客户关系支柱37表29：高性能PSO比较-人才支柱38表30：高性能PSO比较-服务执行支柱39表31：高性