1全球消费趋势与 22023 年 - 企业重新发现人与人之间的联系在过去的三年中 ， 许多公司的重点一直是加速数字化转型。他们必须这样做 - 他们的生存取决于它。他们所采取的一些举措为客户体验设定了新的标准 ， 并将在未来几十年保持不变。但是 ， 在急于将一切数字化并提高运营效率的过程中 ， 许多公司放弃了人性。现在 ， 随着消费者要求与他们购买的公司建立更深 ， 更人性化的联系 ， 他们正在付出代价。2023 年是重新平衡规模并将最好的数字结合在一起的一年 ， 在人的层面上与客户建立联系。因为当消费者被迫就花钱的地方做出艰难的决定时 ， 他们与之有最大联系的人将赢得他们的忠诚度 ， 吸引新客户并继续增长。我们与全球 29 个国家的 33, 000 多名消费者进行了交谈 ， 以了解企业需要做些什么来赢得他们的忠诚度。答案 ？ 表现得更人性化。在本报告中 ， 我们将探讨企业在过去 12 个月中取得了哪些进步 ， 还有很长的路要走 ， 并制定了一个路线图 ， 说明如何在每个接触点重新发现与客户的联系 ， 包括面对面和在线。 3会见专家布鲁斯 · 特姆金Qualtrics XM 研究所所长Juliana Smith Holterhaus 博士XM 产品科学家 ， Qualtrics莫伊拉 · 多西首席 XM 催化剂 ， Qualtrics XM 研究所特里 · 安德森XM 产品科学家 ， QualtricsL é onie BrownXM 产品科学家 ， QualtricsSarah AlioXM 产品科学家 ， QualtricsIsabelle ZdatnyXM Catalyst, Qualtrics XM InstituteFatima Al - DahwiCX 高级 XM 科学家Talia QuaadgrasQualtrics XM 研究所高级研究员 4你怎么在 2023 年赢得客户体验 ？从 2023 年的数据来看 ， 有三个关键领域需要关注 ， 因为你希望让你的客户满意 ， 并让他们在充满挑战的经济环境中保持忠诚。找到人类的联系来赢得人心 ， 思想和忠诚我们的研究表明 ， 真正的人际关系对客户支出和忠诚度的影响要大于运营效率。例如 ， 在联络中心 ， 有帮助、有同情心的代理使客户满意的可能性大约是等待时间短的两倍。更贴近客户以实现差异化在低迷的市场中获胜历史表明 ， 在艰难时期 ， 创新会带来回报。在未来 12 个月中获胜的公司将是那些基于对客户不断变化的需求的深刻理解而进行创新的公司 ， 而不是简单地陷入困境并等待风暴过去。通过更真实的 ， 人类的倾听来了解人们的真实感受人们希望公司更多地倾听 — — 这并不意味着发送更多的调查。他们希望公司真正倾听 ， 这意味着利用全渠道倾听和视频反馈等新工具 ， 更好地了解人们的感受 ， 这样你就可以以正确的方式做出回应。020103 501趋势 01找到人类的联系来赢得人心 ， 思想和忠诚 6快乐的客户 = 业务增长在我们进入数据之前 ， 为快乐的客户做商业案例是值得的。看起来很明显 ， 不是吗 ？满意的客户花费更多。他们回来的次数更多。当您让他们失望时 ， 他们不会来敲门。实际上 ， 将体验评为 5 / 5 星的客户从该公司购买的可能性是将其评为 1 或 2 星的客户的两倍以上。因此 ， 满意的客户意味着每笔交易更多的收入。每个客户更多的交易。并降低在联系中心等关键领域的服务成本。糟糕的数字体验导致收入损失 8%1快乐的顾客花费更多满意的 fi 消费者不满意 fi ed 消费者1XM 研究所 ， 数字体验度量 （ 2022 ）80%35% 7在全球范围内 ， 我们 2023 年的数据显示 ， 满意度仍然相对平稳。我们跟踪的其他结果也有类似的模式 ， 包括信任和推荐的可能性。在过去的 12 个月中 ， 只有消费者购买更多商品的可能性有所增加 ， 但仅增长了 2 个百分点 ， 仍然是相对较小的改善。然而 ， 按国家划分 ， 我们看到美国、巴西、韩国和德国等国家的消费者在 2022 年都报告满意度下降 ， 而印度、越南、泰国、澳大利亚和印度尼西亚的消费者都报告满意度上升。满意度逐年变化按百分比印 度越南泰国澳大利亚印度尼西亚US巴西德国香港韩国 8找到人类的联系来赢得人心 ， 思想和忠诚客户旅程中的一个接触点是您的联系中心 ， 它是您的业务与客户之间联系的完美类比。这是与客户进行最直接 ， 双向对话的地方 - 通常是在他们的情绪激化时 ， 就像他们试图解决产品或服务问题时一样。那么 ， 我们的数据在那一刻告诉了我们关于客户的什么信息 ？好吧 ， 事实证明 ， 像减少等待时间一样庆祝运营 “胜利 ” 并不是万能的。实际上 ， 当我们进一步研究消费者的联系中心体验时 ， 我们发现 ， 善解人意的代理商使客户满意的可能性大约是短暂等待时间的两倍。例如 ， 将其扩展到您的员工和客户见面的其他接触点 ， 例如零售商店的一线员工 ， 您可以期望得到相同的结果。日复一日地与客户打交道的个人有真正的机会建立人际关系 ， 从而在客户支出和忠诚度方面产生红利。是什么让客户在联络中心感到满意 ？6.2 x乐于助人的代理5.2 x代理人移情2.7 x低等待时间 9找到人与数字之间的平衡我们的数据显示 ， 当涉及到驱动满意度 （ 这可能导致更多的支出和增加的忠诚度 ） 时 ， 人与人之间的联系胜过运营指标。对于许多企业来说 ， 对无情的运营效率的急于为客户流失敞开了大门。但这并不是抛弃你的技术 ， 回到面对面做所有事情的情况 — — 事实上 ， 你的客户宁愿做很多事情 ， 而根本不需要人与人之间的互动。相反 ， 您需要能够响应单个客户 - 他们更喜欢使用哪些渠道 ？哪些任务?为您的组织配备工具 ， 以便能够了解每个客户的意图、他们的渠道偏好 ， 然后无缝地将他们引导到正确的旅程平衡个人体验和数字体验我们关于渠道偏好的数据表明 ， 消费者希望根据手头任务的复杂性以不同的方式进行交互。获得技术支持解决问题有一个法案预订机票购买 a新电视获取您所做订单的状态选择新的移动设备电话计划申请新的银行账户安排医疗任命接受护士 / 医生关于小问题的建议82%能够满足他们的需求。人类互动自助服务72%28%72%28%37%63%67%33%43%57%58%42%62%38%61%39%18% 10这不仅仅是完成任务。通常 ， 潜在客户对您公司的第一次接触是数字 ， 因为他们更多地了解您 ， 您的产品和服务 ， 并且在许多情况下 ， 他们会一直进行购买。虽然大多数面对面的互动都是客户积极寻求的 (比如我需要得到支持 ， 或者我需要检查订单) ， 并提供了一个提高忠诚度的机会 ， 但当他们不找你时 ， 超出他们的期望是有相当大的好处的。例如 ， 当他们浏览您的网站时 ， 通过个性化优惠进行交叉销售或追加销售 ， 或者通过他们的社交媒体订阅源为他们提供新产品和活动。因此 ， 当根本没有人类互动时 ， 您需要找到使体验更人性化的方法。当客户在渠道之间切换时 ， 他们并不期望不同的服务水平 - 事实上 ， 事实证明 ， 在数字体验方面 ， 客户情绪对客户忠诚度的影响要大于其他感知指标 ， 如客户努力和任务完成。22XM 研究所 ， “客户体验的 ROI ， 2022 ” （ 2022 ） 117 更多人类数字互动的基本要素在任何人与人之间的互动中 ， 有 7 个关键要素使它们成为人类。3这些相同的元素可以应用于您的数字体验 ， 使它们更加人性化。意图解码 ：预测每个客户的意图上下文框架:根据您对他们的理解 ， 他们的需求和意图个性化体验善解人意的敏捷性 ：了解客户在客户旅程中的情绪 ， 并相应地适应支持性反馈 ：让客户知道他们正在正确的轨道上实现他们的目标基本礼仪 ：遵循社会规范和基本设计原则自我意识 ：设计真实代表您品牌的数字体验情感反思 ：将您的数字学习应用于未来的互动3 来自 XM 研究所开发的 “人类对话模型 ” 。 XM 研究所 ，“ 人性化数字交互 ” （ 2017 ）获取人性化数字体验指南立即下载05010203040706 1202趋势 02更贴近客户 ， 在低端市场中脱颖而出并取胜 13更贴近客户 ， 在低端市场中脱颖而出并取胜不可避免的事实是 ， 2023 年将是艰难的。通货膨胀 ， 生活成本上涨 ， 地缘政治动荡 ， 以及世界上许多最发达的经济体预计在第一季度陷入衰退 ， 都在挤压消费者和企业。但事情是这样的 - 长期市场份额是在低迷的市场中赢得的。XM 研究所的研究显示 ， “CX 领导者 ” 和“ CX 落后者 ” 之间的股价差距从 2019 年的 24 个百分点增长到 2021 年底的 66 个百分点 ， 因为在 COVID 危机期间 ， 领导者的表现远远超过了市场。4也看看 08 年和 09 年的经济衰退。在高峰期在那次危机中 ， Netflix 的股价上涨了 68% ， 其用户群从危机前的 750 万飙升至近 1200 万。与此同时 ， 亚马逊在 08 年至 09 年期间的利润跃升了 68% 。4 XM 研究所 ， 经验管理领导者的股价通过 COVID （ 2022 ）在经济不确定的时期 ， 随着消费者变得更加谨慎 ， 钱包的份额往往集中在值得信赖的品牌之间。企业有真正的机会取胜 - 通过成为了解其需求的可信赖品牌之一 ， 增加市场份额可以成为一种可能性。随着消费者支出受到挤压 ， 确保消费者选择您也意味着您将从竞争对手手中夺走市场份额。 ”L é onie BrownXM 产品科学家 ， Qualtrics 14有收获。它们是在创新的背后创造的。随着成本的上涨和消费者财务的压力 ， 我们都被迫做出权衡。而且很少有人放弃昂贵的东西 ， 而保留便宜的东西。它迫使人们认真思考为什么他们把钱花在他们所做的公司上 ， 这使得他们比其他任何时候都更容易被转换。所以这可以归结为两件事 ：+ 快速缩小体验差距 ：当钱包收紧时 ， 人们比以往任何时候都更愿意更换品牌 ， 因此他们对不良体验的容忍度降低了。当只需要在新闻源中显示一个广告就可以让他们流失时 ， 您需要确保他们没有理由离开。+ 更贴近客户 ：随着经济现实的影响 ， 消费者的需求也在变化。你需要能够跟上他们的步伐 ， 了解他们最看重的是什么 ， 以及他们接下来需要什么。还要记住 ， 每个客户都有自己独特的需求 ， 所以能够适应和个性化体验是至关重要的。 15寻找经验差距或风险客户安静退出如果客户对不良体验的容忍度处于历史最低水平 ， 那么我们关于客户服务体验的数据对一些人来说可能是严峻的解读。大约 36 ％ 的消费者表示他们对所获得的客户服务水平不满意 ， 而超过一半的消费者表示 ， 当他们提出客户服务问题时 ， 它没有得到解决。现在不是让经验差距无法解决的时候。我们知道 80 ％ 的客户表示他们会更换品牌60% 40% 20%0%不满意他们的 fi客户服务体验60% 由于糟糕的客户体验 (43% 的人会在一次负面互动后流失) 。5 我们还知道 ， 随着未来 12 个月可自由支配支出的压力 ， 客户比以往任何时候都更愿意更换品牌。40% 20% 55%这真是个大熔炉。0% 客户服务问题去解决5Qualtrics and ServiceNow 研究 （ 2021 ）36% 16领先于糟糕的体验 ， 并在导致客户流失之前发现潜在的问题是至关重要的。毕竟 ， 数字化转型不仅使消费者更容易与公司互动和从公司购买产品 ， 而且也使客户流失变得更加容易。您的许多客户只是轻点 ， 单击或滑动即可远离搅动 ， 没有警告您他们即将将业务转移到其他地方。38 ％ 的消费者在 2008 / 09 年的上一次经济衰退期间换了品牌6因此 ， 如果您认为安静的辞职只是使 HR 领导者保持清醒的事情 ， 请再考虑一下 - 客户正在安静地辞职因为糟糕的经历 ， 你很有可能第一次听到它是在你的销售数据中出现的时候。6Qualtrics 原创研究 ，