12022年全球消费趋势您的客户需要您了解未来一年的信息在伙伴关系 2一封来自你的客户这是一个变革的时代——我们一直在思考我们最看重什么。随着经济的现状，我们的钱意味着更少，这意味着我们从你那里购买的东西 - 旅行机票，食物，保险 - 必须意味着更多。我们忠诚了很长时间。但我们现在知道，对公司的忠诚并不一定意味着我们会得到回报。事实上，切换我们使用的品牌比以往任何时候都容易——所以你必须做得更好才能给我们留下深刻印象。你可能会给我通常的——预期的。但我们现在的期望更大了。我们理应被听到，我们的声音应该有所作为。我们需要你们站出来。我们厌倦了仅仅因为而不得不忍受糟糕的服务。我们不再需要跳过箍来获得被当作人对待的基本权利。我们厌倦了人们期望容忍低质量的产品和服务。我们想要更好。我们要求更好。我们的要求是:1被听到，让我们的声音改变做事的方式2感觉像一个人，而不是资产负债表上的数字3我们喜欢的方式与你互动4要感觉我们的钱物有所值，而不是接受我们所拥有的，我们的经验必须更好，要么你加入，要么我们退出。你(现在), 3客户体验:一个全球性的快照我们向来自 23 个国家/地区的 23，000 多名消费者询问了他们在 2021 年购买的公司的体验。除了展示体验外，我们的报告还强调了公司在 2022 年可以关注的关键领域，以对其消费者和业务产生最大影响。63%62%60%的消费者表示，公司需要更好地倾听他们的反馈的消费者表示企业需要更加关心他们的消费者会购买更多，如果企业更好地对待他们客户体验领导者在 2022 年将面临的挑战与他们以前所面临的挑战不同——目标仍然是吸引和留住客户，自豪地站在竞争对手之上——但情况已经改变。所以有解决方案。本报告涵盖了您在 2022 年需要了解的内容，以领先于潮流。 4满足专家主要作者布鲁斯TemkinQualtrics XM研究所的负责人莫伊拉多尔西校长XM催化剂,Qualtrics XM研究所蕾奥妮布朗XM产品科学家,Qualtrics作者的贡献伊莎贝尔ZdatnyXM催化剂,Qualtrics XM研究所塔里亚Quaadgras研究助理,Qualtrics XM研究所朱莉安娜史密斯Holterhaus博士XM产品科学家,Qualtrics特里·安德森XM产品科学家,Qualtrics莎拉AlioXM产品科学家,Qualtrics克雷格·詹姆斯XM产品科学家,Qualtrics 5我们发现客户已经受够了，他们愿意走路扔出2022年前的商业计划消费者将停止参与，除非您采取行动把客户当作人,而不是商品1234 客户已经受够了，他们愿意走路1 客户已经受够了，他们愿意走路糟糕的体验每年使企业在全球消费者支出中损失约4.7万亿美元，因为客户拒绝与不符合其期望的企业一起花钱。随着转换成本趋向于零，他们知道，如果一家公司不给他们他们需要的东西，那么切换到愿意的人就不需要任何成本。伟大的残雪只发生9.5%你的收入是处于危险之中由于不好的经历如果你有生态系统来设计、改进和交付它。组织需要丰富的经验随着消费者淘汰那些容忍不良体验的企业，那些错过目标的企业面临的风险是巨大的。而那些做对的人来说，机会更大。消费者:管理能力，以客户为中心的文化和技术大规模执行。莫伊拉多尔西校长XM催化剂,Qualtrics XM研究所3.5倍在获得良好的客户体验后，更有可能从商家购买商品5.1倍更有可能在获得积极的客户体验后推荐组织7 扔出2022年前的商业计划2 9扔出2022年前的商业计划如果您认为 2022 年会是我们恢复正常的一年：请再想一想。消费者购买什么、在哪里购买以及他们如何使用他们的购买已经发生了变化——并将继续如此。面对供应链问题和劳动力短缺，企业正在努力跟上专业知识、基础设施和人员的响应。结果呢？客户的期望与公司实际交付的内容之间的差距比以往任何时候都大。8/10人们认为客户体验需要改善我们的研究发现，公司需要改进的最大领域是价格和费用、客户服务、产品功能和易用性。在线资源和购买过程也是消费者希望企业改进的关键领域。 10重点领域企业消费者希望能够随时随地无缝完成任务，无论渠道如何 - 很明显，大多数企业尚未交付在一个优化omnichannel经验。朱莉安娜史密斯Holterhaus博士XM产品科学家,Qualtrics根据消费者的说法，公司需要改进的地方是什么？在线资源价格和费用的产品和服务功能公司通讯购买过程的客户服务支持易于使用的产品和服务29%50%30%29%27%43%30% 11电子商务和数字用户的采用呈指数级增长，该功能实体的位置是积极发展。如果您不确定从哪里开始，请确定定价、价值实现时间和便利性你优先考虑的最前沿。特里·安德森XM产品科学家,Qualtrics随着人们期望的变化，公司并没有跟上，也许是等待并期待消费者回到“旧方式”。这不会发生。产品和服务尚未更新到消费者现在的需求，随着人们在过去 18 个月中涌向数字化，公司未能做出回应，导致客户旅程和支持在从一个渠道切换到另一个渠道时支离破碎且令人沮丧。 12随着我们进入 COVID-19 后的新时代，您需要重新审视一切，再次了解哪些有效，哪些无效，并确定要采取的行动来缩小您的业务与客户之间不断扩大的差距。Ǩ 从根本上改革你的客户服务。一刀切的服务方法将不再有效。当客户通过多个渠道与您互动时，您需要能够了解每个客户的需求，何时需要，并在他们喜欢使用的渠道上提供量身定制的服务。彻底改革您的客户服务不仅涉及盲目转向自助服务选项，还涉及识别哪些选项最适合哪些客户以及何时使用。要问的问题包括;客户在哪些方面最需要支持？您是否提供良好的渠道选项组合？您是否了解不同客户群的需求？Ǩ认为客户,没有通道。从购买过程到人们如何使用您的产品和获得支持，客户与您互动的方式都发生了变化。当您希望了解他们的需求时，请打破渠道之间的孤岛，并查看端到端旅程，以确定哪些有效，哪些无效。Ǩ使敏捷默认设置。在当前全球供应链问题和劳动力短缺的情况下，找到人类和技术融合的明智方式将有助于减轻员工的负担。为团队配备工具和流程，以自动向合适的人员提供见解，以便他们能够快速采取行动。前进的道路深入研究的趋势塑造未来的客户体验看现在 消费者将停止参与，除非您采取行动3 14消费者将停止参与，除非您采取行动不听取反馈并采取行动的公司会发现很难在未来继续得到它。蕾奥妮布朗XM产品科学家,Qualtrics请求反馈已成为任何企业的赌注。但消费者很清楚——如果他们要给你反馈，他们希望得到回应。然而，三分之二的消费者表示，公司需要更好地倾听他们的反馈。客户愿意给予的时间和反馈只有这么多，然后他们才会感到被忽视、幻灭并继续前进。客户希望与他们购买的公司建立双向关系，在那里他们觉得他们的声音被听到了，他们的反馈得到了采取行动。63%消费者认为企业的需要做一个更好的倾听反馈 15对于 2022 年，您需要更加努力地倾听并向您的客户证明您听到了他们的声音，他们的声音很重要。每个行业的公司在收集和使用反馈以改善他们提供的体验方面变得越来越复杂，客户现在期望在他们的每一次互动中都得到反馈。Ǩ听着,不管你的客户在哪里。频道偏好已经发展，因此您的收听程序也应如此。Ǩ看到整个画面。将间接反馈作为您策略的一部分，这样您就可以了解客户在说什么，无论他们在哪里说。Ǩ跟踪ROI的经验。非结构化数据将帮助您检测情绪、努力和意图，然后将其连接到 CSAT、CES 或 NPS 等结构化框架，以便您了解它们对绩效的影响。前进的道路了解如何连接每个客户接触点，识别体验差距并快速采取行动。看现在 把客户当作人,而不是商品4 17100%62%60%的消费者数量的消费者说业务需要护理购买更多更多他们作为一个结果0%的消费者表示企业需要更加关心他们消费者会购买更多把客户当作人,而不是商品虽然每次互动不一定是一对一的，但它必须感觉一对一。客户需求和偏好应反映在体验中您提供，这将帮助您与客户建立更牢固的关系。莎拉AlioXM产品科学家,Qualtrics消费者重新评估了他们与企业的关系。他们比以往任何时候都有更多的选择，他们对糟糕经历的容忍度比以往任何时候都低。他们希望企业将他们视为人，并将他们和他们的需求放在首位。而且，好消息是，如果您这样做，他们愿意支付更多费用。正如我们在上一节中看到的，倾听反馈并采取行动是一个良好的开端，但消费者希望您走得更远。他们希望你努力与他们建立真正的关系。这意味着解释他们给你的信号，了解他们需要什么，然后调整你的反应。 18能够利用客户数据并找到智能方法来个性化体验的公司将在未来脱颖而出。这也不全是人为干预 - 有了正确的基础设施，您可以有效地大规模定制和个性化体验。Ǩ将数据转化为洞察力。从每个渠道收集征求和未经请求的反馈，无论是在线、电话还是面对面，并创建每个体验的统一 360 度视图，以便您了解需要改进的地方。Ǩ感知和响应。确定最有价值的客户旅程中的摩擦点，并使用客户的警告标志和信号作为采取行动的触发因素，以便您可以介入并让他们快速回到正确的道路上。Ǩ一对多,一对一的感觉。根据体验数据（而不仅仅是人口统计数据）构建新的细分模型。通过按客户表达的需求和偏好对客户进行分组，您可以开发具有 1：1 感觉的有针对性的产品，并大规模交付。前进的道路与XiD大规模个性化体验。看现在 附录方法和统计 方法本报告的数据来自 Qualtrics XM 研究所于 2021 年 9 月进行的一项全球消费者研究。XM Institute通过在线调查收集了来自23个国家的23，000名消费者的数据：Ǩ澳大利亚Ǩ德国Ǩ墨西哥Ǩ西班牙Ǩ比利时Ǩ印度Ǩ荷兰Ǩ泰国Ǩ巴西Ǩ印尼Ǩ新西兰Ǩ英国Ǩ加拿大Ǩ意大利Ǩ菲律宾Ǩ我们Ǩ中国Ǩ日本Ǩ新加坡Ǩ越南Ǩ法国Ǩ马来西亚Ǩ韩国XM研究所对来自每个国家的1，000名消费者进行了调查。趋势 1 下的统计数据是使用 Qualtrics XM 研究所 2021 年第二季度全球消费者调查对 18 个国家/地区的 17，509 名消费者进行的数据计算得出的。人口统计资料为了确保数据能够反映这些国家/地区的人口，我们设置了与每个国家/地区的性别、年龄和收入人口统计数据相匹配的回复配额。20的深入了解将塑造 2022 年消费者体验的趋势看现在 准备好改变你的客户体验吗?订一个演示