零售未覆盖的领域：数字化前线

零售前线 普通零售商不愿为其前线员工投资技术和培训。除了这对客户体验的明显影响外，启用的前线提供的成本，生产率和转换改进也同样难以让零售商忽视。 对零售商在美国，英国，法国和德国为使其前线劳动力的投资进行调查的结果和分析。 我们为什么要进行这项研究. 然而，零售商在高营业额方面苦苦挣扎，无法参与并使他们的前线员工能够实现卓越客户体验的承诺。 技术的快速发展与自然的代际转变相结合，造就了一支技术精湛的零售劳动力队伍。 为一线员工提供正确的文化、技术和培训所增强的出色客户体验已被证明具有重大的业务影响。 •从1997年到2014年，公司考虑员工经验领导者的表现优于更广泛的股票市场6，产生的年化回报几乎是SAP500指数的两倍。•参与前四分之一的人意识到客户指标提高10%，生产率提高17%，销售额提高20%，盈利能力提高21%7. •平均营业额对于兼职零售工人来说是67%3.•85%劳动力的“不参与”或在工作中“主动脱离”4.•77%的商店员工无法完成缺货的店内订单5. •X代（18％），Y代（40％）和Z代（21％）占零售劳动力的79％1。尽管个人特征各不相同，但这些世代都非常精通技术。Y世代和Z世代特别推动了消费者技术产品和服务的采用，并期望从企业技术中获得类似的尖端体验。•技术是82%34岁以下工人的重要因素2在确定他们是否想要这份工作。随着零售商与新的数字新贵争夺相同的人才，他们为员工提供的技术体验变得越来越重要。 我们想学什么. 挑战和路障 优先权 行业成熟度 零售劳动力现代化投资的主要驱动因素是什么？ 是什么阻碍了零售商更积极地投资于零售劳动力现代化？ 零售组织在全球范围内建立现代零售劳动力的成熟度如何？ 来自领导者的经验教训 业务影响 在本文档中查找此图标，以从我们对领导者的表现优于同行小组的分析中找到观察和见解。 零售商可以从为员工赋权和经验设定基准的同行那里学到什么？ 投资零售劳动力现代化的商业案例是什么？ 研究人口学。 对美国和欧洲合格零售高管的稳健调查。 Incisiv进行了定量和定性调查123名零售高管在美国、英国、法国和德国。 超过$1B年收入 13% AVG. REVENUE FROMDIGITAL 行业成熟度 零售商有效地武装他们的前线与工具为一个现代的工作是例外，而不是规则。 Incisiv开发了一个框架来分析受访者的自我评估，收入数据，领导结构，具有竞争力的行业地位以及对基准的调查回应，这些基准是他们在启用和增强一线员工能力方面的立场。 当涉及到通过现代化的工具和培训为他们的一线员工提供强大的能力，以提供卓越的员工体验时，十分之九的零售商可以归类为落后或追随者。 LAGGARDS 投资严重不足在一线技术方面，有高文化抵抗力改变，和财务表现不佳该小组为期5年。 支出22％的追随者，专注于他们的投资员工流动性和见解交付,并且有自上而下的承诺一个优秀的员工体验。 投资不足在一线技术方面，与领导者相比，面临着无法量化ROI关于拟议的投资，以及缺乏领导承诺员工体验。 行业成熟度 TheimactofnotenablingthefrontlinewithTOOLSandTrainingismostsevelyfeltin3keyareas: 协作和生产力 领导者是提供协作和生产力工具的可能性比落后者高60%他们的前线员工，以及40%更有可能对他们的解决方案感到满意. 年收入为$10的零售商损失 通过不使用现代劳动力工具和培训来实现其前线。 有关详细信息，请参阅此观点中的“业务影响”。 行业成熟度 启用具有移动性和分析性的前线是LGARDS和领导者之间最大的差距区域 移动性 领导者通过允许他们在移动设备上处理关键任务来使他们的前线，尤其是商店员工和经理。领导者还报告说，他们对当前移动相关技术的满意度更高。 优先权 对于寻求在前线员工经验中进行投资的零售商，两个明确的优先事项EMERGE.（1of2） ELEVATECUSTOMEREXPERIENCE 一致的#1优先权在所有市场，格式和基准细分市场中。各行各业的零售商都明白，惊人的客户体验与敬业且有能力的前线员工齐头并进。 领导者通过优先考虑客户体验用例，并通过帮助他们的工具和培训更好地支持前线，来支持这一意图更聪明地工作，销售更多，服务更好. 优先权 对于寻求在前线员工经验中进行投资的零售商，两个明确的优先事项EMERGE.（2of2） 提高竞争力 挑战与路障 零售商无法量化投资回报率和组织抵抗变化，从而使利用现代工具和培训来进入前线的投资得以恢复。 无法定量投资回报 文化对改变的抵抗力 缺乏足够的IT预算 对于大多数公司来说，这是一个长期的挑战，这与无法量化投资回报率密切相关。 对于追随者来说，文化对变革的抵制是一个更大的问题，甚至更大 即使有明显的预期改善感，落后者和追随者也难以量化与启用和授权其前线员工相关的投资回报。 一个为领导者（他们的#1挑战）。经历组织阻力是朝着正确方向前进的指标。 重要的是，这不是领导者面临的三大挑战，他们更关心扩大他们的前线转型计划。 阻碍落后者和追随者为前线员工投资现代工具和培训的主要因素。下图中的%表示选择该选项作为他们的头号挑战的受访者人数。 业务影响 年收入为10亿美元的零售商将获得收益 每年约$1.1亿 成为一线员工经验的领导者。 在摘要中 他们受到技术和文化债务的影响，以及无法定量投资回报的能力。 …但是，十分之九的滞后领导者，特别是在前线移动性和分析中。 零售商认识到他们前线工作的需要…. 零售商明确地将优秀的员工体验与提供很棒的客户体验，并作为他们的关键优先事项之一提高竞争力. 落后者和追随者被“组织意志”所束缚–他们的文化、缺乏足够的技术投资以及这些资金分配不足以用于一线劳动力的工具。 普通零售商做得不够支持、支持和授权其前线员工，因此在保留、生产力和客户体验方面苦苦挣扎。 而且，OMNICHANNEL客户经验承诺的立场被打破了。 零售商每年在桌子上留下约1.1亿美元。 虽然这一观点说明了现代零售劳动力的行业成熟度和财务案例，但该系列的下一篇文章将探讨缺乏正确的工具和培训来武装一线劳动力阻碍了出色客户体验的交付. 分析领导者通过改进关键绩效指标（如转化、生产率和保留率）得出的价值，Incisiv估计它使位于落后类别的零售商*每年损失1.1亿美元的收入或盈利能力. 跟我们谈把它挖得更深. Avanade是为客户提供创新数字和云服务，业务解决方案和设计主导体验的领先提供商，通过人员和Microsoft生态系统提供。 Microsoft通过增强人们的能力，实现数字化转型并捕获基于数据的见解以推动增长，使零售商能够提供个人，无缝和差异化的客户体验。 了解更多信息： 了解有关智能零售的更多信息，请访问：microsoft.com/retail Incisiv为驾驭数字化颠覆的消费行业高管提供数字化转型见解。 参考文献。 1|当前人口调查的劳动力统计2|未来劳动力研究3|干草集团4|全球劳动力状况，盖洛普5|有利可图的履行仍然是零售业难以捉摸的圣杯，Incisiv6|数字业务需要优秀的助理经验来推动零售商的成功，Gartner7|Gallup数据库