时尚与服装 ： 实现无摩擦的购物者体验和简化的运营

实现无摩擦的购物者体验和简化的运营 亲爱的客户：您正在商场里走来走去，执行任务是找到您最喜欢的Dior手表，一双AirJorda运动鞋，最新的Gcci手袋，当您的手机嗡嗡作响时，从拐角处的零售地点发出应用程序警报，为您提供丰厚的购买折扣或与商店礼宾部见面的邀请。时机会更完美吗？这不是假期或销售活动的奇迹……全渠道购物的力量和实体/数字购物的融合正在时尚和服装零售业中掀起新一波变革。 时尚和服装行业正在经历越来越大的动荡，这主要是由于购物者的期望迅速变化，商店角色的变化以及对数字采用的需求不断增长。在所有这些之中，零售商需要接受无摩擦的全渠道购物者体验的新常态，如果他们想保持竞争力和运营准备。 这可以通过更好地了解购物者，升级和集成商店技术以涵盖所有购物者参与和运营接触点，并确保无摩擦的阻止和解决（防止缺货，本地化分类，提供最佳价格和优惠）来实现。购物者对及时订购，在线订单的履行/交付以及灵活的“免费”全渠道退货政策也有很高的期望。 时尚和服装品牌中精心策划的端到端零售执行战略始于：→实现以购物者为中心的商店/数字化流程和技术转型→执行简化和更新的运营方法(计划、采购、库存和以最佳、本地化、平滑和良好集成的方式履行/交付产品)。 购物者偏好的快速频繁变化，缩短上市时间的需求以及增加的收入和库存周转要求，可能会给原材料，运输，质量控制和劳动力成本带来上行压力。即使有这些压力，时装和服装公司也需要继续专注于重新定义购物者的体验并简化运营。 消费者需求的变化和不确定因素影响了时尚行业 购物者期望的变化和行业的波动导致销售减少和不可预测性 去年时装业的表现并不令人鼓舞。根据最近的时尚报告，销售增长非常缓慢，只有2-3％¹2016年的增长，使利润率停滞不前。同一份报告指出，与前十年的销售数字平均高达6%形成鲜明对比。除了销售数据外，该报告还发现零售商的情绪也令人沮丧，因为近70％的人认为时装业的状况在过去一年变得更糟。添加到此方案中。 2016年，销售额增长低至2-3%与6%相比，否则增长 购物者更加老练，技术驱动，难怪时尚和服装零售商正面临着与购物者的需求保持一致并领先于竞争对手的压力。 70%零售商认为时装业的状况已经恶化 那么，问题是什么促使时尚产业发展到这样的境地？有三个重要因素。 首先，大型时装公司的设计师人才突然外流，对时装系列产生了巨大影响，进而影响了成衣细分市场。其次，购物者的品味和偏好发生了变化，尤其是在他们看待时尚和奢侈品的方式上。常规/豪华服装和健身服装之间的界 限变得越来越模糊，注重健身的购物者更愿意投资那些将传统健身服装和常规服装结合在一起的时尚系列。这种新兴趋势使许多零售商措手不及，使他们不得不寻找一种与购物者期望联系的方法。 第三，现代购物者对技术的要求更高。这些力量的结合导致了对更低价格的定制时尚的期望。这导致了价格战，零售商被迫将重点转移到促销和折扣上，以增加购物者数量。此外，通过为购物者提供尽可能短的交货时间来保持购物者满意的压力是恒定的。 最近重新定义和增加低价商店的趋势引起了关注 最近在行业中引起关注的另一个趋势与低价商店有关。诸如Gcci和Prada之类的奢侈时尚品牌已经开设了新的低价商店，或者计划很快开设此类商店。在最近的一项研究中，发现30％的奢侈品购买者也在快速时尚零售商处购物，而另外23％的人访问奢侈品零售商的直销店。事实上，奢侈品零售购物者最终在折扣店花费了相当一部分服装预算。在同一项研究中，发现71％的奢侈品购物者也在低价商店购物。 71%奢侈品消费者在低价商店购物 面对竞争，零售商正在创新店内技术进军新兴市场 利用这种行为，一些奢侈品零售商 他们无视目前专注于在线销售的规范，正在开设新的商店，这些商店具有新的外观，并在提供低价购物的同时吸引了年轻和经验丰富的购物者。奢侈品零售商也希望通过使用创新的店内购物技术来对抗停滞不前的增长和激烈的购物者竞争。另一个策略是在中国和印度等新兴市场开设门店。这些市场提供了大量的购物者在访问商店后购买高端产品。 全球中断增加了不确定性 去年发生了重大政治冲突，一些大型经济体的经济放缓以及恐怖主义威胁的增加。结果是一种普遍的全球不稳定的感觉。时装业的许多采购都是在容易发生冲突和恐怖主义的地区进行的。最近，一些主要的采购地区遭受了此类攻击，在采购行业中留下了一种恐惧感，这反过来使购物者在购买任何东西时三思而后行，这削弱了需求并造成了不确定的供应基础。 中国经济放缓意味着，大型时尚品牌可能会在一个高增长的大市场上败下阵来。英国退欧的情况可能会导致消费者信心下降，在货币波动和英镑走软的背景下制造成本上升。此外，英国退欧可能导致进口流动受限，并阻碍吸引国际人才。美国和欧洲的政治不确定性可能会对贸易，关税和进出口法规产生长期影响。所有这些趋势肯定会对时装业以及零售商如何评估其商业模式和定价策略产生影响。 趋势塑造和修改时尚和服装行业 趋势1 时尚零售商将需要挺身而出，提供“上述”对他们的购物者群体的期望体验 时尚和服装零售商已经制定了商业战略，考虑到整个企业对无摩擦全渠道购物者体验的日益增长的需求。问题不在于这一意图，而是需要更大的承诺(和投资)来更快地执行这种战略。 •EKN最近的一项调查显示，超过一半的时尚和服装零售商已经执行了正式的 在过去的1-5年中，“购物者体验管理”方法作为一种业务策略，而31％的人计划在未来2年内实施该方法。为了有效实施购物者体验管理，时尚和服装零售商已经使用购物者的忠诚度计划（49％）和企业范围内的购物者单一视图数据（35％）建立了能力。 超过50%时尚零售商正在执行正式的“客户体验管理”方法 •同一项调查显示，总收入分配在购物者体验管理计划中所占比例存在明显且观察到的趋势：从2016年的4.6%到2020年的9.8%。 “智能商店”的概念在时尚和服装零售业中正在兴起，作为购物者的一种方式体验到一个新的水平。 •RFID、视频分析、智能/交互式数字显示、移动应用程序、NFC和移动支付正在实施。 •超过三分之一的时尚和服装零售商表示，3D销售、空间管理和视觉销售解决方案等解决方案计划在未来两到三年内得到增强。 “智能仓库”正在崛起，将客户体验提升到一个新的水平 •但是阻碍了有效实施购物者体验管理的挑战包括软件工具集有限、无法集成来自多个数据源的数据以及缺乏为购物者体验管理计划设置的单一所有者。 趋势2 技术和时尚之间的鸿沟越来越模糊 采用数字技术是零售业的未来，也是无摩擦的全渠道购物者体验的支柱。尽管高端技术在服装和时尚中的整合尚未成为主流，但有证据表明活动有所增加。 •与之相比，3D虚拟现实商店，可穿戴设备，增强现实和3D打印等数字技术的实现仍然很低 到物联网（IoT），店内信标，数字试衣间，交互式虚拟商店或交互式数字标牌。奢侈品精品零售商已经在尝试使用虚拟现实耳机，以便购物者可以参观品牌的商店。 可穿戴设备以“智能”衣服的形式与技术集成技术已经以智能衣服和设备的形式进入可穿戴设备，在不久的将来有可能被购物者采用。 →到2017年，美国四分之一的成年人将拥有可穿戴设备，到20184年，这一数字将达到8170万。一些例子是：UnderArmour的“ConnectedFitness”，RalphLauren的尼龙T恤（可跟踪心率）以及RebeccaMinkoff的智能手机为手提包充电。 →为了成为这一趋势的一部分，健身公司，如OMSignal和Sensoria，正在设计智能可以在普通衣服下或在健身房穿的健身衬衫5。 →阿迪达斯一直在德国一家弹出式商店测试一种新工艺，该工艺允许购物者设计具有各种颜色和图案的毛衣，进行激光身体扫描以确定合身性，并在几个小时内收到针织，手工完成，洗涤，干燥并准备带回家的产品。 TheoperationalsideoftechnologyadoptionrelatestothechallengeofhavingtherequiredinfrastructureinplaceandaworkshiptrainedtoimpleaseeffectiveITsystems(ideally,basedinthecloud)thatoperateoutofretailheadquarters,storesanddistribust 将增强的劳动力能力与机器学习和人工智能(AI)相结合，以升级客户服务和传授产品知识。然而，三分之一的零售商落后于 1in4美国成年人将在2017年拥有可穿戴设备 他们在技术创新方面的竞争主要是由于缺乏熟练的资源，以及他们必须继续在管理遗留系统上花费大量预算。 趋势3 数字和全渠道购物在时尚和服装领域继续扩展 在过去的几年中，时尚和服装零售领域的数字和全渠道购物一直在稳步增长。这种增长的特征可以是消费者需求的类似增长和可销售的过多产品（“长尾”概念）。 •有趣的是，到2018年，仅女性奢侈品时尚的全球数字销售额就有望从目前占总销售额的3％增长到17％7。这种非同寻常的 增长迫使时尚和服装在其实体店中采用能够实现数字化转型的功能和工具。例如，商店开始实现诸如访问可以在店内平板电脑/信息亭上显示的数字目录之类的功能。 超过30%购物者每周至少在网上购物一次 •其他物理/数字集成功能包括商店履行数字订单，通过连接广告进行店内移动报价个性化，应用内移动购物以及点击和收集。Zara，H＆M，Burberry，Primark，沃尔玛，TommyHilfiger，Debenhams和其他人正在将这些趋势和技术作为其商业模式的一部分。 →除了专注于商店数字营销，内容和协作功能外，数字和全渠道购物的一个重要方面是“最后一英里”的交付和管理（从运营和成本角度来看）。 →实际上，在线和移动订单的频率通常伴随着对快速交付的渴望。一天内免费送货的承诺以及免费退货继续推动消费者的购物期望。 数字和全渠道购物者的增加迫使时尚和服装零售商采取 Zara和Nordstrom正在对店内系统实施此类变更，理由很充分： 1in4零售商认为，全渠道购物者为他们带来的利润增加11-15% •四分之一的时尚和服装零售商认为全渠道客户至少增加了11-15％与单通道客户相比，盈利8。 •同一项研究指出，近一半的时尚和服装零售商认为，他们21-40%的客户群由全渠道购物者组成。令人惊讶的是，在接下来的12个月中，多达84％的时尚和服装零售商将看到商店在线订单数量的增加9。一般来说，购物者希望在数字和物理格式上都能获得统一的体验，但实际上只有少数人在体验它。零售商在优先考虑数字投资时需要意识到这一点，以便专注于客户的统一商务需求。数字购物的增长加上智能店内全渠道技术，重新定义了时尚和服装零售商的经营方式。它可以增加销售额，最大限度地减少广告和营销支出，并为渠道之间的运营合作打开新机会的闸门。 趋势4 时尚零售商发现了使用分析来了解购物者的价值 多年来，时尚和服装行业主要依靠直觉和有限的可用数据来预测季前，季中和季后购物者的需求。典型的结果是缺货、失去销售机会和产品交付周期不佳。如今，时尚和服装正在遵循大多数其他行业设定的趋势，通过使用数据分析来更好地了解他们的购物者。时尚零售商越来越多地转向数据分析，以预测需求，分类，库存周转和其他相关趋势。 时尚零售商试图通过数据分析解决的主要挑战是对最新和过时的商品进行准确定价，充足的库存热销品牌/商品的管理和商店的管理。 •例如，时尚趋势预报员WSGN跟踪在线购物者的点击次数和购买的商品。他们分析数据，并向零售商提供似乎已经达到顶峰并正在脱离趋势的商品/产品列表。零售商可以将其用作降价的触发器，并通过保证金保护和库存销售来保持竞争力。 时尚零售商越来越多地使用数据分析to: 1.了解客户真正想要的是什么2.预测最新的时尚趋势和管理季节性波动 时尚零售商依靠数据分析来执行两项任务： •根据分析准备报告（每日/每月/每季度），以帮助他们了解购物