Forrester 总体经济影响 ™Qualtrics 委托进行的研究November 2019总体经济影响™质量的CustomerXM成本节约和业务优势由 Qualtrics 启用 目录执行摘要1主要调查结果1TEI 框架和方法4Qualtrics CustomerXM 之旅5受访组织5主要挑战5677解决方案要求关键成果复合组织效益分析8改进的客户服务支持和服务8增加客户保留率并降低收购成本新客户9101111避免了以前的调查和分析工具的成本未量化的好处灵活性成本分析12Qualtrics 和合作伙伴的成本12分析师初步培训13财务摘要14151617Qualtrics 客户 XM 平台 ： 概述附录 A ： 总体经济影响附录 B ： 尾注项目组:迪恩 · 戴维森理查德 · 卡瓦拉罗埃德加 · 卡西尔多关于 Forrester 咨询Forrester Consulting 提供基于独立和客观的研究Consulting to help leaders succeed in their organizations. Ranging in scope from a定制项目的短期战略会议 ， Forrester 的咨询服务连接您直接与研究分析师联系 ， 他们将专家的洞察力应用于您的特定业务挑战。有关更多信息 ， 请访问 forrester. com / consulting 。© 2019, Forrester Research, Inc. 保留所有权利。未经授权的复制严格禁止。信息基于最佳可用资源。意见反映了当时的判断 ， 可能会发生变化。 Forrester ® ，Technographics ® 、 Forrester Wave 、 RoleView 、 TechRadar 和 Total EconomicImpact 是 Forrester Research, Inc. 的商标。所有其他商标均为各自公司的财产。有关更多信息 ， 请访问forrester. com. 执行摘要投资效益Qualtrics XM ™ （ 体验管理 ） 平台提供了用于捕获、监控、分析和处理反馈的解决方案改善客户、员工、品牌和产品体验CustomerXM 基于 Qualtrics XM 构建 ， 允许公司预测、交付、衡量 ， 并具体响应客户需求 ， 以改善客户体验和影响关键业务成果 ， 例如客户终身价值、获取和保留。改进的客户支持和客户体验:2450 万美元Qualtrics 委托 Forrester Consulting 进行总体经济Impact ™ (TEI) 研究并检查潜在投资回报 (ROI)企业可以通过部署其客户体验 (CX) 来实现平台。本研究的目的是为读者提供一个框架评估 Qualtrics CustomerXM 对其组织。为了更好地了解收益、成本和风险与这项投资相关 ， Forrester 采访了五家企业在公司中具有使用 Qualtrics 经验的高管。在使用 Qualtrics 之前 ， 每个组织都需要映射客户旅程 ， 跨部门统一数据源 ， 了解客户体验差距发生在哪里 ， 并确定在哪里采取行动。此外 ， 这些组织还参与了文化转变 ， 成为更加以客户为中心 ， 包括团队结构的变化和补偿。为此 ， Forrester 采访了一位高管他说 ： “当我们在 2015 年推出净推广评分 (NPS) 计划时 ，我们进行了一项全公司范围的调查 ， 然后将结果与我们的其他运营指标. 1 从我们看到的每一个方面来看 ， NPS 都是实际上是我们每个业务领域的第一预测指标和指标会执行。 ”提高客户保留率和降低获取新产品的成本客户:1230 万美元采用 Qualtrics 后 ， 客户指出了 CX 平台如何提供帮助随着他们向改进的以客户为中心和行动能力的转变在他们的组织中。另一位高管告诉 Forrester ： “Qualtrics ， 作为一个组织 ， 不仅仅是一个调查平台。它创建了一个关于从一线到董事会高管的数据。 Qualtrics 是一个巨大的资产帮助我们留住客户 ， 改进产品 ， 增加我们的服务质量 ， 并以其他方式丰富客户体验。它做到这一点 ， 及时准确地收集统计数据、数据分析和报告和显示机制 ， 如仪表板。 “避免了先前调查的成本和分析工具 ：170 万美元主要调查结果量化效益。以下是风险调整后的现值 (PV)量化的收益代表了受访企业 ：› 改善了 2450 万美元的客户服务支持和服务。使用Qualtrics ， 一些组织可以从电话中收集可操作的见解中心和其他客户支持渠道。随着改进信息 ， 他们可以采取行动 ， 降低事故成本通过将数十万起事件转移到自助中来提供支持。其他客户通过推动内部和外部 -更高效地循环操作 ， 由卓越的分析提供支持 ， 完整的票务和行动计划解决方案 ， 以及通过仪表板。1 | Qualtrics CustomerXM 的总体经济影响 ™ › 提高客户保留率并降低获取新产品的成本客户价值 1230 万美元。不断发展的文化,对齐于关键指标 ， 并转向以客户为中心的数据视图对客户满意度的巨大影响。一位受访者报告说NPS 分数比前几个增加了 20 多分years, leading to improved retention. Other interviewed executives报告称 ， 改善了客户旅程 ， 更加个性化experiences led to improved customer acquisition. Qualtrics was a key用于收集和分析驱动基本面的信息的工具改变内部并改善客户体验。ROI633%好处 PV3840 万美元› 避免了价值 1.7 美元的先前调查和分析工具的成本百万。随着公司对收集的资格进行标准化 ，分析和显示关键数据 ， 这些公司还能够retire other products that they had previously purchased. They also扩展了传统调查之外的反馈收集方法 ，改善他们对客户体验的整体看法。净现值3320 万美元未量化的收益受访组织经历了以下益处 ， 本研究未量化 ：› 支持公司过渡到以数据和客户为中心文化。客户反复告诉 Forrester ， Qualtrics 是关键合作伙伴在他们的范围内创建标准、一致和可信的数据企业 ， 以及客户体验的统一视图 ， 这导致了公司文化的变化。Payback< 3 个月› 利用 Qualtrics 的合作伙伴网络提供补充服务。利用 Qualtrics 合作伙伴获得更多服务的客户发展他们的客户体验计划提到这些合作伙伴关系非常成功。这些服务补充了平台的灵活性 ， 使公司能够根据业务需求发展他们的计划 ， 并保持它们的相关性随着时间的推移。› 根据特定需求量身定制程序并扩展程序随着时间的推移。Qualtrics 的客户表示 ， 灵活性和敏捷性允许将其程序定制为特定的平台地理位置、部门和买家旅程 ； 这也使他们能够expand their programs as they grown in CX maturity. The platform made it便于组织扩展到相邻领域 ， 如产品发展、员工辅导和员工体验管理。成本。受访组织经历了以下风险 -调整后的光伏成本 ：› Qualtrics 和三个合作伙伴的成本接近 510 万美元年。Forrester 为拥有 250 个业务的组织建模了成本分析师和 5, 000 名数据用户 ， 其中许多人主要查看仪表板 （ 桌面和移动应用程序 ） 。› 分析师的初始培训 ， 员工时间为 176, 910 美元。虽然是名义成本 ， 但 Forrester 模型中的 250 名业务分析师参加了三天的培训 ， 当组织最初在 Qualtrics 上标准化。Forrester 对五个现有客户的采访以及随后的财务分析发现 ， 一个基于这些采访的组织组织在三年内获得了 3840 万美元的收益而成本为 520 万美元 ， 净现值 (NPV) 为3320 万美元 ， 投资回报率为 633% 。2 | Qualtrics CustomerXM 的总体经济影响 ™ 财务摘要福利 （ 三年 ）$24.5 MPayback期间:<3Total好处PV,months$12.3 M$38.4 MTotalPV 成本 ，$5.2 M$1.7 MInitialYear 1Year 2Year 3避免了成本护理支持和服务保留和以前的调查以及降低成本获取新的客户分析工具3 | Qualtrics CustomerXM 的总体经济影响 ™ TEI 框架和方法根据采访中提供的信息 ， Forrester 构建了这些组织的总体经济影响 ™ (TEI) 框架考虑实施 Qualtrics CustomerXM 。该框架的目标是确定成本、收益、灵活性和影响投资决策的风险因素。 Forrester 采取了多步骤评估 Qualtrics 对组织机构:TEI 方法论帮助公司证明 ， 证明 ，并实现IT 的有形价值对双方的倡议高级管理人员和其他关键DUE DILIGENCE采访 Qualtrics 利益相关者和 Forrester 分析师以收集数据相对于 Qualtrics CX 平台。客户访谈使用 Qualtrics CustomerXM 访问了五个组织以获取数据关于成本、收益和风险。复合组织设计了一种基于特征的复合组织采访组织。财务模型框架构建了一个具有代表性的访谈财务模型 ， 使用基于问题的 TEI 方法和风险调整的财务模型以及受访组织的关注。business利益相关者。案例研究在质量建模中使用了 TEI 的四个基本要素CustomerXM 的影响 ： 收益、成本、灵活性和风险。鉴于企业在 ROI 分析方面越来越成熟与 IT 投资相关 ， Forrester 的 TEI 方法有助于提供完整了解购买决策的总体经济影响。有关 TEI 方法的更多信息 ， 请参见附录 A 。DISCLOSURES读者应注意以下事项 ：本研究由 Qualtrics 委托 ， 由 Forrester Consulting 提供。它并不意味着被用作竞争分析。Forrester 没有对其他公司的潜在投资回报率做出任何假设组织将收到。 Forrester 强烈建议读者使用自己的在报告提供的框架内进行估算 ， 以确定对 Qualtrics CustomerXM 投资的适当性。Qualtrics reviewed and provided feedback to Forrester, but Forrester maintains编辑对研究及其结果的控制 ， 不接受对这项研究与 Forrester 的发现相矛盾 ， 或者模糊了研究。Qualtrics 提供了面试的客户姓名 ， 但没有参加在采访中。4 | Qualtrics CustomerXM 的总体经济影响 ™ Qualtrics CustomerXM 之旅在优质投资之前和之后受访组织在这项研究中 ， Forrester 对 Qualtrics 进行了五次采访CustomerXM 客户。受访客户包括 ：工业INTERVIEWEE概述发起了全球计划来衡量客户体验新任首席执行官加入了公司。该计划需要有全球在产品和国家层面的可见性和测量能力在全球各地。全球金融services客户总监经验启动了正式的客户之声 (VoC) 计划 ， 以衡量The quality of care across hundreds of facilities. Qualtrics became the洞察力的标准来源和关于多年的公司业绩。主任 ， 经验management医疗保健提供者全球之声总监 -客户的program经历了与多家公司的合并 ， 需要在单一测量平台上标准化。利用 Qualtrics优化销售渠道和客户支持活动。跨国公司电信通过 Qualtrics 简化决策集中客户反馈制定和优