通过数据驱动的自助服务个性化 CX

个性化 CX数据驱动的自助服务S t r a t e g y更新可从自助服务数据中挖掘的客户洞察力和运营成本收益INSIDE自助服务在当今快速变化的商业环境中的作用和期望如何从全渠道交互数据中提取和利用情感和行为洞察哪些客户优先事项应推动自助服务渠道的建立免责声明: 本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言Contents2自助服务是客户的核心要素经验 ， 自自助服务以来发展迅速超市结账在 1950 年代被引入.如今 ， 企业为他们的客户比以往任何时候（ 见图 1 ）.服务在那里得到解决 ， VoC 研究表明客户希望自助服务更加成熟他们可以使用的工具。前言page 2自助服务的状态这份报告评估了数字自我的扩散是如何 -正在以高级方式利用服务选项满足这一需求 ， 深入了解运营成本的降低以及已记录的满意度收益到目前为止在这方面表现出色的人。page 3在数字化的推动下 ， 企业使用自助服务来减少成本并推动更好的体验。重新思考客户传统渠道之外的服务 ， 有效地在自助服务领域满足客户需求战略和投资 ， 而不仅仅是自助服务套件本身 ， 但在它的运营和开采方式上支持未来更好的客户体验。自助服务业务案例page 5利用数据实现智能自助服务凭借爱尔兰生活 ， Pendragon 和 NICE 的洞察力 ，以及保险公司和通信服务提供商 ， 本报告概述了自助服务如何扩展以推动流程改进和部署新的渠道 ， 同时提供更个性化和方便的服务。page 7建立自助服务能力page 9但是目前自助服务有一个问题: 只9% 的客户查询始于自我 -Conclusionpage 11图 1您现在正在使用或计划在 2022 年添加哪些自助服务技术 ？关于 NICEpage 1267% 25% 9%63% 34% 3%59% 31% 9%59% 25% 16%56% 19% 25%13% 19% 69%现在使用关于 CX 网络2022 年规划无计划page 13内容managementsystem客户旅程Knowledge基地搜索发动机虚拟Other助手映射优化资料来源:Metrigy通过数据驱动的自助服务个性化 CX 自助服务的状态3现代消费者精通数字技术 ， 而且非常凶猛独立。因此 ， 他们期望超个性化 ，围绕他们的日程安排工作的无摩擦体验。不仅看到自助服务请求增加 ，和信任。客户对我们的期望实现这种平衡意味着客户体验越来越微妙。司机满意度正在发生变化 ， 需要更深层次的理解比以往任何时候都多 ” 。但是消费者想要更复杂的自助服务解决复杂任务的渠道。虽然这一趋势出现在数字业务2010 年代的繁荣 ， 它在新冠肺炎期间加速了大流行 ， 现在正在推动对 ，自助服务渠道。根据 Jan Richards 的说法,CX 网络咨询董事会成员和客户体验主管爱尔兰生命集团 ， 这些发现可能源于消费者需要在以下期间感受到更大的控制感不确定的时代作为回应 ， CX 从业者必须给他们的客户他们想要的深度控制感。理查兹补充道:“这是我们需要记住的 ， 当我们决定如何让我们的客户自助服务。 "CX 网络's2022 年全球 CX 状况报告已找到52 ％ 的客户需要自助服务渠道。同时 ， 在自己的研究中 ， CX 软件开发人员NICE 发现 95% 的受访企业理查兹说 ： “我们生活在一个越来越不确定和复杂的环境。在战略层面 ， 实现自我服务是关于授权之间的平衡在驱动程序分析中投入时间和资源可以确定哪些自助服务选项可能会推动授权和信任 ， 理查兹说 ， 这可以指导企业在哪里需要放弃或接受在客户互动过程中进行控制。满意的顾客自然会回归品牌以及在这方面最成功的组织。但是这些客户也期待同样的体验来自其他不相关的品牌。NICE 将这种趋势称为预期转移 ，消费者认可并享受无摩擦的想法 ，来自一个品牌的有效和授权体验并将这些期望带到他们与其他品牌。通过数据驱动的自助服务个性化 CX 自助服务的状态4Michele Carlson ， 高级产品营销经理在 NICE ， 解释说 ： “技术进步使消费者与更多的品牌和更多的互动渠道比以往任何时候都多。有了更多的互动 ，品牌必须管理日益增长的机会比较和更高的期望。不断增加的强调满足客户对数字渠道的需求正在迅速改变他们的期望 ， 因此 ，企业的优先事项。消费者的生活永远 -增加复杂性 ， 使有效的自助服务成为欢迎的方式来解决需求 ， 如果它工作得很好。spike. The approach created more problems than it尽管目标是吸引新客户和减少流失。自助服务的关键数字52%的客户想要自助服务渠道为了更好地理解客户的问题提高公司的平均处理时间 (AHT)部署了 NICE Enlighten XO ， 这是一个专门为自我构建的人工智能服务 ， 覆盖其 500 人的销售和服务团队。它的分析证实了高接触体积是由少量具体查询驱动有效处理的代理数量有限 ， 因此指出需要改进的地方。95%的企业见需求对于高级自助服务她补充说 ： “在实践中 ， 如果可以选择更新地址通过网页 ， 而不是拼出我的姓名、电子邮件、城镇和重复信息手机 ， 消费者 — — 包括我自己 — — 会选择每次都是数字选项。 “在部署 Enlighten XO 之后 ，公司用新的意图更新了它的机器人 ， 并看到了AHT 下降 ， 对话率稳定或提高。本报告的下一节重点介绍了可以通过有效的自助服务 ， 并检查智能的新兴用途自助服务。信任的重要性自助服务当自助服务不能很好地工作时 - 无论是是由于信任失衡或技术问题 -运营影响在整个业务中引起共鸣。9%“在战略层面 ， 使自助服务是关于平衡的在授权和信任之间。 "的询问开始自助服务在那里解决一家家庭媒体公司发起了促销活动以跟上它的竞争 ， 但它的客户可以没有找到他们需要实现的额外细节通过自助聊天机器人进行推广。相反 ，他们转向现场服务 ， 看到了接触量扬 · 理查兹CX 网络顾问委员会成员和负责人爱尔兰人寿集团的客户体验资料来源:CX 网络和 NICE通过数据驱动的自助服务个性化 CX 自助服务业务案例5从本质上讲 ， 自助服务带来了许多可操作的效率。 Frost & Sullivan 指出 ， 现场互动公司的成本可能是自助服务的 24 到 48 倍。它计算电话 ， 实时聊天和电子邮件渠道每次联系的平均费用为 8.01 美元 ， 而自我 -服务渠道 ， 如公司运营的网站和移动应用程序 ， 每个联系人的费用约为 0.10 美元。进一步销售。在将数据置于解决方案的核心时 ，卡尔森说 ： “客户的期望不断变化 ，随着对个性化需求的日益复杂 ，跨越越来越多的无缝体验channels. At the same time, contact centers are智能自助服务可以在这些方面带来更多机会地区比以往任何时候。对智能自助服务的需求寻找和留住所需的合格代理人面临挑战维持辅助服务。这意味着提供自助服务比以往任何时候都更重要。 "依靠人工智能 ， 智能工具从每个例如 ， 客户对话 ， 以揭示顶部意图、工作流、优先级和特定数据元素改善数字 CX 。阿伯丁战略和研究计算出实施智能自助服务工具通常会看到两倍以上的年收入同比增长 ， 增长9.3% ， 而 4.3% 。他们还看到交叉销售同比增长 2.6 倍和追加销售收入。简而言之 ， 自助服务有两个业务案例 ：它提高了 CX 和降低成本。如今 ， 越来越多的企业专门提供传统呼叫中心和卡尔森的数字渠道说 ， 在未来 ， 自助服务是客户的决议 ， 是不是太远了。NICE 的卡尔森解释说 ： “在建立商业案例时 ，CX 领导者将在引入自助服务方面获得吸引力为他们的业务专门构建的解决方案。虽然人工智能驱动的解决方案正在推动最大的投资回报率 ，最有益的技术是那些不断从历史对话中学习来自企业语音和聊天交互的数据。她补充说 ： “成功的关键是投资于智能改善自助服务的方法 ， 向客户学习聊天和电话开始 ， 然后确保开发人员拥有随时可用的关键见解以业务的速度实施。 ““虽然人工智能驱动的解决方案是推动最大的投资回报率 ，最有益的技术是那些不断学习的人从历史的对话来自企业的声音和数据聊天互动。 ““CX 领导者在他们的关键指标上取得成功 ， 当机器人开发人员可以在几分钟内进行准确的更新而不是几个月。有了 NICE Enlighten XO ， 他们意识到价值实现时间增加了 100 倍 ， 这是一个胜利对于 CX 领导者 ， 对话式 AI 团队和机器人建筑商 ， ” 她补充道。智能自助服务在自助服务时特别有益服务选择是巨大或复杂的。在这些情况下 ，企业可以使用分析和人工智能来优化他们的当前的活动 ， 同时利用自动化来扩展并改善自助服务渠道的使用。智能医疗保险然而 ， 自助服务绕过了与客户互动 - 干预负面因素情绪 ， 纠正令人沮丧的经历或驱动米歇尔 · 卡尔森在医疗保险中 ， 自助服务有NICE 高级产品营销经理成为体验的重要元素 ，通过数据驱动的自助服务个性化 CX 自助服务业务案例6允许保单持有人访问和提交重要信息在他们方便的时候 -例如 ， 在参加医疗预约或营业时间后。这允许提供商将其聊天机器人编程为交谈更成功。此外 ， 它的自动化方法推动了减少语音呼叫量。从此部署用于简化开发新的意图。数字服务高级总监说 ： “简而言之 ，我们的自助服务需要变得更好和启发 XO让我们走上了成功之路。 "然而 ， 政策类型和产品的激增使医疗保险成为客户的雷区。福利经常变化 ， 一旦价格问题疾病的压力被添加到组合中 ， 政策持有者很可能会察觉到他们对保险提供者过于复杂或极端情况 ， 负面。本报告的下一部分将评估数据与客户信任之间的关系探索如何分析自助服务数据并加以利用 ， 以便组织可以继续个性化体验。因此 ， 提供商看到了数字成员满意度 ， 它能够建立新的自助服务选项 ， 以小时为单位 ， 而不是几个月。面对这种情况 ， 一家总部位于美国的医疗保健公司保险提供商找到了自助服务渠道变得越来越复杂和困难客户导航。这给呼叫中心的运营负载随着客户转向代理商以解决短缺问题他们有自助服务的经验。供应商知道自动化可以发挥作用 ， 但需要确定哪些任务可以自动执行解决自助服务的痛点。在采用数据驱动的方法时 ， 提供商部署了 Enlighten XO ， 使其能够更好地收听customers. It was able to identify which operations可以自动化 ， 并了解哪些自助服务客户的反应恰到好处。通过数据驱动的自助服务个性化 CX 利用数据实现智能自助服务7爱尔兰人寿的理查兹确定了三个基础无缝自助服务 ： 客户需要一个共同点进入渠道 ； 同理心比永远 ； 数据安全至关重要。标准因行业、业务类型和个人客户。我们应该包括隐私相关我们的 CX 测量计划中的 KPI 和指标衡量旅途表现。 “图 2并排 ： 自助服务数据领导者与其他精通数据的操作员其他自助服务用户她解释说 ： “我们越来越需要一种情感连接。这是为了表明你理解你的顾客并关心他们。人情味 ， 在无论是个人还是在线 ， 信任都是至关重要的。保护我的数据安全。如果有问题 ， 告诉我。多年的过度销售数据泄露意味着公司更难赢得这份信任 ” 。自助服务的金矿10%5%9%6%有了正确的政策 ， 行为和情绪来自自助服务渠道的数据可以由联络中心、市场营销、销售和商务功能。10%10%自助服务数据可以揭示买家面临的障碍购买产品时 ， 他们会问的常见问题在订购过程中和以前的购买。可以分析这些数据点以识别交叉 -出售和追加销售机会 ， 以提供独特的全渠道 ， 自助服务体验。支持 Richards 的观点 ， 来自 Forrester 的研究证实至少四分之一的全球0%首次接触分辨率0%代理生产力消费者现在使用隐私和安全工具prevent firms from tracking their onl