使用数字智能业务案例个性化您的 CX

通过数字化实现个性化客户体验智能业务案例Cinny Little 和 James McCormick数字智能正在进步 ， 但您的客户视图必须展开数字智能是协调和指导投资的实践 ，运营和技术 ， 以大规模优化客户互动使用来自对客户和他们与品牌的数字互动。许多数字分析方法现在可以通过采取基于洞察力的行动来交付价值 - 但是例如 ， fi RMS 使用 CRM 数据定位电子邮件 ，使用行为数据个性化 Web 体验 ， 或提供基于第三方 Cookie 。但是当客户体验 (CX) 专业对数据和分析实践以及优化数字客户参与的技术 ， 他们获得了价值例如:›通过连接以前的客户数据来增加销售额筒仓产品线。美国的测试厨房 (ATK) ， 一个媒体品牌烹饪空间 ， 在勘探结果中显示出实质性的提升 -培育使用新缝合在一起的客户的测试活动数据。新的客户模型通过拉来自三个以前孤立的产品线的客户数据 - 书籍 ，杂志和付费数字内容。 ATK 为对交叉销售预期收入增加的投资。FORRESTER. COM | CXNETWORK. COM 通过数字智能业务案例个性化客户体验››通过跨渠道连接客户和行为数据来促进销售。邓肯甜甜圈recognized that it had to up its data and insights game to compete. In 2016, Dunkin ’ rolled out1在全国范围内进行 “On - The - Go ” 订购 ： 在 Dunkin 的应用程序上订购 ； 在商店中取货。关键部分此次推出的主要内容是投资于集成和更新其遗留数据和分析孤岛 ， 以及系统。邓肯从基于渠道的营销转向全渠道、实时定位、和个性化。结果包括其 600 万忠诚度计划成员增加了 3%在注册 On - The - Go 后的第一个月订婚。减少客户流失。财富管理 fi RM 将客户流失减少了 50%它认为留住客户很重要: 那些接近退休年龄的客户。为此 ，2The fi rm needed to identify clients ’ behaviors that indicated likelihood to churn. The fi rm made a成功的业务案例 ， 然后从其 CRM 系统、网站分析、调用center, and customer pro fi les. By identifying customers near retirement age and combining that具有表明流失可能性的行为数据的数据 ， fi RM 主动联系处于风险中的并保留了许多客户。对新能力的投资需要有效的业务案例今天 ， 近 60% 的数据和分析决策者报告说 ， 他们的 fi RM 已经投资于数字智能能力。数字化智能意味着摆脱孤立的数字分析3和投资 ， 并采用整体方法持续优化经营决策。CX 专业人员需要一个有效的业务案例来证明和指导其数字技术的成熟情报实践。有了一个令人信服和有效的案例 ， 你将:›最大化您已经进行的投资的价值。在分析中运营的公司筒仓未能优化他们已经拥有的单个工具的使用 ， 因为他们没有跨数据和分析功能制定战略和执行。›将数字智能从美好的事物中提升出来。CX 专业人士必须认识到 ， 今天的数字情报业务案例必须以改善客户体验的明确价值为基础 ， 即推进业务成果。将业务构建到业务案例的流程和内容中为了支持超越孤岛的扩展 ， CX 专业人士必须展示数字智能的全部价值给高管和决策者使用超越当前专业领域的业务案例和一组狭窄的用例。在构建有效的业务案例时 ， 不要重新发明轮子。遵循增加批准您的业务案例的机会的最佳实践 - 以及成功的实现。通过建立一个正式的业务案例团队 ， 使用标准的业务案例内容的结构 ， 并将内容直接链接到您的客户生命周期。© 2017 Forrester Research ， Inc. 意见反映了当时的判断 ， 可能会发生变化。Forrester®, Technographics®、 Forrester Wave 、 RoleView 、 TechRadar 和总体经济影响是 Forrester Research, Inc. 的商标。所有其他商标均为其各自的财产公司。未经授权的复制或分发违反了版权法。 通过数字智能业务案例个性化客户体验通过核心团队将治理和利益相关者协调嵌入到您的流程中有效的数字智能业务案例包括四个角色 ：›››商业案例赞助商。每个需要管理层批准的计划都必须有一个命名的通过实施和后期对业务案例负责的发起人 -实施审查。发起人最终负责将倡议与商业战略。业务领域利益相关者。拟议的计划可能会对业务领域产生影响The CX lead ’ s own. Relevant content leads must contribute their estimates of bene fi ts and costs并高度参与 - 他们必须在项目成果的游戏中有一些皮肤他们将与数字团队共同拥有。业务和技术项目经理。项目经理或项目管理技术计划的 fi CE 代表将提供并承诺business case, including implementation risks. Since these costs may be estimates, such as the集成新的数字分析工具的劳动力成本 ， 项目经理应承诺fi 置信水平 (例如 ， 正负 25%) 。›财务和采购。与这些团队合作 ， 使用您需要遵循组织的特定 fi c 采购流程的信息。使用经过时间测试的模板来构建您的业务案例CX 专业人士可以简化他们的业务案例流程 ， 并通过使用 Forrester 的业务案例结构的目录 （ 参见图 1 ） 。此模板提供了集of elements that comprise successful business cases. Each component addresses a speci fi c目的 ， 文件作为一个整体将倡议与所有相关方的利益和关切联系起来利益相关者。使用此结构还可以使多个团队成员更轻松地同时工作在商业案例的不同部分。© 2017 Forrester Research, Inc. 未经授权的复制或分发违反了版权法。3 通过数字智能业务案例个性化客户体验图 1商业案例的关键要素截面名称Description执行摘要问题描述当前做法最佳实践应该站在自己的项目的原因描述当前状态描述理想状态差距分析当前和理想的区别项目的内容问题将如何解决解决方案说明解决方案概述资源需求包括项目资源和所需资源支持由此产生的业务变化考虑的替代方案项目时间表增加建议的可信度显示工作范围和规模风险分析描述不确定的领域关键目标和指标财务分析Quanti fi 可用指标、基线和预测将项目转化为商业价值来源 ： “BT 商业案例中的关键要素 ” Forrester 报告使用客户生命周期优先考虑您的案例将解决的项目随着当今有能力的客户继续将其活动和支出转移到数字渠道 ，在整个客户生命周期中 ， 对数字智能的投资必须继续扩大和深化（ 请参见图 2 ） 。数字智能业务案例是关键的内部通信工具4for proposed investments and must tell an effective — even inspiring — story to stakeholders. Use the客户生命周期作为您的业务案例故事的基础 ， 这将使您能够 ：›讲述一个以客户为中心 ， 而不是以技术为中心的故事。您的业务案例必须基于一个基于结果的、以客户为中心的故事 ， 每个利益相关者都可以团结在一起。例如 ，一家大型合作社的负责人描述了他和他的团队在客户生命周期的参与阶段。他说 ， “我们说服利益相关者 ， 通过带来我们所有的客户数据都在内部 ， 我们将通过包括与会员卡相关的增量销售、门店参与和零售销售 -- 而且奏效了。 “© 2017 Forrester Research, Inc. 未经授权的复制或分发违反了版权法。4 通过数字智能业务案例个性化客户体验›通过将事实注入过程中 ， 从决策中消除情感和主观性。我们 2017 年的调查受访者平均报告说 ， 他们的 fi 均方根只占业务的 45%使用定量信息和分析的决策 - 它们以主观因素为基础比如经验、直觉或意见。5公司必须不断努力将事实注入决策。图 2数字智能必须在客户生命周期中推动成果客户生命周期接合发现激励客户瞄准并获得客户倡导品牌。具有最高的倾向从事。ASK探索为客户提供访问权限让顾客满意的服务。优化和个性化产品信息 ， 包括建议 ， 评级 ，和评论。USEBUY提供内容和建议帮助客户在自己的语境。优化购买转换跨渠道。使用 Forrester 的三层数字架构作为技术选择的框架数字智能是一种不断发展的实践 ， 公司必须建立自己的技术堆栈通过将多种客户数据管理、分析和优化技术结合在一起。您的业务案例必须着眼于技术 ， 并展示您的提案将如何在业务案例团队使用客户设置的客户参与度和度量优先级生命周期。使用我们的三层数字智能技术架构来将用于数据管理、分析和优化的方法链接到一个全面的解决方案中（ 参见图 3 ） ：6›首先清点一下你当前的状态。盘点工具、技术和优化、分析和数据的服务提供商 ， 并将其映射到三层架构。跨库存中每个项目的所有者工作 ， 并共同确定您的 fi RM 所在的位置重叠、冗余或间隙。© 2017 Forrester Research, Inc. 未经授权的复制或分发违反了版权法。5 通过数字智能业务案例个性化客户体验›优先考虑数据集成 ， 这是数字智能功能的基础。可用的推动客户洞察的数据继续激增 ， 而且这种情况不会放缓。数字智能及其产生的面向行动的洞察力完全取决于管理并理解不断增长的客户数据类型的种类和数量。在过去 ， 获取7away with holding data in silos and using it for isolated projects was possible. However, the以客户为中心的需求意味着 CX 专业人员现在必须将这些数据汇总到形成整体的客户理解。››使用优化工具来刺激投资欲望。公司继续未充分利用优化工具 ， 通常将它们单独用于单独的程序 ， 例如采集或conversion. That ’ s left money on the table. To maximize the ROI of digital intelligence overall,CX 专业人士必须将优化应用于新的 ， 更全面的用例。使用分析作为当今数字议程的测量方法。数字的范围analytics techniques continues to brownize. As digital customer interactions have expanded from从网站到手机 ， 从营销和电子商务到产品和服务 - 以及从在线到离线 - 分析和理解客户的技术也是如此在这些不同的环境中。为了支持以客户为中心 ， 单一的数字智能策略必须指导这些技术的采购、管理和使用。© 2017 Forrester Research, Inc. 未经授权的复制或分发违反了版权法。6 通过数字智能业务案例个性化客户体验图 3三层架构中的 15 项关键数字智能技术客户的环境和行为数字接触点优化Behavioral瞄准Online测试RecommendationsAnalyticsDigital性能managementApplicationanalytics跨渠道归因Interactionanalytics物联网(IoT) 分析预测性analyticsSocialanalyticsVoice of客户腹板analytics空间分析Data标签management数据仓库来源 ： “TechRadar ： 数字智能 ， 2016 年第二季度 ” Forrester 报告™使用这