通过对话的力量个性化 CX

HOW TO个性化CX 通过战略更新的力量对话了解耐克、 TravelPerk 、乐施会 GB 等领先品牌如何MaineHealth 利用客户选择的自由来区分他们的 CX 命题INSIDE:如何利用 CDP 满足客户的需求为什么结合数据点可以带来个性化的客户体验哪些数字对话工具有助于超越财务目标免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言Contents2在数字化之前 ， “个人接触 ” 是CX 中质量的传统标志。同义词奢华和提升的体验 ， 它被品牌、机构和组织。关系。这提出了一个不可否认的商业案例为所有组织确保面向客户的流程数字化 ， 最重要的是 ， 集成到支持超个性化 CX 的需求。制作个性化体验page 3数据在个性化 CX 中的作用page 5今天 ， CX 是关于个性化的 ， 并且无数新的数字工具触手可及 ， CX从业者正在使用数据和自动化来这是更进一步的 ， 超个性化的体验的客户。Twilio 还发现 ， 虽然 75% 的公司认为他们正在提供 “好 ” 的个性化服务转换个性化的工具经验 ， 只有 48 ％ 的客户同意。这表示如何个性化的明确机会整体 CX ， 是否更有效地利用客户数据或解决不同的 IT 系统如何共享和将这些数据用于手头的任务。page 7区分品牌主张page 8因此 ， 现代客户体验从局部、线性和事务转换为一个品牌正在提供信息、吸引人和与他们的客户进行大规模和跨多个频道结束语正在进行的数字化为组织满足他们的客户 - 参与 ，互动 ， 最重要的是 ， 超个性化their experiences. This report assesses how leading组织包括耐克、 TravelPerk 、乐施会 GB 和MaineHealth 已经接受了这一点和支持他们的战略。page 9关于 Twilio Flexpage 10消费者已经接受了这个互动的新世界带有在线平台、应用程序和自助服务选项的 CX迅速普及 ， 但他们仍然期望个人风格。事实上 ， Twilio 在 2022 年发布的数据发现 49% 的消费者会再次购买同一个零售品牌 ， 如果它有效地个性化他们的购买经验。关于 CX 网络page 11提供有关如何利用第一方的指导数据和技术来打造个性化的客户经验 ， 该报告探讨了支持两者的客户数据平台 (CDP)客户和代理 ， 并允许组织采取根据业务需求采取果断行动 ，客户和市场状况。目前 ， 有大量的数字工具推动这一趋势 ， 这些工具同样重要组织的内部流程 ， 因为它们是 B2C如何通过对话的力量个性化 CX 制作个性化体验3在其2022 年客户参与状况报告, Twilio发现 88% 的公司将个性化视为对他们的客户参与战略很重要。然而Twilio 的2022 年个性化状况报告发现只有 35% 的公司认为他们是成功的实现全渠道个性化。他们的数据 ， 并将任何较少的东西视为从现场收集的购买历史和见解“与特工的谈话 ”潜在的数据安全问题。传统上 ， 个性化是通过CRM 集成。但是 ， 这影响有限并且随着对超级 -个性化增长。所有这些都可以用来提供个性化的经验 ， 但酒吧不断走高。作为一个因此 ， 越来越多的企业希望抓住超个性化的趋势 ， 同时建立在人与人之间的互动 ， 使他们的品牌从它的竞争。目前正在发生的超个性化没有数字化转型是不可能的以及数字工具收集的数据和互动点。Lenore Files ， 首席产品营销经理 ，Twilio 的联络中心解决方案解释说 ： “CRM 是静态的对象数据由过度劳累、耗尽的销售输入团队。公司有很多关于客户的数据包括网站点击流 ， 广告展示 ，对于许多在线企业来说 ， 个性化是核心命题。仅限在线业务缝合修复是一个人工智能驱动的服装购物服务 ， 它允许第一方数据是任何个性化策略。它为代理提供 360 度客户的观点 ， 从而提高价值和该客户互动的相关性和代理的工作满意度。然而 ， 当 Twilio 询问组织的类型时用于营销策略的客户数据 ， 81% 表示他们的数据至少有一半是第三方的（ 请参见下一页上的图 1 ） 。这会将摩擦创建为客户与无法访问将调用上下文化所需的见解。此外 ，它破坏了参与感和了解客户对组织的感受。这在医疗保健领域尤其明显 ， 在这些领域患者期望代理人有一个 360 度的视角如何通过对话的力量个性化 CX 制作个性化体验4客户以经济实惠的方式与个人造型师。它通过使用 AI 扩展了这一点和算法来推动丰富的选择可用于其个性化风格的卡片和 “商店 ”你的外观 “功能。“数据是一个了不起的工具 ， 可以让很多人创新栩栩如生 ， 但它应该是业务的基础目标 ， 而不是被视为目的本身。不要为了数据而陷入数据陷阱 ， 实际上是工作首先找出你需要数据的原因。 “图 1:组织使用第三方数据81%至少一半的数据是第三方数据独家使用第三方数据主要使用第三方数据在光谱的另一端 ， 当全球体育品牌耐克被迫关闭其零售店Covid - 19 大流行的开始 ， 个性化技术使其传统的实体产品栩栩如生在线。耐克有 30, 000 多名商店员工 -它称之为运动员 - 以及潜在的无限数量所有想要相互联系的客户。通过开发具有定制消息传递的 API 平台耐克能够将其运动员与其客户提供实时个性化指导每次购买 (见第 8 页) 。对于 Carruthers ， 在当前的数据环境中在第三方 cookie 仍在使用的情况下 ， 选择在使用第一方和第三方数据之间根据项目目标。然而 ， 有效利用手头的数据仍然是对许多人来说是一个障碍。缺乏工具、人员和12%23%46%理解只是一些常见的障碍组织在个性化旅程中面临的挑战。本报告的下一部分将更深入地研究这些数据在个性化客户中的作用经验以及这可能会受到卷的影响回到饼干。启动项目要启动数据驱动的个性化项目 ，第一步是设定目标 ， 然后回到确定最适合作业的数据类型。“数据是一个了不起的工具 ， 它可以让这么多的创新来生活 ， 但它应该支撑商业目标 ， 而不是被视为自己的结局 ” 。Caroline Carruthers, 作者首席数据官Playbook和 Carruthers 的首席执行官杰克逊说 ： “我对任何组织的建议是思考关于这周围的其他方式 ： 工作出你如何想要在开始使用前个性化 CX -党的数据。甚至是第三方和第一方数据Caroline CarruthersCarruthers 和 Jackson 的作者和首席执行官资料来源:Twilio,2022 年客户参与状况报告如何通过对话的力量个性化 CX 数据在个性化 CX 中的作用5任何个性化策略的基石都是数据。它可以用来提示客户的旅程 ， 提炼products or indicate new marketing opportunities. Yet并不是所有的数据都是平等的 ， 也不是所有的组织同样成功地将数字付诸实践。Meeters CMO Roberto Boschiroli 说 ： “在客户中在 Meeters ， 上下文 ， 行为和人口统计收集和使用数据的唯一目的是服务客户。服务 ， 第一方数据意味着建立融洽的关系 ， 使私人谈话。从回答客户电话和地址的客户的名字 ， 以发送一个个性化的惊喜生日贺卡与一个免费的相关旅行体验的门票。 ““帮助客户更快地找到满足生活需求的解决方案他们提供了更好的数字体验 ， ” Boschiroli 说。参考公司持有的客户的丰富数据 ，里希特说 ： “目标应该是激活这些数据以获得更个性化、更高效的客户体验。 "“公司已经有很多关于客户的数据 ， 包括网站点击流、广告展示、购买历史记录和收集的见解来自与代理的实时对话。目标应该是激活此数据以获得更个性化、更高效的客户体验。 "根据 Twilio 的说法 ， 不到一半的公司(47%) 基于个性化通信基于实时客户洞察。然而 ， 客户是关于如何以及为什么使用数据的呼声越来越高 ，85% 的人更喜欢品牌在创建个性化时利用第一方数据经验和服务。蒂莫西 · 里希特Twilio 云联络中心解决方案产品营销总监超个性化旅行利用第一方数据有很多好处（ 请参见图 2 ） 。例如 ， Meeters 是一种体验 -专注于当地旅游网站 ， 与人合作与意大利志同道合的冒险家。个性化是体验和数据支撑的基石这是否用于超个性化在线内容基于配置文件的兴趣和位置 ， 或使用行为和地理围栏数据 ， 以促进附近旅行者到达特定地点时的活动。如何通过对话的力量个性化 CX 数据在个性化 CX 中的作用6“我的建议是快速行动 ， ” 他补充道 ，“ 使用用于收集、存储的客户数据平台 (CDP)并统一数据。开始构建人物角色 ， 跨设备跟踪、个性化漏斗和网站内容。“非常 ” 依赖饼干 ， 而 41% 的人报告说“适度 ” 依赖。值得注意的是 ， 83% 的人说他们预计 “中等或重大 ” 的影响改变他们接触客户的能力。图 2:第一方数据 ： 为什么组织专注于专有数据“建立一个大数据库 ， 培育一个客户社区具有强大的品牌一致性 ， 并利用内部数据扩大业务收入 ， 而不必打破银行 ， ” Boschiroli 说。任何正在进行数字化转型的组织自然需要一套新的数字工具后饼干世界。 Twilio 发现了 53% 的商业领袖正在投资于更好的技术管理客户数据以响应数据隐私政府和私营公司之间的变化。54%更高质量的数据Boschiroli 说 ， 为企业提供全面的建议数据应保持新鲜并经常使用数据清理软件。定期与数据库对于维护和培养也很重要参与度。本报告的下一部分解释了如何领导来自多个行业的品牌利用了新的技术来区分他们的客户旅程选择的自由。提供更好的隐私客户43%39%“收集第一方数据可能意味着扩大规模 ， 而不必依赖第三方业务 ， “他断言。所有权使其更容易manageCookie 和第三方数据尽管目前有多种选择 ， 但第三方通过 cookies 获取的数据将在 2024 年后不可用。这为建立未来提供了更有力的理由 -围绕第一方的经过验证的个性化策略数据越早越好。Epsilon 和 Phronesis Partners Inc 的 2021 年报告发现在 259 名美国营销人员中 ， 39% 是资料来源:Twilio,2022 年个性化状况报告如何通过对话的力量个性化 CX 转换个性化的工具7正如 Meeters 的 Boschiroli 所详述的那样 ， CDP 促进了通过收集第一方数据和将其分发给联络中心代表或自助服务点提供所需的上下文成功和高效的客户互动。CDP 在全面超越方面发挥着核心作用当 Segment 和 Flex 一起使用时 - 或使用其他 Twilio 工具 - 组织提供更高的联络中心利用公司丰富的数据已经拥有。推动 NPS 和 CSAT 收益的个性化具有更高的代理生产率和工作满意度整个劳动力。“它允许公司从不同的领域中撤出并合并客户信息系统 - 不仅仅是 CRM - 到提供个性化、量身定制的体验 ， ” 他补充道。Twilio 的客户数据平台 (CDP)由美国和拉丁美洲的企业实施美国 ， 除了欧洲 ， 中东和非洲 （ EMEA ） 地区。这创造了更强大的员工体验 (EX) 和因此较低的损耗。Twilio 的细分市场 CDP 利用相关的个性化用于营销促销和客户支持的数据。另一方面 ， Twilio Flex 使公司能够创建一个定制的全渠道联络中心客户、代理商和主管的经验。此外 ， 这些新技术提供了具有合规方式的组织首先激活 -派对数据 ， 从而帮助提供个性化将满足他们的目标和客户的期望。Twilio 的 Richter 说 ： “使用第一方数据进行个性化使用 CDP 是客户体验的未来。用户快照MAINEHEALTHNUBANKPROMETRIC已部署Twilio Flex作为 IVR 的单个应用程序 ，语音和数字频道已部署Twilio Flex用于定制和更大自治、稳定和安全已部署Twilio Flex使其 ProProctor