CX 个性化在亚太地区的报告 2022

2022 年亚太地区客户体验个性化报告了解亚太地区品牌为优化其 CX 产品而采用的个性化策略研究报告了解 Virgin Media 如何将其解决时间缩短 35% 如何为对话式 AI 获取高质量的第一方数据免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。INSIDE 前言亚太地区 （ APAC ） 地区拥有巨大的品牌潜力 ， 因为它拥有全球 55 ％ 的消费者世界经济论坛。为了利用这种潜力 ， 品牌必须提供符合预期的客户体验。 CX Network 为2022 年亚太地区客户体验报告发现 ， 亚太地区客户体验 （ CX ） 从业者的首要任务是客户忠诚度和保留率 ， 这意味着实现这些期望比以往任何时候都更加重要。个性化体验正迅速成为这些客户期望的一部分。 Instapage 的研究表明74% 的客户“沮丧 ”通过非个性化的网站内容。同样 ， 咨询管理公司麦肯锡发现 ， 专注于 CX 个性化的公司可以通过5% 到 15%这意味着不提供个性化客户体验的公司有失去客户和收入的风险。在本报告中 ， CX Network 探讨了亚太地区的品牌如何使用个性化来区分他们提供的服务 ， 以及如何避免公司在引入个性化体验时犯下的常见错误。它包含了维珍传媒、华为、汇丰和 LivePerson 关于实施个性化 CX 的关键见解。2022 年亚太地区客户体验个性化报告Contents2个性化的好处page 3实施个性化 CX 的挑战page 4实施个性化 CXpage 5结束语page 7关于 Livepersonpage 8关于 CX 网络page 9“客户认为个性化的 CX 是理所当然的 ， 但如果公司如果弄错了 ， 客户将离开竞争对手。 "Kassia 园丁克兰菲尔德大学通信主管 的好处个性化3本节将介绍向 CX 引入个性化的好处 ， 不仅对客户 ， 而且对员工也是如此。个性化 CX 是指公司为每个客户提供量身定制的消息，优惠和产品。对话式人工智能公司 LivePerso 亚太地区战略总监 Kevi Wordo 指出，通过提供定制体验，企业可以证明他们了解并理解客户的偏好，从而提高对品牌的参与度，提高终身价值，并提高客户忠诚度和宣传。个性化也有利于提高客户忠诚度 ， 因为它允许公司在情感层面上更好地与客户联系。Bajaj Allianz General Insurance 高级总裁 K V Dipu 解释说 ， 公司可以利用他们拥有的客户数据来创造这种情感参与。“信用卡公司可以突出显示特定的午餐费用如何成为生日庆祝活动 ， 并通过个性化将简单的交易转化为情感参与机会 ， ” K V Dipu 评论道。这种情感参与的个性化使公司能够为他们的客户 ， 让他们感到有价值 ， 并最终建立品牌忠诚度。同样 ， 可以通过将其与其他数字 CX 解决方案 （ 如人工智能 （ AI ） ， 机器学习 （ ML ） 和自动化 ） 配对来增强个性化。通过将个性化与客户数据 ， 分析 ， AI 和自动化相结合 ， 公司可以将超个性化引入其 CX 产品。这种超个性化服务允许像聊天机器人这样的自动化解决方案通过跟踪跨多个不同数字接触点的客户交互并为他们提供相关的简化 CX 来实时响应客户。Wordon 解释说 ， 超个性化使用实时信号和数据来对customer in the moment, allowing automated solutions like Conversational AI to understand customer tone and sentiment. This understanding enables chatbots to主动与客户接触 ， 提高客户满意度和品牌忠诚度。这些工具可以通过自动化帮助简化客户服务 ， 使代理更高效。这最终提高了客户满意度 ， 因为客户查询可以更快地解决 ， 从而使代理腾出更多时间来处理更复杂或紧急的查询。案例研究 ：维珍传媒Virgin Media 在 2022 年初实施了许多聊天机器人。其中包括 Discover Bot ， 它有助于捕获准确的客户要求 ， 传递销售条款和条件的 T & C 机器人和帮助衡量特定保险需求的 VMP 机器人。Virgin Media 的高级对话经理 Chris Huggins 说 ： “机器人是为准确性和速度而设计的 ； 人类是同理心和本能的主人 - 两者都无法替代。它们共同产生协同作用 ， 最终推动无与伦比的业务成果 ， CSAT 和代理商工作满意度。 ”在推出 LivePerson 的聊天机器人之后 ， Virgin Media 得以简化其客户服务流程并增加销售额。该公司报告说 ， 在实施的几周内处理时间减少 35% ， 销售收入增加。2022 年亚太地区客户体验个性化报告 实施个性化 CX 的挑战本节分析了 CX 从业者在实施个性化时面临的主要挑战 ， 并为面临任何相关挑战的公司提供了运营解决方案。在 CX 中 ， 个性化已成为一种需求 ， 而不是需求。克兰菲尔德大学传播主管 Kassia Gardener 说 ， 客户期望高水平的 CX ， 以至于个性化已成为卫生因素。“客户认为个性化的 CX 是理所当然的 ， 但如果公司弄错了 ， 客户将离开竞争对手 ， ” 她解释说。这意味着公司必须实施个性化的 CX 以防止流失。但是 ， 必须正确完成 ， 否则与根本不提供客户相比 ， 存在疏远客户的风险。 CX 专业人员在实施个性化 CX 时可能面临的第一个障碍是获得组织中其他利益相关者的认可。关于什么是 CX 以及什么是或不是 CX 的一部分的传统观点可能会阻碍公司发展。埃及电信的 CX 规划和设计总监 Ahmad Samir 解释说，公司必须了解，随着客户寻求与他们互动的公司建立真实的联系，CX 现在已经超越了非人性化，礼貌的服务。他解释说，这让客户觉得自己是有价值的个人，个性化是其中不可或缺的一部分。萨米尔指出 ， 客户体验领导者需要通过围绕客户构建个性化等客户体验战略来推动这一变革和最终向以客户为中心的转变。通过关注这些长期增长动力和客户终身价值 ， 公司可以满足客户的期望并提高其客户体验投资的投资回报率。一旦公司开始进行个性化服务 ， CX 专业人员必须确保他们在客户需要的地方引入个性化服务。LivePerson 的 Wordon 指出 ， 企业在实施个性化时犯的一个常见错误是没有将其应用于正确的接触点。他解释说 ： “在某人脱离或放弃旅程后发送个性化电子邮件不再是最佳做法。个性化需要在所有接触点上实时发生 ， 从您的网站及其内容到您与客户的双向对话。 ”除了不提供相关的个性化体验外，公司可能无法充分确保其员工充分了解和理解正在引入的计划。如果不这样做，他们将错过有关解决方案的丰富数据，因为员工可以动态监控客户对话，并从一线角度了解客户对个性化体验的反应。公司在实施个性化 CX 时可能面临的另一个挑战是没有有效个性化所需的数据量或类型。在线支付服务 TrstedMalaysia 的创始人兼首席执行官 Adam Ng 解释说，使用第一方数据对于个性化至关重要，因为它可以向公司展示客户如何与他们的内容互动以及他们如何回应广告。所有这些信息都可以帮助品牌更好地个性化其促销和业务。为了收集第一方数据 ， 他建议品牌投资尽可能多的第一方数据源 ， 同时还利用他们可能已经拥有的工具 ， 如电子邮件 ， 短信 ， 应用程序和工具 ， 如公司网站上的联系表单 ， 以发挥他们的优势。本报告的下一部分着眼于公司如何最好地在公司范围内推出个性化的 CX 解决方案。2022 年亚太地区客户体验个性化报告4 实施个性化 CXCX 网络对其的研究2022 年客户数据、洞察和分析大书发现 41 ％ 的 CX 专业人员使用反馈的流程改进来个性化 CX 。通过收集客户语音 （ VOC ） 数据 ， 公司可以使用此数据来引入和改进其个性化 CX 解决方案。在寻求从客户反馈中改进流程时 ， 公司不仅应听取客户的反馈 ， 还应计划 ， 确定优先级并采取行动。 Ayelet澳大利亚金融科技公司 Humm Group 的 CX 总经理 Mendel - Girin 表示 ， 品牌必须确定可以挖掘的数据源 ， 以便为他们希望创建的体验生成相关的客户数据。By noting these sources, brands can collect the type of data needed to personalize their CX offering in a way that their customers connect with. Additionally, companies should make sure that they have a他们通过 VOC 程序收集的数据的完整视图。华为全球会计和报告高级总监 David Wray 建议公司将所有数据存储在云等存储库中Wray 解释说 ： “这将允许你开始从数据中提取价值 ， 无论是结构化的还是非结构化的 ， [以] 智能分析洞察力的形式。2022 年亚太地区客户体验个性化报告5 6实施个性化 CXAutomation can also be used as part of a personalized CX offerings. One way this can be done is through会话人工智能的引入 ， 它通过应用自然语言理解 (NLU)通过使用会话式 AI ， 公司可以为客户提供正确的工具来解决他们的查询 ， 并通过自动化重复和低复杂性的查询来释放员工。LivePerson 的 Wordon 解释说 ， 会话智能还可以使组织能够确定当前性能的基准并衡量个性化更改对系统的影响 ， 因为 alpha 和 beta 测试可以使组织对个性化体验与当前交互进行并排比较。通过使用这种测试模型 ， 公司可以通过结合使用客户测试和员工反馈来切实展示个性化 CX 的价值。从那里 ， 利益相关者可以获得定量和定性数据 ， 从而使案例研究 ：汇丰汇丰银行与 LivePerson 合作 ， 于 2019 年 4 月推出了智能自动化解决方案 Conversation Builder ， 它将帮助客户互动。它使代理商能够根据自己的对话理解和专业知识创建机器人。该银行预计 ， 到 2023 年底 ， 消息传递将占联络中心互动的 50 ％ 以上 ， 因此 ， 向对话式 AI 的转变对于允许客户对话专家加强并帮助开发这些未来的机器人至关重要。汇丰银行渠道优化和联络中心全球主管 Warren Buckley 解释了这些机器人如何通过消除重复的简单任务来减轻座席的压力。“能够轻松地将人类的同理心与智能自动化相结合 ， 对我们的成功至关重要 ， ” 巴克利说。“我们的一线团队现在可以控制自己的命运 ， 并且可以提高敏捷性 - 比以往任何时候都更快 ， 更智能 - 为我们的客户提供他们正在寻求的解决方案 ， ” Buckley 补充道。通过使用会话式 AI 解决方案 ， 汇丰能够创建并引入具有 15 个意图的全功能机器人。它看到消息传递成为一线代理商的首选渠道 ， 并且在实施后的五个月内 ， 客户满意度 （ CSAT ） 得分每周跟踪超过 90 ％ 。为他们的业务实施成功的 CX 战略的适当决策。“能够轻松地将人类的同理心与智能自动化融合在一起对我们的成功至关重要。我们的一线团队现在可以控制自己的命运 ， 并且可以以更高的敏捷性 - 比以往任何时候都更快 ， 更智能 - 为我们的客户提供他们正在寻求的解决方案。 ”沃伦 · 巴克利汇丰渠道优化和联络中心全球主管2022 年亚太地区客户体验个性化报告 结束语通过引入具有员工专业知识和客户反馈基础的个性化 CX 解决方案 ， 公司可以更好地提高客户忠诚度 ， 并防止客户损害竞争对手。此外 ， 公司可以结合 AI 和 ML 使用他们已经访问的客户数据 ， 为客户提供超个性化的自动化服务。这可以通过 Virg