2023会话式商务-重塑客户体验白皮书-IDC&Infobip

区域聚焦：亚太地区 会话式商务–重塑客户体验 执行摘要 当今世界，瞬息万变。新一代的客户体验（CX）创新将由那些能够超越交易目标，以客户为中心，并且将客户体验与业务结果相结合的品牌所引领。这种创新的客户体验会更好地传递客户价值，并建立值得信赖的客户偏好。 如今的数字原生客户追求更大价值，更加难忘和沉浸式的体验。他们在客户体验（CX）生态中的地位正在逐步提升，在与品牌的互动上拥有更大的控制权。 本期信息简报探讨了会话式商务和全渠道沟通平台在提供卓越的情境化客户体验方面日益重要的作用，同时还针对如何开始或加速迈向以客户为中心的企业弹性之旅给出了指导。 IDC预测： 50% 45% 到2024年，50%的*A1000将采用客户数据平台，将其用于客户数据服务，实现适 时 客 户 交 互 ， 从 而 提 高 客 户 体 验 水平，让企业营收增加5%。 到2025年，45%的*A1000将使用人工智能/机器学习来改善沟通情景，带给客户全新体验，这将进一步提升品牌情感维度和增值潜力。 以客户为中心，应对颠覆性挑战 不确定性的环境（例如全球经济不稳定、灵活办公模式的引入以及新的领导力方向）对企业的数字化转型之旅造成阻碍。 此外，在当今靠体验驱动的世界中，客户要求非凡的互动和个性化关注，这迫使品牌重新评估其客户体验策略。 组织需要具有建立可操作的、以客户为中心的企业策略和投资于正确工具的能力，以发展业务并令客户保持满意。 客户体验的未来―寻找“最佳平衡”最大化客户体验与业务产出 创建情境感知型、对话式客户互动企业在使用任何沟通渠道和客户触点时， 全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。 通过持续的意向调查建立客户信任 客户体验以品牌与客户之间的相互信任为基础。双向对话式互动可持续了解客户感受并提供卓越客户体验。 提供无摩擦端到端旅程体验 通过客户旅程的整合，在不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对等，他们很快就会成为“前顾客”。 运用客户智能，获取具有同理心的结果 为了能够提供精准的个性化体验，品牌必须建立综合性的客户智能应用。企业或组织可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。 IDC的“未来客户体验（FoCX）框架”为品牌设计并实施其客户体验和成功策略 提 供 了 强 大 的 基 础 。对 您 的 企 业 而言，让客户满意、保持客户参与度同营收一样重要。这种平衡的实现取决于以下四个未来客户体验框架的支柱。 建立以客户为中心的业务弹性要求品牌提高对客户情感和沟通情境的感知能力，能够提供灵活的全渠道一致性体验；并在整个客户旅程中提供对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。 以会话式商务重新定义客户体验 会话式商务是一种在企业与其潜在客户之间创建双向对话的艺术。它可以培养有意义的客户关系，让品牌能够在客户生命周期的每个阶段进行互动。 多样化的对话媒介： 聊天机器人语音助手―亚马逊Alexa、谷歌助手、苹果Siri通讯应用程序―WhatsApp、Viber、KakaoTalk、微信、Line和Zalo社交媒体平台在线聊天短信移动应用程序电子邮箱视频聊天••••••••• 会话式商务利用通讯应用程序、聊天机器人和语音助手等各种媒介无缝赋能整个客户旅程，包括产品/服务探索、购买决策和交易，从而重塑客户体验。这使品牌能够通过 精 简 客 户 旅 程 和 个 性 化 服 务 来 提 高 客 户 满 意 度 ， 促 进 无 摩 擦交易。 CPaaS：让会话式商务带成为现实 CPaaS与UCaaS有何不同？ 通信平台即服务（CPaaS）已成为会话式商务的基础构件，让企业能够提供当今客户所需的个性化全渠道体验。CPaaS令组织能够使用开发人员友好型API作为构件，将实时通信功能（包括语音、文本、视频、即时消息和社交媒体）嵌入到内外部应用程序中。 统一通信即服务（UCaaS）很大程度上是一个具有独立协作环境的应用程序，企业往往将其预构建于云服务平台之上。 CPaaS令组织可将协作功能嵌入到其企业应用程序中，帮助企业提供无缝、互动的全渠道体验。 5年复合年增长率（2021-2026） 尽管仍处于起步阶段，但预计在未来3到5年内，企业对CPaaS的投资将呈指数级增长。 精简业务流程 提升业务绩效 拥抱创新 具有将功能集成到移动应用程序和Web应用程序中的灵活性，用于内部业务流程和面向客户的体验。 开发人员可以创建完全适合每个独特业务环境的自定义应用程序。 可定制平台赋予组织创造独特和创新体验的能力。 UC&C（本地部署的） 亚太地区公司优先采用基于SaaS的会话式商务解决方案以改善客户体验 IDC的2022年亚太地区通信与协作调查强调，亚太地区超过70%的组织正在寻求增加对于基于SaaS的协作平台的支出，旨在提供个性化交互，改善客户在整个生命周期内的体验。 将CPaaS和基于SaaS的平台用于会话式商务的益处： 2023年亚太地区（不含日本）在基于云的通信平台上的预期企业支出 更低的成本和更轻松的管理 轻松集成并能够嵌入到业务应用程序和流程中 无需投入前期硬件或软件成本。由于计费与实际使用情况挂钩，在某些情况下无需签订合同、承诺或订阅费，所以总体成本结构下降。 CPaaS旨在无缝解决企业问题，而不是实施孤立的统一通信解决方案。 增强的安全性和数据完整性 与现有系统的可集成性；引入全渠道能力 利用基于云的基础设施增加一层安全性，以确保客户数据得到安全管理，免受潜在威胁。 CPaaS支持集成现有的本地部署通信系统（如电话通讯或媒体服务器），并令组织可将实时通信的不同元素接入单个平台。 针对特定行业的会话式商务应用 （2023-24年增加CPaaS投资的受访者百分比） 零售（72%） 政府/医疗保健（66%） 移动应用程序开发（65%） 银行、金融服务与保险（74%） 通过集成通信功能简化客户旅程 通过智能预约提醒防止营收流失 通过个性化的客户体验维护客户忠诚度提供个性化体验，从而在整个生命周期中加强客户关系，建立信任。 患者“缺席”通常被视为医院的最大痛点之一，全渠道预约提醒可以帮助医院和医生减少患者“缺席”情况。 对话式人工智能工具令用户可无缝传递变量（例如其位置），从而帮助精简用户旅程。 “对话式人工智能”银行业务的无缝客户体验 部署对话式人工智能工具来实现简单的活动，例如检查账户余额、提出服务请求、在欺诈情况下屏蔽银行卡和实时交易通知。 品牌能见度和延展 交付通知和延迟通知可提高操作简单性和效率告知客户交货时间安排和延误情况可以提高效率，保持让客户满意。 全渠道多触点互动可以更高效地吸引客户并提高品牌的能见度。 利用个性化医疗保健提升医患体验 通过视频咨询、数字报告共享和自动通知提供更加个性化的体验。 使用“视频了解您的客户（KYC）”和“客户身份核查”提高运营效率 视频KYC可以减少对实物文书工作的需求，同时最大限度地减少延迟，从而简化引入新客户的流程。 品牌如何利用会话式商务力量的真实案例 以下是一些实际应用案例，说明营销、销售、现场服务、客户服务和技术运营如何利用丰富的通信应用程序来提供差异化的客户体验并加强协作，从而推动业务转型、降低成本并创造新的收入来源。 支持我 展示我 保险评估师（在新加坡）正在使用视频与保险公司进行实时交谈。例如，在机动车事故发生后，使用视频来说明驾驶员的状况和行为。 旅行预订比价网站、保险公司和其他客户服务公司（全球）使用CPaaS平台将视频、语音和消息嵌入到应用程序中，提供差异化的客户体验。 房地产代理和建筑顾问（在澳大利亚）远程引导客户参观样板房，从而获得更多的互动和潜在客户。 治愈我 医院（在中国和亚太其他地区）正在使用远程诊断、虚拟医患就诊、预约提醒和重新排期，并提供繁忙诊室（如门诊部等）等待时间的最新信息。 一线电讯代理商（在马来西亚）可以使用用户移动应用程序上的嵌入式视频功能查看客户端设备，帮助进行故障排除。 精简销售流程 通知我 领先的银行（在菲律宾和印度尼西亚）正在使用视频、文件共享和消息等嵌入式协作解决方案，让客户和银行代表无需亲自到访银行就能够完成更复杂的流程（如按揭申请），使办理时间缩短近50%。 市议会（在澳大利亚的政府）使用短信或应用程序通知向公民发送预约提醒，在内乱情况下向公民发出警报，或提醒公民有关垃圾收集时间表的变化。 电子商务平台（在印度）将通信平台集成到客户服务流程中，提供有关装运和预期交货时间的实时更新。 面向未来-下一代会话式商务的发展 到目前为止，我们看到的仅仅是会话式商务的开始，它将改变品牌与客户交互的方式。CPaaS的下一阶段已经到来―它不仅融合实际体验和数字体验来重塑客户体验，还帮助组织应对内部效率挑战。 数字结构：市场、自动化、创新和共同创造 领先的技术提供商已经超越了基本的语音、文本和视频API，以打造可融入下一代技术的集成平台，例如增强现实/虚拟现实（AR/VR）、人工智能（AI）和机器学习（ML），从而提供特定垂直行业的会话式商务解决方案。 寻找适合的伙伴，为数字原生带来无与伦比的客户体验 会话式商务已成为企业数字化转型的重要组成部分。品牌可以利用这些会话式商务平台满足数字原生代的期望，并以自己的方式提供他们想要的体验。 然而，并非所有解决方案都是相同的，组织在评估其技术解决方案提供商时应牢记以下几点： 如何开始您的会话式商务旅程？ 全渠道能力。选择一个能够根据客户偏好选择沟通渠道的联络平台，包括（使用语音、视频、社交媒体和短信解决方案），将有助于您为客户提供高质量的服务。 以生态系统优先。与创建了由开发人员、托管服务提供商和系统集成商生态系统的平台提供商合作，对提供客户所需的集成和沉浸式体验至关重要。 注重创新和快速发布周期。与经常发布新特性和新功能（特别是AR/VR、对话式AI和分析等领域）的解决方案提供商合作可以帮助您在竞争中保持领先地位。 集成能力。选择一个可以与您当前ICT系统（包括CRM、CDP和供应链系统）集成的平台，对于提供更好的客户体验以及确保符合组织安全和审计政策至关重要。 IDC的亚太通信与协作调查显示，27%的组织更愿意直接与CPaaS平台提供商合作。 速度和敏捷性。针对功能、参考资料和业绩记录对您的合作伙伴进行评估。考虑平台提供商支持新用例以推动业务增长的敏捷性和能力。 Infobip英富必的优势 出色的客户体验 可扩展、快速和灵活的解决方案 全球覆盖和本地支持 自有基础设施 本地可用的服务符合当地法规全球40多个数据中心 9,700多家电信公司合作伙伴与超过70亿人和物建立联系强大的企业客户群超过75家办事处遍布6大洲 技术专长解决方案咨询客户成功管理24/7全天候支持和网络监控 一流的交付率高速且可靠低延迟内部开发平台 我 们 的 全 球 基 础 设 施 可 轻 松 实 现 水 平 扩展，利用混合云模型，因而永远不会缺乏资源。我们内置的全球合规引擎会根据最新的国内法规和运营商要求不断更新。 无论是协助集成、传授最佳实践还是解决方案咨询，我们均可帮助您立即启动，投入运行。 我们的解决方案旨在以只有内部解决方案才能实现的速度、精确度和个性化水平适应不断变化的市场和通信趋势。 本地支持让我们能够更快地做出反应并与客户进行日常交互，从而提供满足客户需求、符合当地要求，且已经验证的以全球最佳实践为基础的解决方案。 在澳大利亚通过会话式商务提升客户体验 随着澳大利亚商业领域的竞争日益激烈，各组织都在寻找能让自己在竞争中脱颖而出的方法。为此，澳大利亚企业正在接受会话式商务，利用聊天机器人和人工智能来实现以下业务目标： 澳大利亚CPaaS投资的三大驱动因素 据报道，65%的澳大利亚组织在组织内使用CPaaS解决