2023酒店业对客技术研究报告41页

本报告由Hospitality Technology出品，石基信息编译 酒店客人比以往任何时候都更渴望便捷的体验和有价值的服务。这意味着行业对创新工具的需求空前高涨。这些创新工具能够助力宾客实现期待中的旅行、住宿和就餐体验，包括自助式服务、非接触式交易、即时通讯应用、外卖和移动端下单与支付服务等等。 特邀专家解读 酒店对客技术的运用对于高星级酒店而言，主要有两大部分： 第一部分是通过对客技术的引进和运用，全面提升酒店内部管理和运营的效率和质量； 第二部分是通过对客技术的谨慎引进和推广，为客人高品质体验之旅提供增值服务。 高星级酒店的核心价值是为宾客提供高质量服务和高品质居停体验。酒店可以通过高科技的设施、设备来提升宾客的体验感，但对于宾客整个体验之旅中所涉及的触点，我认为应该是人对人的服务。我们可以引进技术为宾客多一个选择，但不能通过技术引用完全取代人对人的服务。 林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 自1996年加入白天鹅宾馆，从事酒店行业近30年。对酒店行业，尤其是酒店运营、市场营销、传讯与政府关系、餐饮等领域有深入了解。自2023年元旦起任驻店总经理，带领酒店在开业40周年获得历来宾馆营收与利润创历史新高。 特邀专家解读 在餐饮场景中，白天鹅宾馆使用了石基Infrasys餐饮管理解决方案,这是我们有效让员工端、宾客端和业主端生态链接的重要构成部分，在此过程中，石基Infrasys展现了其在安全性、可扩展性、可靠性和易用性等方面的卓越性能。 林镇海系统高度的灵活度和开放的集成性不仅帮助我们优化了餐饮管理和运营流程，还实现了员工及宾客体验的双提升。 白天鹅宾馆驻店总经理 目录 酒店对客技术调研分析 01/ 如何评价以下技术应用对你选择一家酒店的重要性? (图表展示了有多少比例的旅行者认为以下技术应用对其选择一家酒店有着重要或极其重要的影响) TAKEAWAY 73%的宾客有意愿通过移动设备预订客房并与酒店进行交互。 诸如机器人、虚拟现实增强技术以及语音控制设备等前沿技术目前并没有受到酒店客人的高度关注。 其他排名靠前的选项还关注了便利性(通过移动设备预订、通过自助机入住和退房)、个性化服务、宾客入住前的沟通、声誉管理(在社交媒体上发布的积极评论)以及在客房内访问流媒体。 酒店宾客继续将Wi-Fi列为首要技术需求。宾客日常活动高度依赖互联网--收集信息、与 他 人 交流、处理业务、远程工作、娱乐等等，因此，Wi-Fi至关重要。 特邀专家解读 对于高星级酒店来说，对客技术的核心在于提升宾客在旅行中的整体体验，而人与人、面对面、有温度的服务才会给宾客带来喜出望外的感受，看到上述的调研排名后，我有以下几点感触： l流畅而免费的Wi-Fi能够满足宾客上网娱乐和商务的需求，这种技术可以提高宾客居停期间的满意度；客房内提供智能电视/流媒体内容，可以丰富宾客在房间停留期间的休闲内容。 l酒店在第三方预订网站/社交媒体上的评价和评分是宾客根据预订、抵达、办理入住、礼宾服务、客房体验、餐饮体验、商务体验、休闲体验、增值体验、退房体验、后续营销等一系列活动后，得出的总体感觉和评价。所以，对客技术是双刃剑，如果酒店的综合品质不过关，也会给宾客带来负面消极的影响。 l从高品质体验的角度考虑，宾客在办理入住的过程建议还是人对人、面对面的服务，自助机是一种有限服务，宾客对房间的一些个性化的需求或者对酒店的建议，难以通过设备和技术实现。 l一个持续发展的酒店需要去坚持“基于购买记录，提供个性化服务”，这也是培养忠诚客户过程中的一个环节。 特邀专家解读 综合来说，对客技术的核心是提升客户的综合品质体验，而不仅仅是提升宾客的数字化体验。对客技术应该赋能酒店管理团队，通过对技术和数字化的科学运用，提高酒店管理团队的运营管理水平和效率，致力在宾客的每个触点和细节上做到极致，最终让宾客有一个愉悦、满意、喜出望外的体验之旅。 通过对系统的学习运用，数据累积，科学分析，我们可以通过客户数据画像来对宾客进行高质量的服务和精准营销，一方面可以有效的提高酒店的运营和管理水平，另一方面可以高效率、高标准、高质量的做好对客服务，进一步通过大数据做好酒店的成本控制和收益管理。 在过往经验中，石基酒店综合解决方案为白天鹅宾馆全方位赋能，如PMS, CRS, Infrasys等系统为酒店带来极大的技术支持。 赋能酒店管理团队 酒店官网或APP提供的各项移动功能有多重要？ (图表展示了有多少比例的旅行者认为下述移动功能重要或极其重要) 酒店移动端对客技术重要性排名 TAKEAWAY 满足宾客消费生命周期的期待 手机开门技术关注度有所上升 在移动应用程序中，宾客看重那些能够满足宾客生命周期每个阶段基本需求的功能与特性，即预订客房、修改和取消预订信息；兑换忠诚度积分、获取优惠券和折扣；提出服务需求；控制房间内的温度、照明和娱乐设备；查询酒店关键信息；以及进行支付。 宾客想要获得便利性，也希望使用更多功能。 令人惊讶的是，手机开门并没有排在宾客需求的首要位置，但与早期的研究相比，这一技术正逐渐受消费者青睐。 特邀专家解读 l更改现有预订信息/行程管理属个别现象，如果宾客改变行程，就会影响酒店一系列的操作与结算。宾客在移动端线上进行这种变更，往往会遇到各种问题，如酒店房型库存的问题、航班的问题、接送的问题，操作是否顺畅，是否能够在一个平台完全解决上述问题，这些都会直接影响到宾客的体验感。所以，宾客所期待的移动端体验场景跟移动端平台能够实现的体验场景往往是有差距的。 l对于一些有预算但又不受时间限制的宾客会很留意“获取和兑换优惠券/礼品卡、折扣和特别促销活动等”内容，而对于一些计划性很强同时已有预算的宾客，他们更关注需要的酒店产品是否能按计划的时间提供。 特邀专家解读 l移动端的客户在预订房间的同时会有各种各样的需求在备注上注明，酒店方在接收到需求的同时需要去对这些需求进行分类，有些是可以直接在移动端平台确认的，例如房型，房间增加一些常规的备品，但对于一些特别的要求，酒店方还要根据客人留下的联系方式，人工和客人进行详细沟通并落实客人的具体要求。 l会员忠诚计划管理应该放在首位。从宾客的角度出发，很多通过移动端预订的宾客并不是很关注会员忠诚计划管理；但从酒店管理的角度，营销的角度来看，会员忠诚计划管理不仅是留住宾客的一个重要手段，其实也是现代营销中一个不可忽视的系统，优秀的会员忠诚计划管理会让宾客对酒店产生愉悦感和信任感。 同时，大多数宾客也会通过不同的方式和渠道把好的感受分享给身边的亲朋好友，隐形中为酒店做了一种很有感染力和说服力的宣传推广。 ——林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 激励措施有效性排名 以下哪些激励措施会促使你下载并使用酒店的移动APP？ 38% 72% 64% 63% 24% 获得促销优惠（如免费的欢迎饮料、下次住宿的折扣等） 免费使用硬件设施/康乐设施(如水疗中心) TAKEAWAY 宾客似乎仍然不愿意下载酒店的APP。 酒店需要实践各种激励措施，做更多工作来提升应用程序的价值。免费Wi-Fi、免费饮料、未来住宿折扣和忠诚度积分都有助于激励宾客下载酒店的应用程序。 特邀专家解读 中国的酒店普遍使用微信作为私域流量池，如何激励客户成为酒店粉丝呢？这其实是酒店一个营销生态系统的话题。酒店要做好市场定位。例如，白天鹅宾馆的客源定位于高端的休闲商务市场，面对日新月异的市场需求，我们会紧跟市场需求变化，领先于客户需求，深入链接本地文化，为客户创造具备中国岭南特色的高质量旅行体验。 优质的服务和体验不限于踏足酒店的那一刻，而是伸延至酒店以外的每一个接触点。基于市场地位和目标，酒店需不断优化营销渠道（微信、抖音、飞猪、小红书等）。首先要掌握这些线上营销技术，通过大数据和客源结构进行精准营销，并安排专业的酒店营销人员负责运营（沟通、推广、分享等等），要充分掌握每个平台的技术和操作，同时要对这些平台的使用对象进行客户画像分析，找出潜在的目标客群，深入研究和分析他们的习惯、爱好、需求等，建立起粉丝沟通群，并以酒店粉丝视角出发，设计酒店的组合产品，并通过分享体验活动让粉丝们参与其中，进一步促成消费。 平台技术运用和营销推广管理两者之间相互融合针对目标客户群体制定有效的营销策略 深化自身的差 异化营销策略，在服务模式、服务质量等方面与时俱进并有所创新 充分利用网络,拓宽自身营销渠道，增加客源来源 利用大数据，对顾客信息和需求变动趋势进行分析 石基客户体验提升解决方案 石基客户体验提升解决方案提供创新性工具和服务，帮助酒店轻松进行数据交换，全面提升与客户接触的各环节运营效率，致力于提供优质的客户体验。 扫 描二维码添加Stone Shi免费了解更多详情 或预约产品演示。 你是否愿意为那些重要的酒店技术/功能支付更多费用？ (假设房间价格为100美元/晚，受访者被问及他们愿意支付多少"技术溢价") TAKEAWAY 超过四分之三的消费者表示愿意支付轻微的溢价，以获得更好的技术功能与住宿体验。 保守地说，酒店可以考虑收取客房价格的1%至5%。48%的宾客指出，他们愿意至少多支付房费6%至10%的费用。这意味着，有兴趣采取更积极策略的酒店有机会将部分技术成本转嫁给宾客。 特邀专家解读 尽管有一定比例的消费者愿意支付更高的费用来体验某个产品。但从酒店经营角度出发，我并不赞成这一观点。 首先，高端酒店经营的理念核心应该是为宾客打造高品质的旅行体验，这是一个体验的整体，我们要通过不断优化和升级每一个宾客接触点来保持高水准的服务，而对客技术的投入和运用，只是宾客酒店体验之旅过程中的一点，如果把这些点拆分来让宾客支付“技术溢价”，这种做法我认为是不可行的，会让宾客觉得是在推销某个产品而非一次高品质的体验之旅。 我更建议把方方面面提升宾馆体验感的多元化产品或者服务的投入费用视作市场营销费用，促进宾客在体验满意后发自内心的进行主动传播和分享，这种持续的行为将会不断提升酒店的知名度和美誉度，也是酒店提升整体价格的一个重要依据和底气。 如果酒店提供了那些对你而言至关重要的技术功能，你是否更有可能在这样的酒店二次消费? 假设位置和房价保持不变，受访者被问及，他们将有多大的可能性再次入住（回头客）一家为其提供重要技术功能的酒店？ A C 73%的受访者可能会再次入 住一家能够提供重要技术功能的酒店。技术已经成为宾客体验的一个重要组成部分，是宾客满意度和忠诚度的决定因素。 加入“酒旅知识同盟”社群 扫描右侧二维码，添加石基学习委员微信Stone Shi为微信好友。发送您的个人名片，即可受邀加入酒旅知识同盟社群。 ·最新行业报告免费下载·获取行业公开课一手资讯·与数千位酒店业大咖实时交流分享经验 02/ 餐饮对客技术调研分析 餐饮对客技术重要性排名 如何评价以下因素对你选择一家餐厅的重要性? TAKEAWAY 在选择餐厅时，客人会考虑的要素包括——声誉(社交媒体上的正面评价)、便利性(如预订、付款、召唤服务员和支付小费的便利性)、重要信息(如餐厅位置、营业时间、菜单、菜品营养信息、等待时间和订单状态)以及免费Wi-Fi。 客人对语音和面部识别等前沿餐厅技术功能的需求仍然不大。 关于Infrasys云餐饮管理解决方案 基于超过20年的餐饮系统解决⽅案经验、数以万计的项⽬实施经验和强⼤的系统功能，⽯基Infrasys能够适⽤于多种硬件设备，为⽤⼾提供全⾯的运营⽀持。轻便的云平台，配合离线功能，使之成为现今市场上综合性能最强的系统之⼀。 截至目前，石基Infrasys云餐饮管理解决方案已成为万豪、洲际、凯悦、半岛、九龙仓、温德姆、千禧、泛太平洋、万达、长隆、红树林、澳门五大赌场酒店集团、文华东方、朗廷等超过十个国内外知名酒店集团的标准，致力于提升酒店整体的数字化运营水平和最佳宾客体验。 扫描二维码添加Stone Shi免费了解Infrasys更