HT：洞察2024：酒店业对客技术研究报告

*本报告由HT出品，石基信息编译 通过本报告，酒店、餐饮企业以及供应商将能够更加深度的了解，当下客人在体验方面的多样化需求。包括： •客人是如何发现及选择餐厅和酒店品牌的？•客人真正期望从会员忠诚度计划中得到什么？•劳动力危机是如何直接影响客户体验和习惯的？•新一代消费群体在付款、点餐和使用品牌APP方面的偏好。•客人对自动化解决方案（如AI语音、自助机和机器人）的真正看法。 目录 CONTENTS 报告背景&调研对象01. 自动化和生成式人工智能技术的应用02. 新挑战，新态度03. 客户对餐厅对客技术的偏好和态度04. 客户对酒店对客技术的偏好和态度05. HT年度对客技术研究报告旨在探索酒店和餐厅客人对对客技术方面的态度、偏好和情绪。 而今年，我们将报告的副标题定为“重塑规则”，一部分原因是，越来越多的酒店企业开始采用对客技术（HT近期发布的关于酒店宾客技术和餐厅支付技术的研究简报也证明了这一点），另一部分原因是，客户对这些技术的态度仍在演变。 考虑到这一点，我们决定向消费者问一些与其偏好和满意度相关的新的以及比较直接的问题。 我们认为，了解消费者对当前劳动力危机和物价上涨的态度也很重要。尽管这不一定直接涉及技术，但确实会影响消费者的整体情绪和消费习惯。在我们的研究结果中，有些问题还会涉及到品牌发现、忠诚度和数据安全。 总的来说，尽管2023年对客技术研究报告显示，人们对创新技术的接受和需求程度达到了一定水平，但我们也注意到，人们仍然对酒店和餐饮业提供人性化服务，提升口碑以及面对面服务有着长远需求。这意味着，技术解决方案将会迎来前所未有的增长和发展机遇，而这些解决方案需要支持酒店实现更好的人性化服务，满足消费者的各类体验需求。 本次研究报告的受访者代表了酒店整体客群： 以下图表代表各类不同类型的采访人群特征及其占比。 02自动化和生成式人工智能技术的应用 客人对自动化和生成式AI的态度是餐厅、酒店以及运营商进行数字化建设所关注的重点。 麦肯锡最近的一项研究表明，由于使用案例产生的影响以及生产力的提高，生成式AI能够增加超过4万亿美元的经济价值。而通过软件应用程序和机器人展现的自动化技术也正在简化酒店运营流程。 近几个月的各类调查表明，有相当多的客户（75%到90%不等）对人工智能感兴趣，但同时也担心其存在的潜在危害。但我们认为，我们的任务是了解潜在客户对特定使用案例的兴趣，而不是对人工智能这一技术的整体发展趋势。毕竟对于消费者来说，他们所关心的始终是酒店产品是否令自己感到满意，而不是产品的制作和交付过程。比如，餐厅提供的食物是热的、新鲜的、美味的吗？酒店房间是宽敞、干净、便捷的吗？问题回答的准确吗？处理投诉的态度是否有礼貌？ 当客人被问到，他们是如何发现餐厅和酒店（图1）时，超过一半的受访者表示，他们更喜欢参考企业口碑。 那么，这类偏好与数字技术没有关系吗？调查数据表明，并非如此。企业口碑也是通过一系列技术应用来建立和实现的，比如社交媒体、在线广告、短信等。而通过提升品牌口碑来吸引消费者的企业当然明白，通过社交媒体以及其他数字渠道传递品牌信息，有很大可能会被热情的消费者口口相传，成为扩大企业口碑覆盖范围的媒介。 尽管没有直接涉及技术，但我们希望了解，当前劳动力危机对酒店客人体验带来的影响（图2），我们认为这是收集数据的重要背景。 受访者表示，劳动力短缺直接影响了他们的体验，包括不便利的服务和负面情绪。客人对此也变得越来越沮丧，同时也受到劳动力短缺带来的其他不利影响，包括排队和等待时间变长、服务不达标或减少、服务态度不好或门店突然停止营业等。 自助服务应用在酒店的普及已经达到了前所未有的高度，但仍有很大的增长空间（图3）。因为面对当下行业劳动力短缺等因素带来的影响，客人更愿意通过手机、自助机和互联网进行自助服务。 对于酒店行业的领导者来说，无论如何，最重要的是要记住应用技术的基本原则，并确保这些原则得到很好的贯彻。同样重要的是，要为客人提供多样化的服务选项，使他们能够按照自己的需求和偏好进行个性化选择。 当被问及他们真正想要从会员忠诚度计划中得到什么时（图4），不出所料，消费者仍然对折扣和免费产品感兴趣。 但我们也看到，人们对独特体验以及免费产品以外的其他好处的兴趣也明显上升。因此我们认为，酒店可以抓住这个机会，通过为客人提供体验式福利和奖励来激励客人，迭代忠诚度计划。 我们认为，餐厅和酒店客人愿意与企业分享他们的个人数据非常重要，而他们这样做的原因是，这么做可以为自己换取好处、节省费用以及使体验更便利（图5）。 此外，客人还希望酒店能保护他们的隐私数据。81%的受访者表示，他们更加忠于他们所信任的餐厅或酒店。这些都是客人在参与忠诚度计划时的动机和期望。 然后，回到客人对人性化服务的偏好上（图6）：尽管当下的消费者已经可以非常熟练的使用各种移动设备，并通过其完成了很多交易和需求，但绝大多数受访者表示，在向酒店或餐厅请求服务时，他们还是更喜欢与人互动，如面对面（72%），电话（36%）和短信（29%）。 虽然这似乎与生活在智能手机时代的消费者，尤其是Z世代用户的预期行为有些偏差，但这也是客人渴望得到个人关注、同理心以及建立人际关系的心理展现。这对企业来说是一个重要提醒：服务要以人为本。 技术的确是酒店发展的“推动者”，但我们不能忘记其与人以及人际关系相关的元素。在阐述这一点时，考虑到大约只有50%的受访者表示，由于劳动力短缺，他们对使用技术取代人际互动感到满意。 这意味着另一半人群对其感到不满或不安，他们的经历或许已经给自己留下了不好的印象，因此他们不接受这一服务。这就提醒行业，必须要在技术发展与满足客人对人情味服务的需求方面做到恰到好处的融合，向客人提供卓越、可靠的服务。 04客户对餐厅对客技术的偏好和态度 我们开展这项调查时，餐饮企业和客人正在积极应对劳动力危机和物价上涨带来的挑战。 事实上，60%的受访者表示，由于通货膨胀，他们减少了外出就餐的次数，或选择价格较低的餐厅，又或者从商店购买即食产品等。根据调查结果显示，餐厅顾客通常对价格非常敏感，一般情况下，如果菜品增加2到3美元就足以使许多消费者不想在餐厅就餐。 我们认为，如果将少部分费用（客人通常能接受）纳入菜单价格，客人的抵触可能会降低一些。这需要进一步进行市场研究，以确定找到客人最能接受的方式。并且，餐厅管理者也需要创新业务模式，以简化餐厅运营，降低成本，而不仅仅是依靠客人提高收入。 当去餐厅用餐时，客人会优先选择那些具有丰富的数字化工具和功能的餐厅（图7）。因为他们重视如何获取餐厅的信息，如营业时间、地点、菜单和菜品营养。他们还重视其他一些功能，比如预订、下单和跟踪订单、开发票和支付小费等。 此外，与酒店一样，餐厅客人也需要企业配备快速、安全的Wi-Fi。因为当下很多客人的时间被压缩，他们会想尽办法通过技术满足自己快速用餐的需求。此外，我们很高兴地看到，今年客人对语音订餐的需求从去年的27%上升到了40%。 当被问及，无论是堂食还是外卖，他们是否愿意为技术服务支付额外费用时，35%的人回答说不愿意。不过，65%的人表示他们愿意支付总支出的1%-5%的额外费用。 这一发现表明，餐厅管理者有机会在客人方面获取更多收入，但如果他们选择这样做，就需要找到一种有效合理且透明的方式。就像前文所述，客人越来越厌倦餐厅让他们支付额外的各种费用，以及向服务员支付更多小费，甚至在某些情况下还要向厨房工作人员支付小费的压力。 尽管技术进步很快，但客人仍然关心结算会需要多长时间。49%的受访者表示，他们更喜欢将信用卡或借记卡交给服务员，而不是通过其他方式完成付款，如手机扫码支付或使用餐桌上的设备支付（图8）。 消费者改变行为习惯可能会很慢。但如果服务员向客人解释付款方式可能会对其有所帮助，这样客人就会接受一些更新、更快捷的方式，并会加快餐厅运营效率，容纳更多客人，从而提高收入。 对于外卖或店外消费的客人来说，他们选择餐厅的原因基本上反映了就餐体验的结果（图9）。这些原因可以归纳为服务便捷、易下单和省时间。这也给了餐厅经营者一个明确的信息：让客人的购买体验尽可能的方便快捷，那么企业收入也会随之而来。 自动化和人工智能技术能够改善餐厅客人体验的潜力得到了强烈认可。受访者在驾车外卖窗口的偏好(图10)表明，62%的驾车取餐客人更喜欢使用手机、聊天机器人、语音点餐，或者只要他们的订单准确，对使用的工具就没有偏好。 绝大多数受访者表示，他们更喜欢直接从餐厅点餐，而不是通过第三方外卖平台点餐（图11）。其原因包括信任感、食品质量、准确性和低价格。另外，还包括餐厅的会员忠诚度计划、订单历史和积分奖励。事实上，表示对直接点单更加满意的受访者是使用第三方外卖平台的两倍多。 尽管如此，我们的调查结果也显示，第三方外卖平台由于其便利性、多样性（即能够提供各种美食）、其自身的会员忠诚度计划以及营销和促销活动的增加，持续受到用户的欢迎。并且，客人喜欢使用第三方外卖平台的原因之一还在于，他们可以通过一个应用程序从多家餐厅点单，同时可以跟踪订单配送状态。 与关于客人对外卖偏好的数据形成鲜明对比的是，当我们询问受访者他们使用过的应用程序时（图12），与品牌餐厅APP相比，他们对外卖APP以及餐厅点评平台更感兴趣。 这表明，餐厅运营者在营销以及展示餐厅APP方面，还有很多工作要做，以持续吸引用户下载和使用。而在这一领域取得成功的品牌通常都有强大的会员忠诚度计划，其能够推动客户使用最先进的应用程序，该应用程序可以与营销触点、客户关系管理以及数据分析系统无缝集成。 05客户对酒店对客技术的偏好和态度 我们请受访者在选择酒店时，对影响其选择的与技术相关的便利设施、服务和功能进行排名(图13)。 Wi-Fi继续高居榜首。在某些方面，这是令人惊讶的。因为互联网应用在过去十年中已经非常普及，现在却仍然是客人最关注的问题。这表明，客人在入住酒店期间，仍然在不断遇到相关问题带来的困扰。为了吸引和适应当下爱好高科技的旅行者以及偏好数字化技术的消费者，酒店必须要投资更加安全可靠以及快速的Wi-Fi，并提供相关服务。 对于今天的客人来说，Wi-Fi就像电和水一样，是一种预期中应有的公用设施。我们通常不会听到客人在入住期间抱怨电线管和管道的问题，而Wi-Fi也应是如此。现在应该是彻底解决这个问题的时候了。 我们认为，对客人来说，最重要的技术优先事项是： 1）便利性。 2）通过线上工具获取信息（例如手机APP、自助机、数字标牌、非接触式支付、数字小费）使他们能快速满足需求并完成交易。3）推送给他们与预订相关的个性化信息（如短信、电子邮件和推送通知）。4)消费者在家里和工作场所都会使用到的技术和数字设施(例如，Wi-Fi、智能电视、工作空间、电源插座、照明等)。5）自助选择（即服务方式的选择、房间的选择等）。 当被问及是否愿意为酒店技术支付额外费用时，25%的受访者表示不愿意。然而，75%的受访者表示愿意支付至少在房价1%-5%之间的额外费用。这表明，酒店管理者有机会向客人收取更多费用，而关键点在于如何做到这一点。 技术有助于提高客人忠诚度。近四分之三的受访者表示，当他们的技术需求得到满足时，他们非常有意愿再次入住酒店（或以同一品牌运营的酒店）。 酒店管理者在设计应用程序来服务客人时，应首先考虑移动性。移动设备通常是客人最优先使用的设备，且能够触手可及。 客人最想要的功能(图14)包括搜索和预订酒店、访问重要信息、订购和满足服务、使用数字房间钥匙、给员工支付小费和付款。这些功能可以帮助客人专注处理他们的需求，并便捷、顺畅地为客人提供服务。从本质上讲，客人想要的即是便捷、授权、和智能手机的流畅服务。因此，酒店经营者应该考虑如何通过技术为客人提供服务以及自助服务。 令人感到意外的是，许多客人仍然不愿意在手机上下载酒店APP（图15）。因为他们很少看到其价值，除非APP设置了一些特别的激励政策，或者有可以让他们必