客户触点创新变革助力企业服务运营高质量发展

助力企业服务运营高质量发展 吴淑燕中国移动研究院(中移智库)2023年8月 数字经济时代，生产生活方式数字化升级 新技术深入行业应用 企业加快数字化转型 新业态新模式不断涌现 企业数字驱动生产运营、管理决策程度不断加深 视频直播、远程办公，在线学习等新方式融入生活 5G、物联网、大数据、人工智能等新技术应用加速推进 客户消费行为呈现无序、碎片、多样、即时等特征 客户触点要求更细密、更全面、更轻便、更实用 客户触点向客户触点网络演进升级 企业逐步拓展触点边界和功能，独立分散的客户触点横纵交错钩织成客户触点网络，成为客户关系深度运营的重要抓手 客户触点网络 服务队伍多元转型支撑系统数智升级服务模式创新演进 创新服务模式拓宽服务队伍加强支撑系统 广泛连接客户互联互通、智能协同覆盖生产经营各环节 中国移动客户触点向客户触点网络升级内涵特征China Mobile 客户触点不断创新形态与功能 覆盖更多外部KOL、外卖小哥、大众客户等 广泛连接，覆盖客户全历程、多场景的客户触点网络 企业以更小颗粒度的触点，钩织成触点网络，覆盖到客户全历程、延伸到客户生活工作各个场景中，让服务触手可得 数智化升级，互联互通、智能协同的客户触点网络 新技术驱动全触点数字化进程加速，并进一步打破触点间壁垒，融通各类数据，加强智能化分析，根据客户即时需求灵活调度、并精准匹配营销服务资源 条线整合，覆盖产品生产经营全环节的客户触点网络 企业与客户的互动向前延伸到研发生产环节，开展共创，从单一环节逐步演进成覆盖产品生产经营全环节的客户触点网络 通过短视频、直播等新型触点，扩大到研发、生产环节，打通消费端和生产端实现服务供需精准匹配 创新服务模式拓宽服务队伍加强支撑系统 广泛连接客户互联互通、智能协同覆盖生产经营各环节 服务队伍多元转型支撑系统数智升级服务模式创新演进 虚拟人走向前台提供跨时空、跨场景的服务 虚拟人走向前台，满足客户个性化、精准化、即时性的服务需求，扩大智能服务范围 客户服务支持 服务品牌宣传 特殊群体服务 营销服务一体化 数字员工在后台承担重复业务操作 数字员工通过模拟员工操作行为，执行重复率高、规则性强的业务，赋能一线服务运营 自然人员工提升数智能力 自然人员工依托数字技术聚焦客户洞察、管理决策、模型构建等复杂性、创造性的工作并加强数字技术管理能力，对数字员工的规范性运营进行监控和监管 服务支撑系统拓宽客户信息获取范围 服务支撑系统加强自有物理触点、人际触点等数据采集，并拓展合作触点的客户信息，逐步推动客户触点网络数字信息全面采集，完善客户触点网络数据视图 内部运营支撑系统一体化运作 打破系统间壁垒，整合不同运营数据，推动触点数据互通、资源协同、业务流程一体化运作实现触点服务精准匹配和及时响应 服务交互方式向多模态创新 随着虚拟现实等新技术的成熟应用，触点与人机交互领域深度结合，通过实时交互视频通话、AR标记等，创新富媒体、拟人化、沉浸式的服务交互方式 中国移动视频客服基于5G新通话可实现文字、语音、视频等多模态的沟通 中国移动线下服务场域向轻量化拓展ChinaMobile 引入自动化、智能化设备，打造流动服务车等新型轻量化服务场域，并加强与生态合作将服务场域延伸到家庭娱乐、上班途中等生活工作场景中 中国移动服务形态向虚实相生演进China Mobile 服务队伍多元转型支撑系统数智升级服务模式创新演进 广泛连接客户互联互通、智能协同覆盖生产经营各环节 创新服务模式拓宽服务队伍加强支撑系统 未来展望及建议 客户触点网络是企业响应客户需求的必然要求，是企业价值增长和价值创造的必然要求 提升系统数智能力 拓宽多元服务队伍 推进服务模式创新 创新服务交互方式、服务场域及服务形态，实现服务体验升级 提升支撑系统互联互通、资源协同能力，实现服务智能化运营 拓展多元化的服务队伍，引入数字员工，实现服务效率升级 推进客户触点网络建设，助力服务高质量发展 感谢聆听！ 关注更多渠道，了解更多信息