中国手机银行年度专题分析2023

本产品保密并受到版权法保护Confidential and Protected by Copyright Laws 分析定义与分析方法 分析定义及分析范畴 千帆说明 分析方法 ●千帆说明：千帆通过多重数据源注入算法模型推算出APP活跃行为，帮助企业快速了解市场。千帆分析领域全面、行业划分细致、APP收录量高，助力企业洞察市场地位及赛道发展趋势。千帆是数字化企业、投资公司、广告公司优选的大数据产品，并且干帆的产品效果已经在BAT旗下的众多企业，平安、华为等数字化转型企业，工商银行、招商银行、华泰证券、银河证券等金融机构，以及软银愿景基金等数百家企业得到了验证。 ●本分析内容主要分析对象是手机银行市场发展及典型案例。●本分析内容分析中国手机银行发展进程、获客活客模式、服务生态，以及典型案例，并对手机银行未来发展趋势进行洞察等。 ●分析内容中的资料和数据来源于对行业公开信息的分析、对业内资深人士和相关企业人士的深度访谈，以及易观分析师综合以上内容作出的专业性判断和评价。 ●分析内容中运用Analysys易观分析的产业分析模型，并结合市场分析、行业分析和厂商分析，能够反映当前市场现状，趋势和规律，以及厂商的发展现状。 CONTENTS 手机银行典型经营案例分析 01手机银行发展现状分析 手机银行经营发展趋势洞察 02手机银行经营重点分析 03手机银行经营服务生态分析 01 手机银行发展现状分析 国家战略、脱虚向实、数字经营、云化转型等驱动手机银行发展 易观分析认为，政策、经济、用户、技术等多层面驱动手机银行发展。政策面，手机银行响应个人养老金制度的启动；经济面，银行顺应“脱虚向实”推动实体经济发展，助力产业升级；社会面，用户数字化程度加深，手机银行成为数字化经营用户主要载体；技术面，持续推进全面云化转型，夯实技术底座。 二十大后，银行全面贯彻金融供给侧改革，以手机银行的创新和实践，促进传统金融业务与数字化、平台化、生态化金融新业态相融并进。a 商业银行顺应国家现代化建设战略，支持加快建设现代产业体系，落实好普惠小微贷款支持工具等优惠政策，赋能实体经济发展。 2022年，个人养老金制度正式启动实施，各行手机银行纷纷上线个人养老金业务，用户可通过商业银行手机银行等渠道，开立个人养老金资金账户。析 手机银行强化乡村振兴金融服务，搭建涉农数字化场景，推动线上渠道“进村入户”。 易观千帆数据显示，我国移动互联网用户规模已超10亿户，用户生活服务、金融等行为数字化态势凸显。 伴随着5G、云计算、人工智能等技术的深入发展，远程视频技术已进入落地阶段，商业银行着力打造远程银行的差异化服务能力。 随着用户数字化程度加深，商业银行加快推动金融产品数字化升级，创新金融服务供给，优化支付环境。同时，手机银行搭建开放式财富社区，满足人民日益增长的理财需求。 通过推进全面云原生转型，商业银行提升技术、数据和创新能力，夯实数字基础底座并运用金融科技升级手机银行在精准营销风险控制、运营支持等方面的能力。 malysys“用户、渠道、场景、产品”四位一体构成手机银行核心竞争要素 易观分析认为，手机银行APP作为银行业最重要的线上流量入口，也是银行数字化经营用户最重要的平台，银行机构围绕用户、渠道、场景和产品这四大核心要素积极布局，全面提升手机银行APP的核心竞争力。 商业银行利用数字化技术增强财富管理业务的投研和资产配置能力，提高灵活创新产品研发能力来实现全面产品布局。目前，银行搭建全量信息评价体系尚处于起步阶段。 服务现状一，人工智能赋能银行发展，手机银行服务能力全面升级 人工智能等技术的应用促进金融机构改变和升级传统作业模式，提升金融业务的智能运营水平，而手机银行是客户线上化服务与经营数字化的进程中的核心抓手，A技术赋能银行机构在智能投顾、智能营销、智能客服、智能风控方面能力升级。 智能营销 智能风控 智能客服 智能投顾 ·智能识别风险：通过手机银行客户端的用户行为、账户信息等可准确识别客户的信贷需求、还款能力。.自动化服务：降低手机银行运营成本，实现更高效的信贷审批、资金发放、贷后管理等标准化流程化服务。 ·陪伴式顾问：根据客户的持仓特点提供策略分析和调仓建议，并基于客户的阅读偏好提供相对应的理财资讯，形成精准的个性化服务。·自动化资产配置：基于产品的风险度、周期、收益率等指标形成立体画像后再推荐给需求相匹配的客户。 语音分析：手机银行APP客服助理为坐席提供辅助手段，帮助用户全天候解决客户问题并进行问题分析。·AI赋能智能客服体系：Ai助力银行机构实现新产品的智能推荐和外呼触达。 深度洞察客户：精准呈现客户特征属性、实时行为、标签等信息，并细分客群，打造全链路闭环营销体系。·客户增长运营：通过APP端自动化营销，识别客户的实时行为和特征变化，实时触发个性化的营销活动和消息推送。 用户规模现状手机银行用户规模稳健增长，城商行增速较快 手机银行APP作为银行布局移动端的重要渠道，已经成为银行数字化经营的关键发力点和竞争主战场，手机银行承载了银行机构的战略、技术、运营、品牌等各方面的综合服务和竞争力，是银行数字化转型成果的重要指标之一。 工商银行作为唯一跨越5亿客户数里程碑的银行，加速移动端科技与零售的融合发展推动手机银行交易金额持续走高。同时，城商行的手机银行客户规模在普惠化和下沉化服务驱动下快速增长，增速达20%以上。 02 手机银行经营重点分析 手机银行推进财富管理生态构建，以一站式资产配置体验促进活跃nalysys 从活跃用户规模来看，中国工商银行App月活超1.2亿户，季活近2亿户，用户活跃规模优势进一步凸显；农业银行、建设银行手机银行用户月度活跃规模近1亿，季度活跃在1.5亿左右，随着存量竞争加剧，银行机构进一步深耕细分场景经营，助力带动APP用户使用和活跃。 财富管理是当前大行着力竞争的场景之一，六大行升级手机银行的功能和界面，打造轻型化入口，将财富管理与应用场景进行融合，持续构建大财富生态。如工行加强开放财富社区推广，邮储银行优化一站式财富体检功能，中行则是建立“财富号”线上社区运营品牌。 手机银行深耕核心金融业务，引入更多生态场景，带动用户使用 从活跃用户规模来看，招商银行月活和季度活跃均引领股份行，平安口袋银行、浦发银行位列股份行第二、三。 股份制银行通过手机银行打造成线上综合金融服务平台，并完善手机银行服务、优化用户体验，带动用户应用服务和活跃。如招商银行完善“人+数字化”的服务模式，推进服务渠道融合；平安银行聚焦口袋银行aPp线上流量平台布局，并将合作方场景引入口袋银行APP。 深耕区域经济手机银行推出创新举措，强化客户数字化运营 从头部城商行手机银行活跃用户规模来看，北京银行、江苏银行手机银行活跃用户保持相对领先。 城商行加快选代手机银行升级步伐，并结合区域经济服务特色展开创新，提升数字化运营能力，助力带动线上用户和活跃的增长。如北京银行通过“智策”零售数字化运营体系升级普惠贷款场景应用，江苏银行以手机银行APP为入口，构建国风空间场景；而宁波银行等均打造手机银行会员体系，探索数字化差异运营策略。 03 手机银行经营服务生态分析 手机银行打通各端服务场景，构建线上线下生态获客经营体系 商业银行逐步构建了全渠道、场景化、平台化的获客模式，实现更广泛客群的触达，以保证基础客群规模的持续增长。 营销活动获客 场景化获客 扩大用户圈层，夯实用户基础 完善金融生态圈：从用户需求出发，针对不同年龄、偏好的人群构建关于消费贷、理财、支付等多元获客场景。 特色金融产品：针对财富管理业务：推出节假日特殊理财产品；对于刷卡消费业务，推出消费达标立减、首次申请立减等活动。 覆盖高频生活场景：将生活缴费、医疗健康等场景引入银行业务平台，强化用户便捷性和平台粘性，打造高频核心场景。观分析 ·趣味小游戏：用户通过完成指定任务即可获得优惠券或现金红包，通过游戏形式提升用户对手机银行APP黏性。 下沉服务，线下获客 B端平台获客 ·通过手机银行实行乡村金融服务的普惠化，基于农村便民服务的手机银行中个性化推荐、智能语音识别等服务，全力打通金融服务“最后一公里”，转化农村居民。 嵌入第三方应用场景：通过与第三方，如美团、携程等合作，将分散的银行服务嵌入到第三方应用场景中，借助外部流量平台，与用户建立业务链接。 活客经营一一经营指标“MAU+用户体验”又双北极星相辅相成，洞察银行APP经营状况 手机银行用户体验是继MAU之后新的竞争点，也是商业银行创新发展的重要切入点。存量竞争阶段的用户经营，MAU和用户体验指标相辅相成，银行着力于以用户为中心的用户体验反馈，进一步助力APP产品设计、流程改造和服务创新，助力提高金融服务转化率，带来业务收入和利润。 从MAU来看，工商银行领先同业：从用户体验具体维度来看，操作体验上工商银行领先于同业、光大银行和平安银行紧随其后：性能测试上招商银行优势更为明显；用户粘性上招商银行领先，其次是工商银行和平安银行。 客户经营服务一一财富管理以客户为中心、数据驱动构建三位一体的财富管理体系，推动商 业模式多元化发展 手机银行财富管理业务数字化经营的关键在于客户运营、产品研发和场景构建等方面。手机银行aPP通过数字技术和数字化能力精准触达、智能展业，助力商业银行规模化“获客”高效率的“活客”，推动金融业财富管理领域的主要收入从经纪或代销佣金的模式逐步往基于客户资产的服务收费模式转变，实现商业模式的多元化发展。 将客户利益作为核心目标，通过升级用户体验、客户全生命周期管理、精细化分层运营和全渠道统一管理来专业化用户全旅程服务能力； 提供满足客户需求的场景搭建与解决方案开发，来建立财富管理维度下的场景策略组合和管理； 通过提高投研与资产配置能力，灵活创新产品研发能力来实现全面产品布局和全资产类别的产品管理。 客户经营服务一一财富管理手机银行丰富财富场景，并打造全渠道的客户经营闭环 手机银行APP渠道作为银行财富管理的关键触点，是实现个性化资产配置服务的重要载体。银行机构结合线上触客渠道的“广度”和线下深耕渠道的“专业”，推动线上、线下全渠道的协同经营；伴随数字技术的深入推进和数据中台的搭建，银行对手机银行APP客户旅程体验进行智能化改造，提升客户全触点、全栈管理能力，并且将资产配置能力、投研咨询能力、智能投顾能力嵌入到客户旅程中，实现客户体验闭环管理，并赋能专业化的用户全旅程服务。 招商银行：构建财富管理开放平台后，招行实现了线下网点、网络经营服务中心以及APP三位一体的渠道整合，推进线上线下一体化，准确识别客户财富管理需求和风险偏好，提升传统经营模式的效能。 宁波银行：推进线上线下渠道的结合、一体化的全渠道发展，把落地服务与手机银行服务有效结合，整体构建“一点接入、全网服务”的一体化渠道体系。 平安银行：积极打造AI银行+远程银行+智能网点银行、开放银行与综合化银行的“五位一体”零售金融模式，强调各渠道之间的一体化经营。 商业银行利用大数据对手机银行端的客户旅程体验进行智能化改造，提升客户全触点、全栈管理能力，类似平安银行智能化银行3.0深入用户服务，细化客户标签，将资产配置能力、投研咨询能力、智能投顾能力等嵌入到客户旅程中，实现客户体验闭环管理。 未来，银行将继续发挥渠道优势，加强客户服务与渠道间的协同以提高整体效能和客户资金总账户的占有率。 激发科技与创新活力 客户经营服务一一普惠金融银行基于手机银行APP探索平台经营模式，多层次普惠金融供给 体系也助力实现批量化获客 普惠金融近年来受重视程度不断提高，各家银行也纷纷发力，通过移动金融服务平台探索平台经营模式为普惠金融“加速”，推动普惠金融业务的全面拓展。同时，这也助力银行批量化获客，即通过产业链传导触达上下游客户，及各类场景生态圈实现导流，从而实现更优的运营成本获客。服务策略上，提供各类贷款产品，同时为客户提供