2023年亚太地区金融服务体验趋势

今年零售银行和其他机构如何重振客户忠诚度并扩大市场份额 在每个新的一年开始时，您将在Feed，收件箱和广告中提供多个消费者趋势报告。但我们可以向您保证，这份报告与您以前见过的任何报告都不同-它旨在为您的客户忠诚度和收购策略提供比以往任何报告都更多的信息。 是什么使FinServ体验趋势报告有所不同？ PAGE|3 A在每个新的一年开始时，假设您的Feed、收件箱和广告中都有多个消费者趋势报告。但是我们可以向您保证，此报告与您以前见过的任何报告都不同-它旨在比任何报告都更多地告知您的客户忠诚度和收购策略。 不言而喻的事实是，大多数消费者趋势报告都没有跟上您的客户和会员的步伐。为什么？因为它们主要是仅基于调查结果。 但是，通过调查只能听到一小部分消费者的声音。而且由于金融是一个个人主题，因此银行和财富顾问知道，他们无法承受对客户体验的360度看法。如今，您需要制定整体业务战略的绝大多数见解都来自评论网站，社交媒体，员工以及其他方面。 这就是为什么本《金融服务体验趋势报告》来自多个渠道的所有可用消费者数据。更具体地说，我们利用了80, 000多个金融服务消费者数据点来访问您今天发现的结果。 仔细观察数据 PAGE|5 什么是集成CX？ 集成CX是InMoment的方法，可帮助企业从客户体验计划中改善体验并实现可衡量的业务成果。 集成CX将成功的客户体验的关键方面联系起来，包括： 集成信号: 提供领先的创新技术和战略专业知识，以实现ROI 消除许多公司中存在的孤岛，促进采用协调的、数据驱动的方法来优先采取行动 通过调查，聊天，评论，电话等，在整个客户旅程中汇集客户和非客户的声音。 您需要了解的金融服务趋势概述 PAGE|08 让我们开始吧 请告诉我们更多关于你最近的经历。 2023年金融服务消费趋势是什么？ 利用我们行业领先的分析和战略洞察团队的专业知识，我们检查了所有80, 000多个数据点，以帮助您确定将影响客户获取和保留计划的消费者需求以及帮助你了解你在更深层次上卖给谁，同时避免潜在的体验陷阱。 最终，有一个更大的主题将这三种体验结合在一起：金融服务消费者希望与他们的银行和财富顾问互动-这是一件很棒的事情！ 这是我们离开的： 消费者想要的不仅仅是基本的数字体验 虽然分行内体验、在线门户和基本数字功能对一些消费者来说可能还不错，但还有其他更具创新性的策略和体验，将帮助你在未来几年赢得并保持客户的忠诚度。 因此，对于接下来的每个趋势，我们将确定仅仅是表格赌注的体验元素，然后公布有助于您在2023年脱颖而出的策略！ 趋势# 2 消费者希望你支持他们的财务自由 T / 01 消费者想要的不仅仅是基本的数字体验 PAGE|11 世代相传的偏好 I如果我们纵观各个行业，可以肯定地说，几乎没有改变过在过去的几十年中，与金融服务一样多。前几代人亲自进行了几乎所有的银行和财务咨询互动，通常与他们的出纳员或顾问有数十年的私人关系。 现在我们已经走出了疫情，客户再次可以在面对面体验和数字体验之间做出选择，我们看到，虽然一些人回到了他们的旧习惯，但新兴的金融服务消费者只对数字自助体验感兴趣。 然后，数字化转型袭来，金融机构开始通过网上银行、移动存款等提供数字化体验选项。比较然而，对于其他行业来说，数字战略的采用在金融领域进展缓慢 事实上，我们的研究发现，三分之一的年轻客户(千禧一代和Z世代)不太可能亲自访问银行。 这些年轻一代强烈喜欢更多的数字能力。现在不要误会我们的意思，人际关系和沟通仍然会推动老一辈的忠诚度，但是当涉及到千禧一代和Z世代时，他们希望能够自己做事，同时仍然能够自行决定打电话和提问。 服务-直到COVID - 19大流行，也就是说。突然之间，分支机构内互动不再是一种选择，客户百分之百依赖可用的数字选择，这使得数字化转型变得更加紧迫。 年轻消费者希望按需提供的数字体验的几个例子是： 当我们更深入地挖掘消费者的期望时，数字能力和增强的网络安全分别排在第一位和第二位，但数字个性化排在第三位，消费者特别提到他们想要新的方式与知识渊博的员工进行数字互动。 优先考虑网络安全和其他期望 很明显，为了吸引新客户，金融机构需要扩大他们的数字和自助服务能力。但是除了数字加速之外，金融服务品牌还需要专注于扩大他们的网络安全能力。 这是我们数据中的一个明确需求，58%的金融服务消费者表示他们非常关注网络安全。 58% 金融服务消费者表示他们非常关注网络安全。 T / 02 消费者希望你支持他们的财务自由 PAGE|15 我们将向您展示我们为这份趋势报告收集的数据是如何完成的！ 围绕关键消费者里程碑的设计体验 理想情况下，您应该围绕利益相关者个人生活的关键时刻调整组织的计划和解决方案。但是您如何找出客户财务旅程中最重要的时刻，然后设计支持他们的体验？ 潜入这个主题，也有一种情绪消费者视你为合作伙伴，他们觉得你应该帮助他们实现财务自由。但是你怎么能做到这一点呢？这就是消费者数据和你的消费者体验计划可以实现的地方- 数字体验是获取客户的看门人。客户只是期望它们。没有它们，您将无法甚至在考虑他们的业务 1 在与您的品牌的持续互动中，客户希望 Abrand-levelTouchpointImpactMap,youcangetmorespecificwithyourstagestoincludingonboard,arrivaltoabranch,callingintoacallcentre,sittingdownwithanadvisor,andmore).Wealsospecifieddigitalversusphysicaltrineys. 对他们的财务状况有持续的洞察力，无论是他们的消费习惯在过去一个月里是如何改变的，他们是如何可以计划偿还债务，或者如何创建储蓄计划。 当客户打电话寻求帮助时，他们需要能够说话 如果他们交谈的代理人无法帮助他们解决问题，他们可能会开始购物另一个金融伙伴。 在这些阶段，你可以看到是什么在推动忠诚度，是什么在推动客户流失。我们所看到的确实延续了我们在之前的趋势中开始的故事： 最后，当谈到金融服务的新体验时 消费者希望被引入，金融教育工具将统治2023年的日子。是时候开始构建一个自我为知识中心提供服务，举办专家主导的网络研讨会和研讨会，并为您的客户提供更多的机会来学习如何实现财务自由-当然，由您指导！ 观看此视频 T / 03 昨天的经验假设不会推动成功 PAGE|20 破坏金融服务客户体验神话 神话#1调查是最重要客户反馈方法 假的。尽管调查无疑是获得客户直接反馈的重要途径，但它们绝不是您应该利用的唯一工具。 当我们询问消费者他们喜欢的客户反馈方法时，39%的人表示他们会接受调查，但在线评论同样重要，36%的消费者表示他们更喜欢在评论网站上留下反馈(比我们去年看到的27%大幅增加)。 那么这对你意味着什么呢？好吧，这意味着如果你只看调查，你就错过了你可以从在线评论、社交媒体和其他信号中获得的见解（查看神话2以获得一个明确的例子）。 神话#2/调查和客户旅程（续） 如果我们只看了调查的回应，我们的假设是员工没有关注客户，他们懒惰或分心。然而，当我们应用社交信号时，员工已经筋疲力尽，他们在社交媒体帖子中告诉我们，他们感到不知所措，被战术工作所困扰，因此无法提供引人入胜的客户体验。 这就是为什么采用集成CX方法如此重要的原因。通过添加超出调查范围的信号，我们可以更清晰地了解这个特定品牌需要做些什么来改善客户体验。 神话#3客户不太可能离开，因为他们已经和我们在一起多年了 绝对错误.我们的专家听到很多银行品牌都这样说。过去，事实可能认为金融服务客户会像父母甚至祖父母一样忠于同一家银行。但是我们的研究发现，对于金融服务品牌来说，这是一个危险的假设。 我们发现44%的金融服务消费者对离开他们目前的银行或财务顾问非常开放。 为了使事情变得更加严重，只有25％的消费者不太可能离开，这意味着您的75％的客户愿意接受竞争对手提供的更好的报价和服务（yikes）！ 那么，你能做什么呢？利用我们在前两个趋势中描述的忠诚度驱动因素来提升你的体验(另外，我们还有更多的行动步骤来帮助你做到这一点)。 对个人数字经验的反应 当品牌社交信号时，消费者发现它“令人毛骨悚然” •Only18%的客户注意到社会信号是"令人毛骨悚然"•27%的客户注意到对隐私问题的担忧•大多数客户(39%)注意到更多积极情绪社会信号 别再真实了.在这一点上，我们都有过这样的经历：你正在和你的朋友谈论你正在考虑注册的产品或服务。第二天，你的Instagram提要上挤满了关于该特定产品或服务的广告。令人毛骨悚然？也许你曾经这么认为，但今天，没那么多！ 在COVID - 19（2019）之前的上一份CX趋势报告中，我们询问个性化是否令人毛骨悚然，我们听说75%的受访者发现个性化至少有些令人毛骨悚然。 今天，只有18％的消费者认为个性化令人毛骨悚然，在短短三年内下降了57％！ 39% 消费者的实际感受积极关于个性化广告 神话#4/令人毛骨悚然的个人经历(续) 强调消费者行为的这一变化的事实是39%的消费者对个性化广告有积极的感受等等。 那么这对金融服务品牌意味着什么？不要害怕将社交信号用于个性化的数字体验！没有必要担心消费者会感到毛骨悚然-实际上，他们更有可能欣赏您的努力。 现在你知道接下来会发生什么 这里是如何采取行动 PAGE|29 步骤#1: 启用新消费者在你的CX信号Program 信号，并且可以将其整合到一个平台中。不仅如此，您的平台还需要分析才能将这些数据转化为可操作的见解，这些见解可以通过可自定义的报告在您的组织中共享。 从趋势中可以明显看出，仅靠调查无法使您对数字银行，在线门户，教育计划等战略做出决策所需的深度理解。他们可能会给你是了解消费者认知的门户，但仅靠调查无法提供你的客户体验背后的原因。 如果您认为这听起来像是CX独角兽，我们会得到它。但是，强大的解决方案绝不是幻想。InMomentXI平台能够做到所有这些以及更多。请查看下图，了解XI平台如何处理端到端CX程序。 那么，你需要做什么？你需要开始倾听新信号，你需要一个能够从所有这些数据中挖掘数据的客户体验平台 步骤#1:启用新消费者信号在你的CX计划（续） 步骤#2: 与共享和对齐the新的驱动因素Purchase 在这份趋势报告中，我们真正深入研究了哪些因素将推动新客户与您开展业务，以及哪些因素将推动现有客户在2023年与您开展更多业务。但是，您将从这里开始呢？ 但是打印此图表或将其保存到桌面上不会进行任何更改。只有与组织中可以采取行动的人员分享这些见解（以及您从CX计划中获得的任何见解），这些见解才有价值。 如果您在想“另一次会议？我的日程安排已经排满了”，不用担心！您还可以利用自定义报告与您的营销、产品、人力资源和其他团队通过InMoment的现场报告。 借助Field Reportig，CX项目经理可以授权标题中没有“CX ”的团队成员使用与日常工作直接相关的自定义报告。利用其自助服务功能，您可以创建聚合或响应级数据表，以构建满足特定业务需求的可视化和仪表板。换句话说，您可以创建快速，易于理解的报告，以使利益相关者保持在循环中。 客户故事 步骤#3: 专注于体验That增加财务Wellness 我们会坦率地说：对于当今的客户来说，登录在线门户以检查余额或付款的能力并不是一种“哇”值得的数字体验。他们只是期望您提供更多的数字选择，尽管这是一个挑战，但这也意味着您现在的策略从未有过大胆的时机！ 在本报告中，我们明确表示，您的客户希望您在实现财务健康和自由的过程中帮助他们。这意味着实施新的在线和分支机构机会，以学习和计划他们的未来。 引入这些新选项后，您可以利用您的CX计划来衡量消费者的