B2B销售管理的核心-无缝集成的L2C流程

PUBLICIvanmin | 闵勇SAP 大中华区客户体验解决方案首席专家B2B销售管理的核心–无缝集成的L2C流程线索到现金（L2C, Lead to Cash）产品选配和报价（CPQ）销售过程管理（SFA）B2B电商（连接的前后台流程）销售业绩管理（SPM） 2©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ自我介绍超过18年CRM 领域的经验，涉及解决方案GTM，营销，DG/BD，架构，售前，顾问和实施（Siebel）等多个方面。最近11年专注于市场上主流SaaS CRM 解决方案的GTM, BD 和销售上，例如：SAP CX，Salesforce，Oracle CX 等。闵勇| I van MinSAP 大中华区客户体验解决方案专家ivan.min@sap.com客户体验知识分享CX 老兵公众号视频号领英CX Advisor Expert 3©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ从产品销售转型到解决方案提供商交付客户成果订阅, 解决方案和基于结果的商业模式以客户为中心的体验基于数据构建智慧客户关系和隐私集成的, E2E, 前端到后端的运营赋能产品业务平台业务解决方案业务服务业务产品销售解决方案提供商横向并购电商平台集市所有者集市参与者产品咨询纵向并购租用物流服务数据货币化运维提供商产品即服务销售，寻源，服务，发货产品使用和发布 4©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ销售产品向销售服务一体化转型传统的漏斗式销售方式与新兴的蝴蝶结式销售模式覆盖客户范围Territory发掘客户潜在商机确定客户意向客户立项启动赢得客户认可商务谈判完成交易销售漏斗蝴蝶结式销售模式发掘客户潜在商机确定客户意向客户立项启动赢得客户认可商务谈判完成交易支持倡导口碑交叉销售向上销售客户呵护关怀上线支持安装调试物流交付 5©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ不同高科技的细分市场有不同的销售管理侧重点项目式销售管理– L2C复杂的CPQ管理集成的销售和服务D2C全渠道销售复杂的渠道管理/DMSB2C客户服务和体验管理O2O全渠道个性化营销合法合规的客户数据项目式销售管理– L2C合作伙伴管理集成销售和服务大客户管理框架协议，交付计划客户扩展计划和执行半导体/芯片新能源/光伏软硬件/传统IT电子消费品/IT新零售海外业务销售/服务全渠道 6©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ18.2%1.7%B2B eCommerceB2B Sales9xB2B 商务销售增长2019 vs 2018Source: Digital Commerce 360 –”U.S. B2B Ecommerce Market Report” May 2020B2B电商已经是增长最快的销售渠道 7©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ>75% 的卖家发现线上和线下一样有效>70% 的买家更喜欢全程在线购物Source: Mckinsey: These eight charts show how COVID-19 has changed B2B sales forever.222236354849444631292019确定新的供应商评估新的供应商订单再下单见面远程数字自助服务% 在购买过程中不同阶段买家交互方式54%老客户65%75%76%老客户老客户新客户开始COVID - 19中期COVID - 19% 的销售代表发现与COVID-19之前相比，对好线索的潜在客户的数字化交互手段同样或更有效Source: Mckinsey: These eight charts show how COVID-19 has changed B2B sales forever.买卖双方都认为线上交互/自助服务很重要结束COVID - 192020 疫情带来销售旅程数字化的转变（B2B） 8©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀB2B客户期望简单、快捷和个性化的体验B2B客户体验期望在不断上升, 营销、销售和服务需要优化和提升了解购买使用和补货支持我自助学习旅程提供我正确的数字内容作为我的合作伙伴解决我的问题让复杂的交易变的更容易提升我的个人体验和我一起让我更成功-复杂多层级组织架构-复杂B2B订单管理-复杂的产品和报价管理-复杂的多元化业务企业需要从客户全生命周期角度更理解客户、更能主动提供超出预期的服务B2B业务的复杂性期望客户旅程期望 9©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ让复杂业务对客户透明,让客户 更容易 和企业做生意电商提升客户自助体验通过给客户提供从搜索到销售的无缝体验，以及直观的自助服务功能来提升客户购买旅程。人工智能驱动的销售、引导销售、辅助服务和聊天机器人简化了购买过程，并以更低的运营成本带来更多利润。AI助力提升客户互动体验连接需求和供应链，简化其间复杂的商务和订单流程，更有效地吸引客户。连接需求和供应链 10©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ前台业务创新+强大的业务中台+无缝连接的后台电商平台订单管理(OMS)Headless 前端多网站产品内容管理(PCM)促销自助客户服务(ASM)和后端ERP的预集成自动和计划补货ATP & Credit 检查B2B 客户管理产品分类和价格快速和批量下单报价和订单审批行业特性（时尚，零售，娱乐...）经销商门户终端门户下单审批电商平台的应用场景–快速搭建多前台应用内部门户（采集）消费者门户大客户门户B2BB2CB2B2BB2B2CD2C客户洞察(个性化)产品推荐和促销产品内容管理订单管理(全渠道)B2B报价,订单,履行...B2B(库存,配送...) 11©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ低效的配置报价错误错失交叉和向上销售机会较低的赢单率销售代表流失... ...过长的销售周期不可控的折扣不一致的渠道价格糟糕的客户体验定价过低利润流失上岗时间全球化竞争压力上市时间报价错误陈旧的销售工具现代销售组织面临的主要挑战58% 的销售完成不了指标 12©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ线索到现金(L2C)-前台和后台的无缝集成SAP销售流程管理涉及的主要应用业务场景匿名到联系人线索商机报价（CPQ）客户订单合同/订单/售后服务订单履行计费/发票SAP CX + SAP S/4HANA + SAP 云平台(AI/ML)+ SAP 分析云基于最新技术创新的端到端销售流程 ©2021SAP SE or an SAP affiliate company. 13销售管理需要无缝集成的解决方案销售相关流程和运营线索和商机销售活动销售预测和分析客户和联系人智能销售自动化（C4C）移动应用0102指导性销售产品选配报价/折扣调整建议书/报价单生成合同配置, 报价, 建议书（CPQ）收入确认（S/4）交付项目管理服务/物料/租用计费项目交付到回款(BTP+ERP)03销售运营IT工程师销售佣金销售指标销售培训销售区域 14©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀSAP对CPQ的理解不同角色不同视角–只展示必要信息选配器配附件主机软件CPUi3i5i7内存4G8G16G服务选择i7 CPU时，请选择300W以上的电源!!推荐配置报价单销量冠军热销套餐互联网行业专属套餐建议零售价：RMB 16,666.00促销规则：量大从优+渠道折扣销售底价：RMB 15,000.00审批规则：毛利率低于20%销售+ SAPCPQ销售部门视角选配器CPUi5i7内存8G16G销量冠军热销套餐报价单建议零售价：RMB 16,666.00促销规则：买赠电商+ SAPCPQ客户视角研发部门视角生产部门视角Variant Configuration Knowledge Base(知识库KB)类“微型服务器”特性“CPU”特性值“CPU_I3”, “CPU_I5”, “CPU_I7”特性“MEMORY”特性值“MEMORY_DDR3_1333_4G”, “MEMORY_DDR3_1666_8G”,“MEMORY_DDR3_3000_16G” 约束条件“CPU i7 不可搭配4G 内存”CPU=i7 => MEMORY!= 4G依赖关系“CPU i7 必须搭配300W以上电源”CPU=i7 => POWER > 300W变式价格CPU_I7 = 1800; MEMORY_16G=600; ......ERP/SAPERP(VC） 15©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ销售运营或IT使用CPQ选择产品, 指导性销售选配产品, 服务, 订阅, 组合通过配置实现相关规则及选配UI从财务角度梳理利润分析/风险管控规则和模型从销售角度梳理报价审批规则和流程从销售角度梳理产品选配和价格控制规则从销售角度梳理产品目录和类型从ERP导入产品主数据SAP CPQ是连接前端CRM和后端ERP的桥梁（前端应用）有效的实现了销售BOM和生产BOM之间的转化•销售代表•渠道销售•客户交叉/向上销售的推荐,促销调整价格, 折扣, 利润,佣金报价审批生成报价完成报价电子签名，创建订单配置CPQERP研发/生产BOM电商（线上），销售（线下）客户/销售BOM线索到报价（Leadto Quote）报价到现金（Quoteto Cash） ©2021SAP SE or an SAP affiliate company. 16业务技术平台智慧套件行业云业务网络应用技术业务流程体验管理可持续性管理跨套件功能SAP 客户体验(CX) 是SAP 智慧企业战略的重要环节基于打通的端对端业务流程数据库及数据管理分析应用开发和集成智能技术Lead to Cash/线索到现金（以客户体验套件为主）Recruit to Retire/招聘到退休（以HR套件为主）Design to Operate/设计到运维（以ERP套件为主：制造和供应链）Source to Pay/寻源到付款（以支出套件为主：采购和财务）ERP客户体验HR支出数字供应链物流采购制造研发销售与服务最佳实践灵活创新端对端 17©2021SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀSAP 客户体验套件方案概览以客户为中心的客户经营平台无限拓展的平台前后台耦合敏捷应用创新生态共创共赢纯云架构大数据分析挖掘智能技术赋能市场营销运营市场到线索M2L客户伙伴资源关系MCR伙伴资源维护销售过程运营线索到订单L2O销售报价运营报价到合同Q2C售后服务运营问题到解决I2R渠道伙伴运营渠道到客户D2C网页大屏店内/分公司呼叫中心数字渠道第三方市场IoT设备社交媒体消息通知数字广告电子邮件导购工具移动小程序无处不