2022年网约车平台服务用户体验指数（UEI）

本产品保密并受到版权法保护Confidential and Protected by Copyright Laws CONTENTS 测评背景 测评数据和方法 01网约车平台服务用户体验指数测评背景 网约车行业进入存量时代，订单量、活跃用户规模见顶 www.analysys.cn 烧钱补贴不可持续，通过提高服务意识、优化服务质量吸引用户使用，是实现网约车平台可持续发展的重要途径 政策背景 需求背景 市场背景 受疫情影响，居民出行需求下降，网约车行业受疫情影响较为严重，盈利水平下降。另一方面，网约车公司众多，价格战导致平台亏损，但是该行业进入门槛较低，不能通过烧钱补贴、恶意竞争有效提高市场占有率，恶意竞争不可持续。 随着居民生活水平的提高，网约车的安全、服务质量、使用方便度越发受到用户关注，安全、舒适、快捷、服务品质好的网约车品牌越发受到用户青，通过提高网约车服务质量，与行业头部企业形成差异化竞争，是网约车企业的生存之道。 ，2021年9月1日上午，交通运输部等五部门对11家网约车企业进行联合约谈。约谈要求，各平台公司要检视自身存在的问题，立即整改不合规行为，共同维护公平竞争的市场秩序，共同营造网约车行业规范健康发展的良好环境。 网约车平台服务各具特色，各平台运营具有差异化优势，用户面临在众多网约车寻找符合自身需求的平台 哪个平台的安全性更强？ 哪个平台的乘坐体验更好？ 哪个平台操作更流畅？ 哪个价格更实惠？ 网约车平台在改进服务的时候也存在参照标准模糊、改进方向不明确的难题 咱们服务的用户使用感受怎样？ 咱们服务与竞对平台存在多大差距？ 用户更需要怎样的服务？ 应该怎样提升用户体验？ 易观分析结合三大维度设计出网约车平台服务用户体验指数（UEI），用于评估网约车平台服务的服务水平和用户体验 影响用户网约车服务使用体验的因素可分为线上运营、线下运营和价格三个方面，结合三个维度可有效评估用户使用体验以及网约车平台的运营能力。 易观分析将每季度定期发布网约车平台服务用户体验指数（UEI），每月度定期发布线上运营指标 B端：易观分析将从中立角度评价网约车平台服务，建立用户体验评价标准，体现竞争态势，找出各家网约车平台之间的差距，为网约车平台改进、提升用户服务提供方向； C端：易观分析将从多个维度客观评价网约车平台服务的服务质量，为用户选择网约车平台提供参考。 网约车平台服务用户体验指数测评数据和方法 测评数据来源 易观干帆数据 问卷调研 APP测评 ●千帆说明：千帆通过多重数据源注入算法模型推算出APP活跃行为，帮助企业快速了解市场。千帆分析领域全面、行业划分细致、APP收录量高，助力企业洞察市场地位及赛道发展趋势。千帆是数字化企业、投资公司、广告公司优选的大数据产品，并且干帆的产品效果已经在BAT旗下的众多企业，平安、华为等数字化转型企业，工商银行、招商银行、华泰证券、银河证券等金融机构，以及软银愿景基金等数百家企业得到了验证。 线上线下使用体验和价格相关部分的数据由问卷调研所得，易观分析根据用户评分，对用户不同方面的体验进行量化。 ●线上APP客户服务部分数据来源于易观分析专家组APP测评。易观分析测评专家组通过拆解指标，用定量的方法进行研究，得到一套逻辑清晰、框架合理的分析方法，用于构建指标体系。 网约车服务的定义 网约车服务是指以互联网平台为依托，接入符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动；网约车服务平台按照平台性质可划分为三类：互联网网约车平台、聚合型网约车平台和车企背景网约车平台 指数测评范围 研究范围限定在网约车平台服务，覆盖网约车行业主要品牌 研究覆盖平台类型：互联网网约车平台、聚合型网约车平台和车企背景网约车平台 指标体系 网约车平台服务用户体验指数（UEI）按照运营服务的性质分为线上运营、线下运营和价格三个维度，易观分析专家测评团队根据三个维度的重要性赋予相应权重（线上运营35.0%，线下运营45.0%，价格20.0%）。 线上运营数据说明：由用户服务、用户粘性、用户规模使用体验构成 线下运营数据说明：由司机服务、车辆舒适度、行驶安全性、防疫管理构成 价格数据说明：由价格水平和优惠套餐构成 问卷调研用户评分算法说明 根据下面的算法将问卷调研的用户打分转化成相应的UE指数： 计算某网约车平台A的某个四级指标a的调研平均分：A平台a指标用户打分之和/A平台a指标调研的用户数量 计算调研平均分与UEI的对应比例：A平台a指标的调研平均分/满分5分计算A平台a指标的UEI得分：对应比例*指标权重同理，计算某网约车平台A其他四级指标的UEI得分lysys网约车平台A的UEI指数：A平台各项四级指标得分相加求和 举例：计算网约车平台A“打车操作体验满意度评分指标”的UEI得分 假设A平台“打车操作体验满意度评分指标”共调研100位用户，每位用户从0-5分打分，用户打分之和为400分，则 A平台“打车操作体验满意度评分指标”的调研平均分：400/100=4分 A平台该指标调研平均分与UEI的对应比例：4分/5分=80% 打车操作体验满意度评分指标”权重为5.0%，A平台“打车操作体验满意度评分指标”的UE/得分：80%*5.0%=4.0% 激发科技与创新活力 激发科技与创新活力 易观分析社群 易观干帆 易观数字化