20222022Talent Management Report of China Chain Enterprises 2021 中国零售行业人才白皮书01Beisen Talent Report on Chinese Retail industryCONTENT目录连锁行业发展趋势：以消费者为中心的延伸与连接连锁行业面临的人才挑战：新需求和老问题共生挑战一：基层人才缺口大，吸引难，保留难挑战二：运营线管理人才梯队薄弱，缺乏有效的人才管理机制挑战三：人才供应跟不上业务转型升级的需要，组织设计和配套机制不完善挑战四：人力资源数字化转型滞后，难以支撑人才供应和人才决策的效能提升Part 1: 挑战篇040710111213目录前言0102附录外部人才供应：像卖产品一样做招聘内部人才供应：打造精益化的人才培养体系新业务，新岗位，新要求：保持开放，人才管理与业务发展同频共振人力资源数字化：提升人才效能，创造业务价值Part 2: 策略篇15263539461.11.22.12.22.32.4 2022年全球经济增速放缓，国际局势严峻复杂，再加上疫情反复，企业经营压力加大。但对比来看，今年我国经济总体仍延续恢复发展态势，且长期基本面向好。根据国家统计局公布的数据，2022年社会消费品零售总额经过3-5月的负增长之后，自6月开始转正，消费市场也逐步在承压中复苏。在这样的环境下，市场仍然有潜力和机会，但同时也存在很多挑战和考验。一些新兴企业要在热度退却后避免昙花一现，一些规模以上的企业则进入了转型突破和基础能力建设的深水区。企业自身的“真功夫”始终是决胜关键。对连锁企业而言，要修炼自身内功抵御“寒潮”和穿越周期，则意味着：在经营上，围绕消费者拓展场景和生态，持续打造和升级消费者体验；在运营管理上，不断夯实基础和优化管理体系；在人才管理上，加强自身体系能力建设，打造健康的人才供应链，高效满足业务发展的需要。聚焦到人才管理，当前连锁企业主要面临四大问题：一、基层人才缺口大，吸引难，保留难；二、运营线管理人才梯队薄弱，缺乏有效的人才管理机制；三、人才供应跟不上业务转型升级的需要，组织设计和配套机制不完善；四、人力资源数字化转型滞后，难以支撑人才供应和人才决策的效能提升。针对以上问题，本报告对连锁企业运营线的内外部人才供应，新业务、新岗位的人才管理工作，以及人力资源的数字化建设进行了探讨，提出了人才管理工作的策略和行动建议，希望对企业有所启发和借鉴。PREFACE前言2022中国连锁企业人才管理报告2022 TALENT MANAGEMENT REPORT OF CHINA CHAIN ENTERPRISES02 第一部分挑战篇PART ONE 以消费者为中心的延伸与连接——连锁行业的发展趋势1.12022 Talent Management Reportof China Chain Enterprises “多快好省新”永远是消费者希望获得的价值，但随着消费者行为偏好的变化和数字科技的发展应用，连锁企业也在不断变换价值创造和价值传递的方式。首先，线下门店作为企业连接消费者的重要触点，在空间上进行了延伸，离消费者更近了，可以更便捷地提供有品质的产品和服务。 其次，伴随着门店在空间上的延伸，门店运营的时间段和时效性也突破了线下购物的限制，更贴合消费者方便购物的时间。时间上的延伸，在满足消费者购物便利性的同时，也提升了门店的营业效率。最后是场景的延伸，对于消费者而言，购物并不只是“买买买”，也是生活方式的一部分，是对自我身份认同和价值观的一种表达。连锁企业深入挖掘多元化的消费需求，搭建鲜活的消费场景，满足不同人群的情绪表达和情感体验。数据来源：1.《2022零售连锁品牌数字化运营研究及策略报告》，微盟&CCFA；2.《2022中国即时配送行业趋势研究报告》，艾瑞咨询围绕消费者需求变化，连锁门店在空间、时间与场景上不断延伸空间延伸：拓展社区门店空间延伸：布局下沉市场场景延伸：创造情感体验时间延伸：全渠道导购空间+时间延伸：即时零售，万物到家政策鼓励社区商业发展，商超、餐饮等业态纷纷布局社区门店，让消费者就近购买到有品质的商品，体验良好的购物环境。连锁企业看好下沉市场的消费升级需求，过去几年不断进入三四线市场开店。受疫情影响，部分企业会放缓开店速度，在具体城市和区域选择上也会更谨慎。社群运营+直播电商+云店，拓展了门店导购的工作场景，也使消费者购物不再受限于线下门店的营业时间，可随时、随地购买和提货。2021年零售商户近25%的私域交易订单来自于门店闭店时段(22:00到次日10:00)，比2020年增长8%*1。连锁企业借助第三方平台或自建物流，联动线下门店，开展到家业务，满足消费者对时效性和送货上门的便利性需求。疫情也加速了这一业务的发展。据测算，2021年即时配送行业订单规模为279.0亿单，2021-2026年年复合增速预计为28.0%*2。2022中国连锁企业人才管理报告052022 TALENT MANAGEMENT REPORT OF CHINA CHAIN ENTERPRISES篮球空间IP联名活动潮玩盲盒体验店电竞酒店剧本杀深夜食堂露营好物馆小剧场艺术展宠物疗愈馆文艺范儿书店私教健身微醺小酒馆网红咖啡馆健康环保兴趣满足美好生活社交聚会网红打卡 以消费者为中心，连锁企业的内部价值链和外部生态圈连接更加紧密门店在空间、时间和场景上延伸的同时，连锁企业也借助数字科技持续开展业务创新和管理变革，整合从产品研发到终端门店各环节的内外部资源，为消费者创造价值。在这一过程中，无论是企业内部各职能条线，还是外部生态合作伙伴，连接都更为紧密。首先，连锁企业开始整合线上线下各渠道的消费数据，建立统一会员ID，形成完整的消费者画像洞察，以开展会员运营或指引业务决策。其次，更多的连锁企业选择优化组织内部的工作方式，打破过去的部门壁垒，从消费者的需求出发，加强门店终端、供应链、营销、采购、商品等各职能的工作协同。根据本次调研结果，约有三分之二的连锁企业选择在未来三年重点投入产品与服务的创新（图1-1），其次是供应链的优化升级和消费者体验升级，这些都离不开跨职能的内部协同。最后，整个大消费行业中所有玩家的连接更为紧密。零供协同更加紧密，供应商与连锁零售企业合作，为消费者量身定制商品，联合开展营销活动。品牌商和经销商之间、百货商场及购物中心和入驻品牌之间协同更加紧密，不少品牌商、百货商场和购物中心主动探索直播电商、零售数字化等新模式、新技术，赋能合作伙伴。2022中国连锁企业人才管理报告06未来三年连锁企业的重点业务举措图1-1消费者供应链管理营销策划商品开发品牌商分销商零售商整合的消费者画像淘宝京东抖音电商线下门店云店......招商商品采购营销生产供应链运营财务法务人力......IT客服电商门店终端开发拓展66.7%产品与服务创新供应链优化升级消费者体验升级渠道优化与拓展数字化转型与升级网点扩张59.0%55.1%53.2%50.6%34.6%数据来源：《2022中国连锁企业人才管理调研》 2022 TALENT MANAGEMENT REPORT OF CHINA CHAIN ENTERPRISES 新需求和老问题共生——连锁行业面临的人才挑战1.22022 Talent Management Reportof China Chain Enterprises 数字时代对连锁企业的人才管理水平提出了更高要求：支持业务转型升级2022中国连锁企业人才管理报告08为了适应上述行业趋势和业务变化，连锁企业在组织能力和人才管理方面都开展了相应的管理变革。组织变得更加扁平化。减少管理层级，缩短决策链条，建立职能中台，后台人员压向前线，让消费者的声音和业务决策可以实现更快速的双向传导，让企业在应对市场变化时更具灵活性。组织也变得更加通透和有弹性。重新设计横向跨部门的协作机制、考核激励指标，新增产品经理、项目经理等“横向管理”岗位，打破部门壁垒，实现以消费者为中心的流程端到端协同。这种转变既需要从管理理念和机制上变革，也需要人力资源数字化在内的信息系统支撑，提高信息共享水平和协同效能。倡导与业务变革匹配的企业文化。企业一把手及高管团队积极宣导新的业务战略，鼓励员工保持开放的心态，积极尝试新工具和新方法。投资新业务所需要的人才。在人才供应方面，企业开始大力投资新零售、新消费及数字化相关的新岗位，引进优秀外部人才。2022 Talent Management Reportof China Chain Enterprises2022 TALENT MANAGEMENT REPORT OF CHINA CHAIN ENTERPRISES 数字时代对连锁企业的人才管理水平提出更高要求：优化机制，提升人才供应效率2022中国连锁企业人才管理报告09连锁企业在大力推动组织变革，促进人员能力升级的同时，仍然面临着终端门店人手短缺，管理人才梯队薄弱的现实问题。不少企业尚未建立一套有效的人才供应机制和体系，运营线管理人才青黄不接。本次调研中，有接近70%的企业将运营线管理人才梯队建设作为未来三年的人力资源重点工作（图1-2）。此外，人力资源数字化严重落后于业务数字化，部分企业基础的人力资源信息化工作也未完成，大量的手工操作导致人力资源事务处理效率低下，难以支撑运营线人才梯队建设所需的关键岗位人才评估选拔、盘点、培养发展及人才库建设等工作。现阶段，连锁企业的人才管理工作面临双重挑战，一方面要积极响应业务发展升级的新需求，另一方面还要解决历史遗留的终端门店人才供应、运营线管理人才梯队建设的“老问题”。为此，企业应当完善内外部人才供应机制，不断提升组织能力和人力资源数字化水平。未来三年连锁企业人力资源的重点工作数字时代对连锁企业的人才管理水平提出更高要求图1-269. 2%运营线管理人才梯队建设人才激励机制优化年轻人才吸引、发掘和培养赋能区域经理和店长，提升门店运营效率完善人事制度和流程建设，提升标准化管理水平加强一线人才储备，支撑门店快速扩张合理管控人工成本人力资源数字化建设创新型人才引进非运营线专业人才队伍建设65. 4%59. 0%58. 3%57. 7%53. 2%50. 6%42. 9%34. 0%26. 9%数据来源：《2022中国连锁企业人才管理调研》 内部人才供应外部人才供应组织能力升级人力资源数字化2022 TALENT MANAGEMENT REPORT OF CHINA CHAIN ENTERPRISES 挑战1：基层人才缺口大，吸引难，保留难2022中国连锁企业人才管理报告10数据来源：1.《2022中国连锁企业人才管理调研》 2.《CCFA2021连锁企业人力资源关键指标报告》，N=3083.国家统计局基层店员的人员需求规模大，流失率较高，一直存在较大的供给缺口（图1-3、1-4）。虽然疫情导致近两年开店速度有所放缓，但基层店员招聘的压力一直都在。在访谈调研中，连锁企业不同程度都表达了对于吸引基层店员，特别是年轻候选人的焦虑感。招聘的压力也一路传导到新人培养环节。为了帮助新人快速适应岗位，保障门店日常稳定运营，新人培养的时效和质量都面临考验。基层店员的足量招聘将是长期困扰连锁企业的难题。一方面服务业持续增长（图1-5），将有更多企业加入基层员工的争夺战中，另一方面我国人口出生率降低，老龄化程度增加（图1-6），劳动力人口总量也持续走低，可供应的候选人数量随之降低。招聘需求量大和存在较大招聘缺口及难度的岗位 *1 图1-3服务业增加值（单位：万亿元）*3图1-5各年龄段人口比重 *3图1-6基层员工年自然流失率*2 图1-4门店店员营运管理门店管理线上运营/电 商采购/招 商营销/策 划/直 播市场开发招聘需求量大的岗位招聘存在较大缺口和难度的岗位0100201720182019202020210. 00%50.00%100.00%2000年2010年2020年0- 14岁15- 59岁60岁以上56.4%51.3%48.1%30.1%28.