智慧网点与数字化营销运营白皮书：拨云见日，慧心智营

优布局·拓场景·谋增长·精管理 ——智慧网点与数字化营销运营白皮书 本报告撰写过程中得到以下机构和人员的大力支持， —联合发布机构—毕马威中国 黄灏、鞠恒、星杰、曲东方、高榕、李雯漪、杨国栋 京东科技控股股份有限公司 宋可心、金洪光、马珂、朱冰、胡荻斯、李立波、徐进峰、王峰、林立峰、向远飞、李晓阳 —支持编写机构—中国建设银行平安银行中国民生银行江南农村商业银行 目录 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 毕马威洞察：网点发展与转型四大发现 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 网点总量持续下降，但网点不会消失已成为行业共识网点转型实践从起步到加速，即将进一步深化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 网点转型重心从“智能运营 + 渠道协同”到“主题场景 + 生态营销”整体转型成效逐渐显现 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 拨云见日：网点转型思考与展望 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 网点转型内外部驱动因素网点转型五大挑战 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 网点转型思路与前瞻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 慧心智营：优布局、拓场景、谋增长、精管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 优布局，挖掘网点经营潜力资源拓场景，搭建网点客户体验空间谋增长，打造网点生态联合运营精管理，提供网点转型支撑保障 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 博采众长：网点转型实践案例 中国建设银行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45平安银行48中国民生银行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51江南农村商业银行54 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 前言 近年来，随着金融科技应用深化不断重塑银行业态，叠加新冠疫情进一步推动金融服务线上化，人们在日常生活中对银行网点的依赖性逐渐降低。同时银行网点的刻板印象根深蒂固：对于客户而言，银行网点仅作为业务办理场所，缺乏服务温度与交流；对于银行自身而言，网点作为完成业绩指标的经营单元，欠缺主观能动性。银行网点到店客流量断崖式下降，自身零售能力减弱，生 存困境日益凸显。 尽管生存艰难，但银行网点不会被彻底取代已经成为业内共识，各家银行也纷纷开展以客户与服务为导向的网点转型工作，然而银行仍面临打破刻板印象、构建消费者吸引力、提升零售银行竞争力的课题。 京东云在金融行业作为国内金融科技领路者，致力于依托前沿科技能力以及京东集团在零售、物流、健康、产业发展、智能城市以及乡村数智化等全面的产业生态联结能力，为金融机构提供“科技+业务+生态”全方位助力，成为金融机构“带来增长的朋友”。在网点转型势在必行的当下，京东云诚邀毕马威咨询共同探讨未来银行网点形态与转型方向。本次白皮书凝聚了16家银行共50家省级分行的问卷调研反馈，系统、客观地对银行网点转型趋势进行了梳理分析。 本次白皮书首先根据问卷调研结果，结合官方发布数据，总结银行网点转型现状与未来方向； 其次结合银行内外部环境分析网点转型的驱动因素与转型过程中所面临的各项挑战；第三部分总结网点转型思路、描绘未来银行网点形态，并梳理转型所需各项举措；最后基于调研成果，以同业领先实践为网点转型路径提供借鉴参考。 希望借由本次白皮书的发布，能够为银行业网点转型提供启发与灵感及转型层面的实际帮助，也在此一并感谢在白皮书调研与撰写过程中给予大力支持的行业内外专家。 ——网点发展与转型四大发现 网点总量持续下降，但网点不会消失已成为行业共识 · 不同类型银行的网点规模变化趋势分化，大型银行网点缩减趋势明显，区域性银行逆势扩张 · 86% 被调研对象认为，为满足特殊客群需求、高度非标准化复杂业务需要等原因，网点不会消失 网点转型实践从起步到加速，即将进一步深化 · 94% 的被调研分行表示已开展网点数字化转型 · 82% 的被调研分行转型实践处于起步和加速阶段 网点转型重心从“智能运营 + 渠道协同”到“主题场景 + 生态营销” · 网点布局方面，64% 被调研分行迈入数字化选址阶段 · 智能运营方面，智能设备不局限于自助服务，逐渐在客户体验提升领域发挥作用 · 渠道协同方面，80% 被调研分行已启动渠道协同建设 · 主题场景方面，社区生活、普惠金融与零售消费是重点发力方向 · 60% 的被调研分行转型成效显现 · 28% 被调研分行成效优于预期 但网点不会消失已成为行业共识 ｜ 网点总量持续下降，不同类型银行布局分化，国有行撤并优化，区域行逆势扩张 近年来银行业网点总数呈现缓慢下降趋势，截至2020年末全国银行业金融机构网点数量共计22.67万个，较2019年末减少约1300个，降幅约为0.6%。公开数据显示，2020年银行网点关停数量超过2800家，银行网点呈现关停与新设并存的动态变化，以谋求网点建设层面新的平衡与发力点。 通过调研我们发现，大部分银行网点每年撤并数量并未呈现逐年增长趋势。尚有近半数参与调研的银行表示新设网点数量有所增加，均为区域性银行。故我们发现，虽然全国银行业网点总数下降，但不同类型银行的具体布局方式出现分化，大型银行聚焦网点撤并且布局优化，区域性银行依靠区域优势有所扩张，同时大部分银行的特色网点数量增加，综合来看网点建设与转型仍是银行经营发展的重点发力方向。 ｜截至2020年末中国银行业金融机构网点总数（万个） ｜本次调研我们发现…… · 大多数参与调研银行的网点撤并数量未逐年增长 · 近半数参与调研银行的新设网点数量有所增加 · 网点总数下降，但不同类型银行的具体布局方式分化，大型银行网点数下降较多，城商行 / 农商行网点数甚至略有增长 ｜ 86%被调研对象认为物理网点不会消失，网点转型势在必行 聚焦网点本身，86%的被调研对象认为未来银行的物理网点并不会消失，物理网点存续必要性主要来自于：· 特定客户群体需要须由物理网点满足，如老年人群体依然依赖网点现场服务，稳健保守型客户、重视线下理财服务体验的客户依赖线下面对面财富管理服务等。 · 物理网点对非标准化程度较高的复杂业务能够提供更精准的支持，例如需要一事一议、临柜核验等的特殊复杂业务等。 客户关系维护与营销服务需要 网点转型实践从起步到加速即将进一步深化 开展网点转型已经成为银行业的共识与重点发力方向。来自客户的需求的变化、同业竞争压力不断增加与互联网公司跨入金融行业的挤压等多重冲击使得银行近年来加速观念转变，以实际行动拥抱业态变革。94%的被调研分行表示已开展网点数字化转型，但整体上银行业网点转型仍处于起步和加速阶段，合计占比达82%。 12%的被调研对象认为，他们在网点数字化转型中处在沉浸阶段，在网点布局优化、智能运营、场景建设、多渠道协同、生态营销等的各领域均已开展不同程度的数字化应用实践。 42%的被调研对象认为，他们在网点数字化转型中处在加速阶段，已在网点布局优化、智能运营、场景建设、多渠道协同、生态营销等领域中的个别领域开展数字化应用实践，并取得一定成效。 40%的被调研对象认为，他们在网点数字化转型中处在起步阶段，已初步完成网点数字化转型规划。 6%的被调研对象认为，他们在网点数字化转型中尚未起步。 到“主题场景+生态营销” 分别有58%和50%的被调研分行在网点智能运营与渠道协同服务方面的转型举措进入大范围推广至全面开展阶段，其中网点智能运营主要体现为智能设备投入，渠道协同服务主要体现为以APP/小程序等线上渠道与线下网点一体化协