让客户服务更贴近客户2020 年全球化学品买家价值观研究的结果第 5 部分 关于本报告埃森哲 2020 年全球化学品买家价值观研究评估并比较了化学品公司（卖家）、其客户（买家，包括加工商和制造商）、零售商和最终消费者的观点。该研究确定了卖方和买方观点一致和不同的领域，以及卖方有机会更好地满足买方需求的领域。这是探索该研究结果的系列报告中的第五份，以及化工公司可以采取的潜在行动，以通过以客户为中心来推动增长和竞争力。 3第 5 部分：让客户服务更贴近客户对于化工企业来说，客户服务很重要在形成客户“面子”以及理解、塑造、实现和甚至超出了买家的预期。然而，它的贡献常常被低估，它是一种尚未开发的资源。但埃森哲的全球化学品购买者价值观研究表明，有一些关键领域需要改进可以帮助化工公司更好地利用这一功能来推动以客户为中心。行业中的客户服务通常涉及广泛的客户交互和接触点。它包括接受订单、帮助设置商业条款和交货日期、管理运输和订单更改以及为客户提供信息关于产品质量、规格和 REACH 合规性。客服功能也是不满意客户的第一联系点，成为处理投诉的“排障者”并解决问题。总而言之，客户服务涉及大量频繁的互动，这些互动在塑造客户的整体体验方面发挥着重要作用。埃森哲的研究考察了客户对各种因素的重视程度，与化工公司相比认为他们的客户认为重要（如本系列前面讨论过）。研究包括两种类型的买家——转化者，他们为制造领域和最终用途市场转换化学产品，以及制造商，他们为工业部门和消费者生产成品。调查结果表明几个当涉及到与客户服务相关的因素时，卖家和买家的观点之间的主要区别。 （图1） 4第 5 部分：让客户服务更贴近客户图1：买卖双方对客户服务属性的认知差距卖家高估了属性的重要性卖家低估了属性的重要性-60%-40%-20%0%+20%+40%+60%24/7投诉处理 无缝交易转换器制造商监管支持灵活的交付选项轻松访问产品信息单点订单对买家的重要性较低卖家（指数 100%）对买家的重要性更高资料来源：埃森哲 2020 年全球买家价值观研究 5第 5 部分：让客户服务更贴近客户例如，研究发现卖家的看法相当一致与制造商的那些。最显着的差距是，这个买家群体对单点订购的兴趣比卖家想象的要高。与此同时，卖家略微高估了制造商对灵活交付选项和支持合规性的兴趣。卖家与转化者的同步性较低。与制造商一样，这个买家群体的最大差距是他们对单点订购的兴趣相对较高。但卖家也明显低估加工商非常重视产品信息的便捷访问、灵活的交付选项、监管支持和无缝交易。另一方面，加工商对 24/7 投诉处理的重视程度远低于化工公司的想象。考虑到客户服务在客户交互和客户体验中的重要作用，高估和低估属性的程度从研究中可以看出，明确呼吁采取行动改进这一功能领域。在客户服务方面，买家本质上是在寻求效率、便利性和灵活性 6第 5 部分：让客户服务更贴近客户从洞察到行动这些发现指出了化工公司可以采取的几个步骤，以使客户服务功能更接近客户期望：使用技术简化交互：因为买家群体（加工商和制造商）都对单一的订购联系点感兴趣，所以卖家应该创建客户门户，为他们提供全方位的订购功能，包括自动交易。这些门户还可用于让客户轻松、自助地访问产品信息、灵活的交付选项甚至监管支持。这些类型的对于服务于转化者的卖家来说，这种方法将特别有效——这一群体对基于门户的自助服务选项所提供的“独立性”特别感兴趣。创建更快的电子“对话”：通常，电子交互只涉及买家填写在线申请表然后将其发送给客户服务代表，他们可能需要数小时才能做出响应。相反，公司应允许客户访问最新信息并立即收到有关在线请求的反馈。例如，买家应该看到准确的产品可用性和交货时间选项。他们下单的时候，然后，他们应该很快收到带有设定交货日期的在线确认——就像他们在与代理的实时对话中一样——而不必等待订单通过客户服务进行处理。 7第 5 部分：让客户服务更贴近客户启用多渠道客户服务体验：虽然客户——尤其是转换器——似乎对电子交互的增加持开放态度，但公司应该考虑提供人工代理和数字客户服务渠道，并允许在它们之间轻松来回移动。这是因为不同的公司——以及这些公司中不同的个人买家——会有不同的偏好，而这些偏好可能会根据具体情况而变化。因此，卖家应该整合数据并跨渠道创造一致的体验，承诺投资培训客户服务代表以使用在线工具并支持多渠道战略。提高售后服务自动化：买家对让人工代表处理他们的问题的重要性相对较低24/7 全天候服务。因此，卖家可以通过自动自助服务功能补充他们基于代表的投诉处理。这些功能越来越复杂，现在有一系列机器人，广泛用于其他行业，可以通过各种渠道自动处理客户互动。客户服务中数字交互数量的增加还可以使化工公司更系统地收集和理解客户投诉数据——这将有助于识别导致客户问题反复出现的损坏流程和系统。需要人工代理和数字客户服务渠道来满足买家偏好 在客户服务方面，买家本质上是在寻求与卖家互动的效率、便利性和灵活性。因此，化工公司应在人工代理的传统“高度接触”与在线自助服务交互之间取得平衡。这将使他们能够将投资重点放在对客户体验影响最大的事情上，并提高他们利用一系列客户服务接触点以更贴近客户的能力。8 第 5 部分：让客户服务更贴近客户本报告仅涵盖埃森哲 2020 年全球化学品购买者价值观研究中广泛发现的一部分，该研究可用于深入了解影响以客户为中心的一系列因素——针对特定公司以及行业整个。本系列的下一份报告着眼于研究对化工公司销售职能的意义。 参考作者贡献者本报告中包含的所有数据点均来自埃森哲 2020 年全球买家价值观研究。关于研究埃森哲全球买家价值观研究于 2020 年 3 月至 4 月进行。该方法涉及由Bernd Elser 博士埃森哲全球化学品负责人董事总经理托拜厄斯·拉德尔博士董事总经理，化学品和天然大卫·阿佩尔战略顾问，化学品，埃森哲布鲁诺·贾帕诺维奇战略分析师，化学品，埃森哲卡琳·沃尔奇克博士埃森哲化学研究主管高级负责人TrueChoice Solutions 和标准调查。共有 2205 名参与者，受访者包括： 345 家材料供应商（其中约 100 家是化工公司）； 760 家工业买家（15 个行业的加工商和制造商）； 100 家零售商；和 1,000 名消费者。以下三个研究中有 12 个国家和地区：美洲（巴西、加拿大和美国）；亚太地区（中国、印度、日本和韩国）；和欧洲（法国、德国、荷兰、西班牙和英国）。资源，埃森哲保罗·比亚切克全球资源及首席总监埃森哲北美研究主管瑞秋·巴特尔斯埃森哲全球职能网络和项目负责人高级董事总经理致谢感谢埃森哲的 Michelle Ganchinho 帮助执行 2020 年全球买家价值观研究。学到更多访问埃森哲化学公司 关于埃森哲埃森哲是一家全球专业服务公司，在数字、云和安全方面拥有领先的能力。我们结合 40 多个行业的无与伦比的经验和专业技能，提供战略和咨询、互动、技术和运营服务——所有这些都由全球最大的先进技术和智能运营中心。我们的 514,000 名员工每天都在兑现技术和人类智慧的承诺，为 120 多个国家的客户提供服务。我们拥抱变化的力量为我们的客户、员工、股东、合作伙伴和社区创造价值并共享成功。请访问我们的网站 www.accenture.com免责声明此内容仅供一般参考之用，不能用于代替我们的专业顾问的咨询。本文件指第三方拥有的商标。所有此类第三方标记均为其各自所有者的财产。所有者不赞助、认可或批准此内容此类标记是有意的、明示的或暗示的。版权所有 © 2021 埃森哲。版权所有。埃森哲及其徽标是埃森哲的注册商标。200971