2021住房消费维权白皮书

2021住房消费维权白皮书指导单位：中国消费者报社发布单位：贝壳研究院二〇二一年三月 2021住房消费维权白皮书I目 录核心观点..............................................................................................................1一、住房消费行业发展特征..............................................................................2（一）行业演变特征：规模高位、品质升级 ..........................................2（二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出 ......................41、住房消费相关投诉问题总量增长 ................................................42、房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快 ....53、合同、质量相关住房消费问题较突出 ........................................6二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析..........................................................7（一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍 ..........................7（二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍待加强 ......8（三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出 ....................................10（四）装修领域：装修合同、质量问题是投诉焦点 ............................11（五）物业管理：收费、服务质量问题成投诉热点 ............................12三、消费者维权行为及认知分析....................................................................13（一）消费维权途径多样化，纠纷妥善解决不足2成 ........................14（二）维权流程复杂成为消费者维权的关键难点 ................................15 2021住房消费维权白皮书II（三）7成消费者认同完善法律法规，加大处罚力度 .........................16四、结语............................................................................................................18（一）政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境 ....................18（二）企业应强化自律行为，规范经营 ................................................18（三）消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识 ....................19（四）多方共建维权新生态，畅通消费投诉渠道 ................................19 2021住房消费维权白皮书1核心观点“十四五”规划建议提出，要统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费，消费促进发展，而住房消费则是最大内需引擎器之一。目前我国不断出台房地产相关政策，对房地产行业监管的力度不断加大。但另一方面，住房消费顺应消费升级趋势，消费者对房屋品质和居住综合环境提出更高要求，围绕住房消费相关的投诉问题也呈现多元化的趋势。值此“3•15国际消费者权益日”来临之际，在中国消费者报社的指导下，贝壳研究院基于消费投诉数据、问卷调查数据与网络平台投诉案例，探讨近几年住房领域消费维权趋势与投诉焦点问题，主要有以下重点发现：1.伴随住房需求增加与消费品质的不断提升，住房消费相关纠纷日益增多，消费者投诉事件频发。分业务类型看，房屋及建材类住房消费问题投诉量较大，房屋中介类投诉问题增长较快；分投诉性质看，以合同类、质量类问题较为突出。2.不同领域住房消费纠纷情况各有不同：新房领域，房屋质量、虚假宣传、合同问题和价格问题是投诉焦点；二手房领域，从业人员的服务专业度、交易流程的规范程度需进一步提升；租赁领域，长租公寓租客的 2021住房消费维权白皮书2投诉集中在合同类问题、租金贷和服务质量；装修领域，消费者合法权益受损主要是由房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格所导致；物业领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。3.超8成消费者遇住房消费纠纷会采取合理的维权行动，但维权实质效果有限，仅13.3%消费者的矛盾纠纷得到合理解决，维权程序复杂、机制尚不完善、消费者维权意识薄弱是维权过程中存在的突出难点。4.住房市场的规范发展，需要各参与主体的共同努力。政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境；企业应强化自律行为，规范经营；消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识；社会主体应多方共建消费维权新生态，畅通消费投诉渠道。一、住房消费行业发展特征2020年，中国新房和二手房交易规模再度创下新高。但伴随住房需求增加及消费品质的提升，住房消费领域的纠纷增多，消费者投诉事件也频频发生。（一）行业演变特征：规模高位、品质升级住房交易规模保持高位水平。2020年，在新冠疫情的冲击下，房地产市场仍保持较好的韧性和恢复能力，中国住房交易规模再度实现稳步增长，新建商品住宅和二手住宅交易GMV达到23万亿元左右。拉长周期看， 2021住房消费维权白皮书3当下住宅交易规模保持在高位水平，新房市场增速逐渐放缓，未来存量市场发展将进一步深化。图：2015-2020年全国新房与二手房市场交易规模（万亿元）数据来源：贝壳研究院品质居住诉求显著提升。房地产市场已经告别过去住房短缺时代，正在向“居者优其屋”的品质居住进阶，消费者的居住需求更加多元化、品质化。一方面，改善型住房需求持续释放，消费者在空间上住得更加宽敞；另一方面，品质居住成为一种新刚需，消费者普遍要求更好的居住体验，对居住环境、房屋品质、小区安保等诸多方面提出更高的要求。数据显示，2020年消费者在住房面积、物业服务、居住品质方面的需求均有明显的提升。 2021住房消费维权白皮书4图：消费者购房对品质的需求变化 数据来源：贝壳研究院（二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出住房问题，关系民生福祉。回望过去一年住房消费市场消费形势变化和消费者投诉情况，房屋质量、虚假宣传、精装变“惊装”、长租公寓暴雷等乱象仍然存在。从全国住房消费投诉情况来看：1、住房消费相关投诉问题总量增长2016-2020年，全国范围内住房消费相关投诉数量呈波浪式上升趋势，从2016年的3.79万件上升到2020年的5.55万件，年复合增长7.9%。2020年的投诉量较上年增加了15.5%。 2021住房消费维权白皮书5图：2016-2020年住房消费投诉总量增长情况数据来源：贝壳研究院整理2、房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快从2016-2020年住房消费相关投诉涉及的业务类型看，房屋及建材类住房消费投诉数量最多，始终是住房消费领域最大的投诉点。2020年，房屋及建材类投诉共有3.1万件，占到总投诉量的55.9%；房屋中介（包括买卖和租赁）相关投诉数量增长最快，较上年增加了91.9%。图：2016-2020年住房消费相关投诉三大类问题变化趋势 数据来源：贝壳研究院整理 2021住房消费维权白皮书63、合同、质量相关住房消费问题较突出从2016-2020年住房消费相关投诉涉及的具体问题看，合同问题、质量问题、售后服务问题投诉较多，占比分别达到了32.9%、28.6%和16.8%；上述三类问题投诉数量总和占到总投诉量的近8成。图：2016-2020年住房消费相关投诉问题占比分布数据来源：贝壳研究院整理2020年住房消费领域相关投诉中，有关质量、安全、假冒、虚假宣传的问题投诉比重较上年有所下降，其中质量问题投诉比重下降7.7个百分点，在所有问题中比重下降最多；价格和售后服务问题投诉比重较上年有所上升，其中价格问题投诉比重增加最多，占比提升了3.5个百分点，其余类投诉变化幅度较小。 2021住房消费维权白皮书7二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析住房消费矛盾纠纷时常发生，近7成消费者曾亲身经历过或听说过消费权益被侵害情形。但在新房、二手房、租赁、装修、物业等不同细分领域，出现的消费纠纷问题表现出不同特征。（一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍商品房预售制度下，消费者合同签署与实际收房之间存在时间周期，容易出现因开发商盲目赶工期、降成本等行为而造成的住房违约问题，从而引起大量维权投诉。数据显示，2020年全国范围内商品房相关投诉共有8255件，相较2016年增加34.8%。结合调研数据来看，近几年来新房领域消费者投诉焦点主要集中在四个方面：一是房屋质量问题仍较为突出，47.1%的受访者表示曾遭遇或听说过房屋质量纠纷问题，其中房屋渗漏、墙体裂缝、墙皮脱落、墙体凹凸不平、公共配套规划设计不合理等是困扰消费者的典型问题。二是商品房销售广告虚假宣传类投诉问题，46.7%的受访者认为开发商楼盘宣传内容含有虚假、夸大成分，其中涉及装修标准不合格、事先承诺的学区房、赠送面积等优惠政策与承诺不符等问题屡见不鲜。三是合同类投诉问题，主要包括合同欺诈、降价维权、违规操作等，调研数据显示，42.1%的受访者在置业新房时经历过购房合同陷阱或霸王条款。四是商品房价格投诉类问题亦不容忽视，比如买房人承担了合同约定的公共维修基金或天然气初装费用，开发商未按合同履行而引起的价格欺诈问题等。 2021住房消费维权白皮书8图：新房领域住房消费权益纠纷问题分布 数据来源：贝壳研究院（二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍有待加强二手房交易流程复杂，涉及资质审查、税费、学位、户口、物业交割等多项环节，需要专业化的从业人员来推动完成。但是当前经纪行业从业人员素质参差不齐，部分人员在专业知识、业务能力、职业道德等方面存在不足，且消费者的诚信问题同样存在，行业投诉问题不可避免出现。结合网络平台相关投诉案例分析及问卷调查数据，发现有关中介从业人员服务水平及交易流程纠纷是投诉焦点。具体来看，部分经纪从业者存在失职或服务态度差等问题，包括未能及时查明所公布房屋的详细信息、未能妥善处理买卖双方产生的纠纷、 2021住房消费维权白皮书9未能积极协助办理贷款等手续、协商过程中言辞不当等，行业整体服务专业度与职业素养仍有待提升。交易流程中的纠纷则涉及物业交割、买卖签约、买卖解约、买卖贷款、买卖过户等方面，包括物业交割延期、户口未及时迁出、物业交割发现配套设施或房屋质量有损坏、物业费用没有缴清、解约赔偿未及时到位、签约时未详细说明佣金等各种费用问题等。图：二手房领域集中投诉问题分布情况数据来源：贝壳找房大数据平台图：二手房领域集中投诉问题分布情况 数据来源：贝壳研究院 2021住房消费维权白皮书10（三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出 在市场需求增加与政策利好支持下，近几年长租公寓市场快速发展，相应产生的权益纠纷问题也频现，尤其2020年疫情冲击下长租公寓“暴雷”事件增加，消费者投诉数量显著上升。据统计，2020年深圳市长租公寓相关投诉达到2541件，相较2019年上涨130.4%；长租公寓问题成为长三角地区年度五大投诉热点领域之一。从调查数据与投诉案例来看，长租公寓租房纠纷集中在以下方面：一是合同类问题成为投诉热点，包括消费者退租时，平台以各种理由克扣押金、不退房租、无