中国个人网上银行市场专题分析2008

1 中国个人网上银行市场专题报告2008 产品序列号: P-B-A-2008Q31239 I 中国个人网上银行市场专题报告2008 研究背景 易观基于对中国网上银行市场的研究积累，结合对大样本调研的数据分析，完成了本报告。 目前，我国网上银行业务发展成熟度与国外网上银行具有一定的差距，业务功能、安全性、系统稳定性等各种因素一直成为网上银行发展的阻碍因素。在传统行业的互联网化进程中，中国的经济基础和文化环境的特殊性使得模仿国外的成功经验也难免捉襟见肘。在银行业务逐渐的向互联网转移过程中，同样需要面对上述困难。易观国际结合对中国网上银行市场的研究积累和对用户行为调研的一手数据，完成了《中国网上银行市场专题报告2008》，进一步描述我国的经济、政策、文化环境，及对网上银行的发展带来的各种促进和阻碍作用，针对用户端挖掘现有问题和潜在需求，为银行发展个人网银业务提供决策依据。 本文旨在解决如下问题： l 我国网上银行市场发展现状如何？ l 市场发展的问题和趋势如何？ l 现有网上银行风险控制情况如何？ l 个人网上银行业务品种是否满足了用户的需求？ l 用户对网上银行服务的满意度怎样？ 产品序列号: P-B-A-2008Q31239 II 中国个人网上银行市场专题报告2008 研究发现和建议 易观发现 l 目前我国电子商务和电子银行尚处于起步阶段，政府有关法规对网上交易的权利和义务的规定大多不清晰，法律环境有待进一步完善。经济的发展推动了网上银行的发展，也加剧了网上银行的市场竞争，产业链进一步呈现融合的趋势。 l 网上银行被视为银行原有产品的销售渠道的补充，并按照成本中心进行核算，不利于网上银行的长远发展。目前商业银行在网上银行的战略规划中，仍重点在产品和服务的数量、操作的便利性等层面的问题上进行布局，网银部门作为一个服务部门，按成本中心考核。这种战略安排短期可能造成部门间冲突，网银得不到其他部门的充分支持，甚至可能影响网银的长期规划和整个银行的长远发展。 l 网上银行的发展过程中，由于涉及到用户资金的安全，因而风险管理和风险控制在网上银行发展中显得尤为重要。商业银行在不断提高网上银行安全性能的同时，也需要提高安全性能在用户群中的接受度，降低用户心理门槛。 l 商业银行网上银行营销面临现实的挑战：IT的可复制性造成银行形成比较优势的难度加大；“以客户为导向”要求银行转变经营思路，对其产业链上下游资源的整合能力提出挑战；互动营销有待进一步完善；价格作为网上银行竞争力的营销手段仍有待开发。 l 客户满意度成为衡量网上银行服务能力的一个重要指标。由于传统银行客户在收集银行信息、转移业务的过程中存在较高的成本，因此，其客户转移门槛较高。而网上银行可以迅速获得客户也能迅速失去客户，能够影响其市场份额的变化，因而，如何提高客户满意度维持客户忠诚度将是网上银行面临的重要问题。 l 用户在办理网上银行业务的过程中首要关注的因素是网银安全。但在实际操作过程中，仅1/3的用户选择安全级别最高的方式。导致用户未选择安全级别最高的方式的主要原因在于，用户端一方面存在对网银的风险防范意识不够的问题，许多用户仅在网银发生问题之后才会思考追究责任问题，此部分原因占主要地位；另一方面银行对用户的市场教育和市场推广力度不够，用户对如何使用更高级别的安全保障方式仍不了解。 l 用户对操作的统一、规范、便捷性的需求较高。由于目前各银行推出的不同的身份认证方式，使得用户在更换不同银行的网上银行的版本时存在一定的再学习成本，增加了用户转换的门槛。对于银行而言，虽然短期内可在一定程度上控制用户的流失，但对于用户体验却造成极大的不便。鉴于对用户需求的考虑，未来各银行的网上银行功能发展较成熟后，对同种级别的网银功能采用统一、规范和便捷的身份认证方式将是一种可能的发展趋势。 产品序列号: P-B-A-2008Q31239 III 中国个人网上银行市场专题报告2008 易观建议 l 产品和服务：信息技术是网上银行发展的基础，因而首先须加强技术团队的建设，保障网上银行的安全性、稳定性、可靠性、容错能力、信息及时更新能力、功能的完备性等，防止落后的技术带来的竞争被动局面。其次应加强产品上的不断创新，并整合产业链上下游资源，为用户提供全面的产品和服务，维护用户的忠诚度。 l 价格：由于目前网上银行价格已经非常低，因而在定价策略上，若商业银行具有较强的成本优势，那么利用低价策略进行营销的空间较大；若商业银行尚不具备较强的成本优势，那么在定价上宜考虑跟随策略，一方面保持适当的成本压力，另一方面也能够考虑到对费用敏感的客户。 l 渠道：网上银行提供网络服务，不仅需要在网点和自有网站上提供广告宣传，同时也应考虑与产业链上下游厂商的网站上进行产品和服务的宣传，以获得由产业链上下游厂商带来的客户。同时，网上银行本身作为银行产品和服务的渠道，一方面能够交叉营销银行各种产品和服务，将各部门的产品和服务提供到互联网上；另一方面也能与其他渠道资源进行整合营销，获取其它部门和渠道的客户，实现资源互补。 l 促销：通过报纸、电视、广播等媒体以及营业网点公告、电话外拨、发信函、电子邮件等多种形式积极宣传网上银行，并注重网上银行的安全性能、交易费用优惠、交易速度、网银功能等因素对市场进行培育。 产品序列号: P-B-A-2008Q31239 IV 中国个人网上银行市场专题报告2008 正 文 目 录 1定义及研究范畴................................................................................................1 1.1定义及分类.........................................................................................................................1 1.2网上银行的模式.................................................................................................................1 2我国个人网上银行市场的发展现状分析............................................................2 2.1 我国个人网上银行市场的PEST分析................................................................................2 2.2我国网上银行发展概述......................................................................................................3 2.3国外网上银行发展概述......................................................................................................4 2.4银行业务系统架构及网上银行的战略地位.........................................................................6 2.5网上银行产业链分析..........................................................................................................7 2.6个人网上银行业务现状分析...............................................................................................10 2.7 市场大事记........................................................................................................................13 3 我国个人网上银行风险分析..............................................................................14 3.1网上银行存在的风险类型...................................................................................................14 3.2 网上银行风险监管和控制..................................................................................................16 3.3用户开办个人网上银行业务首要关注的因素.....................................................................17 3.4用户办理的个人网上银行身份认证方式.............................................................................18 3.5 用户对个人网上银行安全改进的认知................................................................................20 4 我国个人网上银行调研分析..............................................................................21 4.1用户最常用的个人网上银行功能........................................................................................21 4.2 用户认为需要改进的功能..................................................................................................22 4.3个人网上银行服务能力评价指标........................................................................................23 4.4用户对网上银行服务的满意度...........................................................................................24 4.5用户对不同银行的个人网上银行服务的满意度..................................................................25 4.6网上银行市场营销策略分析...............................................................................................26 附录....................................................................................................................28 1研究范畴..