毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾 2013

毕马威共享服务及外包年度峰会 热点回顾kpmg.com/cn 内容概要 1国情分析 - 中国共享服务与外包 2全球共享服务与外包 对中国的影响 4中国的发展前景 - 中国共享服务与外包发展趋势 6政府的观点 8主要趋势 10专题讨论（一）：创新的来源 12法律及税务 16全球视野 —国际共享与服务外包动态 18专题讨论（二）：最佳案例分析 20专题讨论（三）：数据分析在未来共享服务及外包服务的应用 22目录© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 在北京举行的第四届毕马威共享服务及外包年度峰会汇聚了众多行业领袖，一起对中国共享服务及外包市场的现状及未来进行了深入研讨。宝洁、Hackett和国家商务部代表作了主题发言，西门子、汇丰银行、汤森路透和四家领先的外包服务供应商积极参加了专家讨论。整个场面气氛热烈、卓见纷呈，大家一致认为中国的共享服务及外包业前景喜人。今年的峰会为历年来规模最大，共有超过350名来自各个行业和领域的与会者。大会期间，讨论的话题主要集中在创新、数据分析以及中国“全球业务战略（GBS）”的转变等方面。由于中国正在成为全球主要增长点，必须要通过利用共享服务和数据分析来实现转型和创新。与会代表还兴致勃勃地参加了各场专题讨论–主题分别为“创新的来源”， “最佳案例分析”，以及“数据分析在未来共享服务及外包服务的应用”。这份报告将会让您重温大会上精彩独到的观点，让我们共同期待中国的发展！内容概要毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾 | 1© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 国情分析 - 中国共享服务与外包崔凯毕马威中国，共享服务及外包咨询主管合伙人2 | 毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 面对全球经济压力，世界各地公司都在不断探索共享服务及外包机会，以提高业务运营和控制成本。中国已成为共享服务及外包首选目的地， 其优势体现在• 政府的专项投资和大力支持• 巨大的人才储备和有竞争力的人力成本• 共享服务及外包市场的良好发展态势服务业一直是中国经济发展的重点，政府在第十二个五年计划中又重申了这一战略方向。根据规划，到2015年服务业占GDP的比重将从现在的43%提高到47%。除了税收减免和财政补贴等各种优惠政策外，中国政府也大力进行二三线城市的基础设施和科技建设，并鼓励企业从东部和沿海地区向西部和内陆转移业务。从毕马威最近推出的“龙的腾飞2013 - 中国服务外包城市巡览（Inside the Dragon 2013 – Outsourcing Destinations in China）”可以看到，外包服务城市已从我们2010年版系列报告提到的21个上升到29个，这反映了政府对该服务行业的持续重视。我们还注意到一个趋势，即这些共享服务与外包城市正试图通过发展特定服务和细分市场以脱颖而出。中国有庞大的毕业生人才储备，每年大约有700万本科及以上学历的毕业生进入社会。越来越多的大学正在制定共享服务与外包相关的课程和科目，另外还有许多共享服务与外包服务提供商和企业为学生提供培训课程。在中国不断增长的共享服务与外包市场，跨国公司是目前最活跃的外包买家。然而从中期来看，来自政府的业务有望成为最重要的收入来源之一，国有企业（ SOE）预计将成为中国共享服务与外包行业的增长引擎。随着中国企业开始认识到共享服务与外包带来的好处并越来越接受这一做法，它们会使用更多这种服务，成熟的步伐也会加快。中国SSO行业另一个趋势就是向价值链上游的转移。虽然信息科技外包（ITO）依然占据主导地位，但知识流程外包（KPO）市场正在以更快的步伐前进。知识流程外包市场快速增长反映了这样一个事实，中国的服务外包正在由中低产业链向高端领域拓展，如生化研发、金融后台、技术研发、工业设计和检验。目前，共享服务与外包服务内容已经不仅仅停留在IT和业务流程，创新和技能将是推动持续增长的关键。共享服务与外包业务的衡量指标也正在从成本转向质量，真正的竞争最终归结为商业模式、人才和技术的竞争，所有这些将触发经济生活中新一轮的创新大潮。毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾 | 3© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 全球共享服务与外包对中国的影响麦德霖（Matthias Trinn） 博士宝洁大中华区首席信息官及共享服务主管，纵谈宝洁的全球业务服务中心（GBS）模式以及中国的影响。4 | 毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 尽管有着悠久的历史，宝洁在中国仍然被认为是比较年轻的企业，因为它进入中国市场仅有25年。麦德霖博士说，“每一天，我们都真心希望接触并改善消费者的生活”。要完成这一使命，全球业务服务中心（GBS）的建立是其中一个重要的手段。宝洁现有6000多名员工就职于全球75个国家的170个全球业务服务中心，另外还有位于美国、东欧、印度和中国的几个区域中心，其中位于广州的GBS中心主要服务于中国市场。 对于全球业务服务中心在宝洁的普及程度，麦德霖博士津津乐道，“公司内几乎不存在全球业务服务中心没有参与的领域。”目前宝洁的全球业务服务中心涉及的领域包括：人员管理、IT和通信、会议服务和员工差旅安排、战略采购、金融服务和解决方案、产品创新、供应网络解决方案、消费者解决方案和商业智能。 在全球业务服务中心成立之前，宝洁公司内部存在职能重复、人力资源冗余和效率低下的问题。对此，宝洁提出了转变经营方式的战略。“一家公司须在规模和灵活性之间达到平衡，两者缺一不可，尤其不可降低服务质量来节约成本，否则就会被淘汰。” 在这个理念的指引下，宝洁开始选择战略合作伙伴，结成合作关系共同成长。最初入选的三家合作伙伴是：惠普（IT）、仲量联行（设施管理）以及IBM（雇员服务）。宝洁的业务转型从1999至2002年期间进行的集中化开始，涉及了大量的流程和运营模式的再造。然后在2006年实施多项收购，并利用了三至五年进行整合。正是在这个大规模业务转型的时候，全球业务服务中心开始被使用去整合各项业务、职能、跨部门流程，与共享服务合作伙伴共建可扩展的能力。关于中国，麦德霖博士强调说，他的中国团队非常有能力，因此可以预见中国的巨大潜力。“他们是有才华的，既守时又敬业。”然而，马蒂亚斯博士同时提醒，现在他们的创新性还不是非常足够。虽然中国劳动者普遍工作能力优秀，但不是最高水平的，而且成本不再是世界最低的了。中国要成为全球性角色，最大的挑战是语言- 中国必需成为世界上最大的英语使用国家。毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾 | 5© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 中国的发展前景 - 中国共享服务与外包发展趋势芮祥麟文思海辉技术有限公司执行副总裁兼首席技术官，就中国外包及共享服务发展趋势分享了他的观点。6 | 毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 2007-2011年间，全球离岸交付平均增幅为6.6%，而中国离岸交付平均增幅达19.6%，意味着中国正在迅速抢占全球市场份额。但是，芮祥麟先生认为“在高速发展的同时，中国服务外包市场存在发展模式粗放、盲目扩张及处于价值链底端等缺陷。” 尽管面临这些挑战，社交媒体、移动互联、云计算及机对机通信等新技术的普及将使中国的员工及顾客拥有更多话语权，从而刺激信息产业转型及企业创新。 现今，客户完全清楚自身需求，中国信息技术供应商须更深层次地挖掘客户意图。信息不对称的时代已经终结，信息技术供应商须凭借专业、先进的技术，为客户的电子营销及销售提供支持。事实上，现在的客户渴望更加多元化的外包服务。在过去，客户必须与供应商签署长期的高价值合约，现在则倾向于选择短期的低价值合约。芮祥麟先生还提到，企业在降低信息技术预算的同时对供应商提出了更高的要求。 芮祥麟先生指出了共享服务与外包的三个发展趋势：第一，“家包”或居家工作增加，但是偏远地区存在技术资源短缺问题。第二，欧美贸易保护主义增强、中国工资水平提高及很多国家更加严格的本地化要求为离岸外包造成了更大压力。第三，内包在全球范围的兴起将使供应商市场更具挑战性。 他接着说，“云计算挑战重重，我们须考虑大数据、移动技术、云计算及社交媒体的综合效应。”所有这些都为信息技术造成了巨大挑战。外包、托管及管理服务之间的界限愈加模糊，这意味着来自其他行业的新晋竞争者会迅速涌现。例如，目前银行的最大竞争对手是互联网企业。 为了应对这些挑战，芮祥麟先生认为，供应商必须提供独有的服务产品组合，并增强服务的多元化。中国企业需要制定垂直化战略，增加端对端服务的提供，提升创新能力。要做到这一点，他们应审视现有的服务产品组合，改进信息技术服务。“我们应该选择自己熟悉的行业” 芮祥麟先生建议。 芮祥麟先生总结说，共享服务与外包要成为一个行业必须通过标准化及自动化来实现，竞争格局亦因此产生改变。此外，企业应针对不同的业务对不同的信息技术供应商采用不同的策略。 毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾 | 7© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 政府的观点万连坡中国商务部服贸司副司长，介绍中国服务外包产业现状。8 | 毕马威共享服务及外包年度峰会热点回顾© 2013 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国外商独资企业，是与瑞士实体 — 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立成员所网络中的成员。版权所有，不得转载。中国印刷。 万连坡司长肯定了地方政府及各全国性和地方性企业为中国服务外包产业的发展做出的努力，服务外包行业的专业化得到了很大程度的提高，支持了更广义的中国服务行业的发展。他同时指出，一个健康发展的服务外包行业对推动中国经济持续增长、打造现代服务业、优化产业结构和增加大学生就业机会作用显著。 万连坡具体介绍了服务外包产业的增长情况： • 中国服务外包市场的产值从2008的46.9亿美元增长至2012年的336.4亿美元，年均增幅超过60%； • 中国占全球离岸外包市场份额由7.7%增长至27.7%，跃升至全球第二大离岸外包服务供应地；• 2013年1-7月，中国外包企业共签订服务外包合同86000余份，总值约440亿