2027年客户体验趋势报告

2027年，人工智能在客户体验中扮演的角色将更加自主，品牌需要有意运用AI以提升客户体验。报告揭示了消费者和品牌对AI管理体验的不同看法，以及五个关键趋势：

核心观点：

• 人工智能正从引导和推荐转向代表客户采取行动，管理客户体验。
• 品牌和消费者对AI的自主性接受程度因情况而异。
• 成功运用AI的关键在于深入理解客户，并建立强大的数据和身份基础设施。

关键数据：

• 86%的品牌认为客户很快会允许AI代表他们进行常规操作。
• 50%的消费者愿意让AI在更多决策上发挥作用，另外50%尚未被说服。
• 只有36%的品牌表示他们目前拥有支持AI管理体验所需的数据和技术。
• 78%的消费者表示，最佳体验是在AI带来的便利与信任和安心之间取得平衡。
• 千禧一代对AI最为热情，Z世代消费者则表现出更大的谨慎。

五大趋势：

1. 平衡轻松的客户体验与信任及独特性：品牌需要提供快速、轻松的客户体验，但也要认识到在某些情况下，一定程度的摩擦是有价值的。88%的品牌表示，最有效的客户体验在于消除不必要的障碍，同时保持信任和信心。
2. 人工智能理解上下文、情绪和意图：品牌认为情感智能AI最具价值的所在，包括根据客户具体情况调整支持方式，以及在客户面临压力时提供支持。但消费者对AI使用其数据展现同理心比对品牌更为谨慎。
3. 人工智能协调跨平台旅程：AI能够主动协调跨多个平台、合作伙伴或供应商的客户体验。品牌认为信任是AI编排中的最高优先事项，而消费者则更关注控制权。
4. 自主AI代表客户行动：多数品牌已允许AI自主执行面向客户的活动，如解决基本客户问题、筛选产品或续订订阅。但消费者对AI自主性的接受程度因活动而异，且需要建立相应的保障措施。
5. 人工智能成为品牌主要入口：消费者越来越多地使用AI工具和助手来寻找产品、服务和信息，但AI仍只是客户旅程中的众多入口之一。品牌需要学会影响AI助手，同时也要维护其传统的搜索和网络存在。

研究结论：

• 品牌需要加强数据基础建设，以在AI效率和人际连接之间取得恰当平衡。
• 人工智能的意图性是前进的方向，一个合乎道德的数据基础至关重要。
• 正面的摩擦可以建立信任，消费者希望在AI管理体验中保持控制权。
• 品牌必须学会影响AI助手，同时也要维护其传统的搜索和网络存在。