客户体验趋势报告 | Acquia

在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 客户体验(CX)趋势报告 目录 内容创建者优先考虑移动CX针头的功能 营销人员追求卓越，因为地面转向他们 关于调查 25 在购买和客户服务周期的所有领域中，具有市场吸引力的高效数字体验。 在当今拥挤的数字环境中，营销人员努力突破数字客户体验(CX)，对用户来说是高效和无摩擦的。 数字频道它还应该推动客户和品牌的期望结果。 营销人员应该能够直观地提供这些体验。进入市场的速度与引人注目的网站，商业网站，移动应用程序，数字标牌，门户网站或内部网的员工，学生或患者是强制性的，因为营销人员的实验和迭代-特别是随着人工智能（AI）的兴起。 最后，数字体验必须以人为中心。反映偏好和人文因素等文化-以及保护对品牌的信任-数字组织提供的经验应该是可访问，可用和安全。 根据美国商务部的数据，许多组织在大流行期间迅速转向数字化，预计将导致消费者和企业购物方式的持久转变，预计至少到2025年，更多的商业将转移到网上。 为了在这种环境中取得成功，营销人员必须找到使他们的组织与众不同并突破数字杂音的方法。他们必须能够创造并带来 A清晰的客户旅程，由组织的客户数据和内容提供支持，也是至关重要的，应该能够在 一致的方式跨越 关于调查 为了获得对这些主题的看法，我们与VansonBourne合作，收集了澳大利亚3,000名消费者和300名营销人员的意见，2023年9月，英国和美国。 参与者平均分为三个国家。该调查探讨了营销决策者和消费者对客户体验，人工智能和营销技术以及消费者数据隐私的期望变化。在我们研究这些研究结果和含义时，我们将讨论品牌如何适应不断变化的环境和所吸取的关键教训。 请注意，我们在2022年发布的全球CX趋势报告包括来自英国消费者和营销人员的调查响应数据，以及 仅限美国。在本报告中我们比较了同比趋势的地区，包括了2021年和2023年来自澳大利亚的受访者，但未包括在2022年的数据中。 营销人员追求卓越，因为地面转向他们 83% 过去。他们也知道他们不一定指望大幅增加预算来支持他们雄心勃勃的计划。 营销决策者不断重写他们的 营销人员说他们的组织面临着以不同方式提供营销内容的压力确保他们在向客户和潜在客户代表他们的产品时脱颖而出。 playbooks as they gapple withnectively around budgets, theeconomy, consumer preferences, andmore. Neighly all (99%) reports thatthey have changed their digital CXstrategy over the past 18 months. 事实上，许多营销团队被要求用更少的钱做更多的事情。2023年5月，Gartner报告称，71%的首席营销官认为他们没有足够的预算来实施他们的策略。研究人员还发现，营销预算，作为占公司收入的百分比，今年基本持平。 内容是数字CX的核心，营销人员正在努力创造更好的体验并快速响应不断变化的市场，理解他们不能继续做他们在 2023年数字营销和数字营销预算CX工具在我们的受访者中差异很大 调查中提出的问题是： 贵组织2023年用于数字营销和客户体验工具的年度预算是多少？ 展望未来，预算情况并不令人鼓舞。 Forrester报告称，只有64％的CX领导者预计2024年CX计划的预算增加，16％的领导者预计整体支出将低于今年。 此外，只有54％的人期望在员工身上花费更多，这表明尽管成本会增加，但预算所有者将期望在相同的预算下做更多的事情。 内容创建者优先考虑移动CX针头的功能 营销人员被问到他们认为是什么 过去18个月影响数字CX的最重要因素： 即使是拥有健康预算的营销人员也需要专注于下注的地方。营销决策者必须专注于对数字客户体验产生最大影响的计划，并且不能将时间和资源投入到无法产生结果的工作中。 团队应专注于利用其客户数据和内容来构建体验的策略，以提高客户参与度，增加收入并产生其他理想结果-同时尽可能提高运营效率。 一些技术特别明亮，包括用于内容创建的AI。近一半（45％）的营销人员表示，OpenAI的ChatGPT等生成AI是对CX产生积极影响的顶级技术之一。 当然，营销人员需要在他们的martech或数字体验平台(DXP)中使用正确的工具来成功实现他们的目标，而许多人并不依赖IT为他们选择解决方案。 98% 说他们的组织2023年，martech工具的投资回报率(ROI)有所提高。 超过三分之二（69％）的人表示决策者参与营销，只有21％的人参与IT。 营销人员也从他们的内容管理系统(CMS)中获益。这些工具存储许多内容类型，在其生命周期中管理这些内容，并将其发布到组织的网站和其他数字渠道。 这些与技术相关的决策似乎正在得到回报。几乎所有营销人员（98％）表示，他们的组织对martech工具的投资回报率（ROI）在2023年有所改善。 排名第一的技术有一个积极的对CX的影响。营销人员将CMS视为 全球营销人员正在使用多种技术来改善他们的CX 调查中提出的问题是： 贵组织的营销技术或数字体验平台对客户体验有最大的正面影响? 更深入地探索变革性技术 营销人员对最新形式的人工智能可能会如何改变——对许多人来说，他们创造数字体验的方式已经在改变——感到兴奋。 对于营销人员来说，传统的人工智能多年来一直是一个福音。例如，由人工智能驱动的客户数据平台(CDP)为用户提供 在个性化内容所需的级别上了解数百万个人的愿望和偏好的能力。 消费者对这种技术的开放程度如何不同年龄的不同，62%的Z世代受访者表示他们喜欢使用人工智能聊天机器人。这一数字稳步下降到57%的千禧一代，42%的X世代，婴儿潮一代的比例甚至更低，为29%。 尽管如此，尽管热情高涨，但许多营销人员都知道他们对人工智能一无所知。超过三分之一(39%)的人引用“了解如何使用人工智能”是他们最大的martech或数字体验挑战之一。 人工智能工具有望加速内容创建并提供创新的数字体验。营销人员应确保内容和体验仍然支持品牌本质，并且用户体验仍然精心策划。 此外，88%的受访者表示，他们担心在营销中使用人工智能对隐私或安全的潜在影响。 还有另一个需要克服的障碍：让消费者，最终的仲裁者，加入人工智能驱动的CX。考虑到只有48%的消费者说他们喜欢在品牌网站上使用聊天机器人来获得他们一些问题的答案。 无论您如何切片，两者之间都存在热情差距营销人员和消费者关于AI制作的CX 调查中提出的问题是： 当您遇到在其数字平台上使用AI的组织时，您会遇到以下哪种情绪？（例如，在其网站上使用聊天机器人的组织）。 Section4 营销人员在创建吸引客户的旅程中经历了胜利和挫折 内容创作者似乎在一些值得注意的领域取得了强劲的收益CX。 In addition, 37% of marketers cancreate digital CX with little or no IThelp compared to 25% in 2022.These empowered respondentsmay be using low code or no - codetools with user - friendly interfacesthat make 营销人员说与其他内部团队有效合作创造数字体验是他们组织最大的martech或数字体验之一挑战。 几乎所有人（98％）表示，他们至少可以在一定程度上为客户的网站，移动网站，呼叫中心，电子邮件和其他渠道提供一致的体验。这是有利的，因为79％的消费者表示，他们希望品牌在与他们互动的所有数字平台上拥有一致的信息和外观。 它很容易建立活动，更新网站，并做其他重要任务。 然而，许多团队在其他重要领域步履蹒跚。与去年类似，78%的营销人员表示，他们很难创建可以在所有领域快速发布的内容他们组织的数字平台一气呵成。 其他发现突出了营销人员改进的机会： 地区差异可能表明缺乏工具 贵组织的营销技术在多大程度上阻碍了您的创新？ 随着营销人员努力创造更高效、更无摩擦的客户体验，缺乏工具有时可能会阻止他们快速实现愿景。 数字体验必须以人为本 从标准和合规性的角度来看，不仅需要创建供所有人使用的数字体验，而且还可以增加真正的商业价值。世界卫生组织估计，到2023年，全球有16％的人患有残疾。在美国S.仅此一项，疾病控制和预防中心估计至少有100万人是盲人。 可访问性是美国68％的营销人员的首要任务，在澳大利亚为64％，在 63% 英国其余大多数受访者表示，他们“试图在可能的情况下让我们的体验获得”，指出许多营销人员接触客户和用户的潜在方式。 无障碍是只有63%的公司的首要任务收入超过5亿美元。 包容性设计体验建立积极的品牌互动，并推动转化和参与度的提高。然而，营销人员可能觉得他们没有为所有用户创建数字体验的工具或流程。 最大的组织也可以在包容性领域进行改进。对于收入超过5亿美元的63％的公司和拥有3, 000名或更多员工的65％的公司来说，可访问性是重中之重。 Section5 与消费者建立信任，以获得推动有效数字CX的数据 营销人员了解，第一方数据对于创建个性化的CX越来越重要。这种拥有的数据可以提供见解以更好地了解目标受众，例如他们感兴趣的主题，他们喜欢的渠道以及他们所做的购买，这已成为共识。 2024年第三方Cookie完全淘汰的倒计时现在可以在几个月而不是几年内引用。平均每天花费三个小时浏览网站的消费者似乎准备告别。 四分之三（76％）的人认为，当网络浏览器停止使用第三方cookie跟踪用户时，他们的数据将更加私密。 大多数(93%)的营销人员表示，收集第一方数据对他们的组织来说比两年前更重要。 此外，66%的消费者表示，当品牌突然出现在市场上时，他们会感到沮丧，因为他们在网上搜索了他们或类似的品牌。 58% 消费者说，当品牌似乎知道他们的兴趣或偏好时，他们喜欢它。 然而，关于个性化是否受到大家的欢迎。 信息（英国和澳大利亚的这一比例为54%）。此外，与56%的女性相比，61%的男性对此事持积极态度。 只有58％的消费者表示，当品牌似乎知道他们的兴趣或喜好时，他们喜欢它。 消费者也对自己分享的数据感到担忧。一个问题是，“当你将个人数据输入到他们的数字平台时，你在多大程度上相信你的个人数据是安全的？”只有17%的人表示他们认为他们的数据“非常安全”。 更细粒度的调查结果显示，美国有更高比例的消费者（67%）对知道这一点的品牌感觉良好 年轻一代是最舒适的共享个人数据，以获得更好的体验 调查中提出的问题是： 您在向品牌提供您的个人数据以换取改进的体验（例如免费赠品或更个性化的优惠等）方面有多舒适？ 营销人员对他们作为数据守护者的角色一直持乐观态度。大约十分之八(84%)的客户认为，与去年相比，今年他们的客户更信任他们组织对个人数据的使用。自2021年以来，这一发现也大致一致。 信任或缺乏信任的问题并不新鲜。自2021年以来，这一发现大致一致。 Acquia多年来一直在监控的信任差距似乎仍然存在在场。 然而，消费者继续讲述一个不同的故事，只有56%的人表示他们相信所有品牌都会妥善处理他们的个人数据。 这表明营销人员有机会对消费者更透明地了解他们的数据将如何使用，而不是使用。 总结和收获 从来没有更多的工具或平台可供CX专业人士使用。 内容:您是否通过全渠道内容战略、结构和生命周期定义了品牌治理，以支持数字体验的创建和完成？ 问问自己： 组织机构:您是否具有可推动业务成果和数字体验目标的战略一致性，并与人才要求相匹配提供一个富有成效的客户旅程? 然而，在这些不断变化的时代，许多营销人员仍然努力快速交付 用户体验:您是否确定了优化、可访问和安全的数字