8个客户服务与支持负责人应当关注的指标

服务与支持领导者应关注八项关键指标，以展示其对业务增长的贡献和成本效率的提升。这些指标分为战略指标和运营指标，分别服务于不同的业务目标。

战略指标：

1. 客户费力度得分（CES）：衡量客户在服务交互中的费力程度，是维护客户忠诚度的关键。71%的低费力度客户会保持忠诚，而高费力度客户只有13%会保持忠诚。领导者应将CES作为战略指标，通过客户调查和间接分析工具进行衡量。
2. 价值提升得分（VES）：评估服务与支持交互是否帮助客户更好地使用产品/服务并增强其购买信心。相比CSAT、CES和NPS，VES是预测客户留存、钱包份额和正面口碑的最准确指标。
3. 每解决一次问题的成本：衡量端到端客户旅程中服务与支持的总体成本，包括多渠道交互和重复接触的成本。这有助于领导者了解成本驱动因素，并优先考虑成本效率。
4. 自助服务采用率：衡量客户持续使用自助服务解决问题的比例，而非一次性尝试。这反映了自助服务的投资回报率。

运营指标：

1. 客户满意度（CSAT）：虽然广泛使用，但CSAT常被误用。领导者应将其作为运营指标，通过设计详细的满意度问题（如解决速度、代理沟通能力）来提高其可操作性。
2. 首次联系解决率（FCR）：衡量客户在首次接触服务时问题是否得到解决。领导者应通过多源数据（如调查、重复接触跟踪、对话分析）来提高FCR的测量准确性。
3. 平均解决时间（MTTR）：衡量客户解决服务问题所花费的总时间，包括自助服务和协助服务渠道。关注MTTR有助于投资渠道引导和无缝渠道交接。
4. 自助服务包含和转移：衡量自助服务解决适合数字解决的问题的比例，并区分部分包含、显式转移、隐式转移和广泛包含。这有助于揭示自助服务的真正价值。

研究结论： 服务与支持领导者应重新评估其指标体系，以更好地展示其对业务增长的贡献和成本效率的提升。通过关注CES、VES、每解决一次问题的成本、自助服务采用率等战略指标，以及CSAT、FCR、MTTR、自助服务包含和转移等运营指标，领导者可以更有效地提升客户体验和降低服务成本。