2026年现代零售退货关键洞察

2026年的回报将是什么样子？ 退货是生活的一部分，购物者会进行大量退货——尤其是在线订单。电子商务退货量是实体零售退货的三倍。1 退货给电子商务品牌带来了持续的挑战。顾客对退货有很高的期望，但最终零售商必须应对管理退货所带来的运营和财务负担。到2026年，这意味着零售商必须优化退货处理流程，以缓解退货挑战，并最大化退货库存的价值。同时，还要创造能让忠实、长期顾客获得回报并保持忠诚的体验。这还没算上由旺季假日购物季节引发的大量退货涌入，这加剧了新年伊始的退货挑战，并凸显了卓越客户体验的重要性。 径向与双盒公司深刻理解退货处理为零售商带来的独特挑战，并拥有他们优化全年退货所需的数据支持视角。我们撰写此报告，旨在展示我们对将塑造2026年及以后商业格局的关键零售商和消费者退货趋势的数据驱动洞察。 径向与双箱逆向物流 零售商与消费者调查 为了深入探究零售退货及逆向供应链的关键趋势，Radial和Two Boxes于2025年启动了一项针对多行业零售商的调查和一项美国消费者调查。我们发现，该调查揭示了零售商在退货流程中面临的挑战与机遇，以及消费者进行退货时的体验。 除非另有说明，本报告中的数据及图表均来自由Radial和Two Boxes赞助的这些调查。本报告亦在引用时参考了其他资源。了解更多信息请访问： 2026年各行业消费者退货预期 若品牌希望优化回报，首先需要理解消费者期望并评估零售商面临的挑战。首先，让我们深入探讨消费者在退货方面的挫败感。 消费者发现退货令人沮丧。 我们的数据显示出一个关键趋势——许多零售商对此了如指掌。消费者不喜欢退货。对于近半数消费者而言，退货中最令人沮丧的要素是必须退货这一事实本身。这很合理：产品未能达到预期令人失望，而退货所需的额外步骤会加剧这种挫败感。 QUESTION: 以下哪一部分退货过程最令人沮丧？ 退货过程可能极其令人沮丧，以至于高达71%的购物者宁愿保留他们不想要的产品，也不愿再购买，而是选择不处理退货事宜。这给零售商带来了巨大的挑战，他们本已承担着退货本身带来的负担和成本。他们面临着客户满意度下降的问题，同时仍需在内部政策与流程的调整之间寻求平衡，以加速产品处置、降低成本，并维护客户满意度。 QUESTION: 您是否曾经保留了一件不想要的东西，因为退换它的麻烦或成本不值得？ 消费者权衡退款得失 消费者在退货退款方面也给零售商带来了挑战。品牌在提供首选退款选项时需要巧妙地把握平衡。消费者默认期望理想的退货体验，但零售商在设计良好的客户体验的同时保护其利润底线时，理解消费者在退货过程中愿意承担的摩擦至关重要。例如，30%的消费者愿意稍等片刻以获得全额退款，而23%的消费者接受即时退款但拿回的钱稍少。有趣的是，这一趋势因代际而异。婴儿潮一代最有可能等待全额退款，也是最不可能寻求拿回稍少钱但即时退款的人群。年轻的购物者，尤其是Z世代，对即时退款更为开放。此外，Z世代最有可能接受扣除退货费的全额退款，尽管只有15%的人会接受。 消费者对换货并不特别感兴趣。只有13%的购物者愿意换购同一件商品，而只有9%的人愿意换购不同商品作为首选。这表明大多数退货并非由于尺码、合身性或使用问题——在这种情况下，购物者喜欢该产品，但需要一个更合适的“合身”。换货的挫败感可能由多种因素造成，包括对质量的挫败感、盲目购物的厌倦，或选择另一品牌更合身的替代品。无论如何，当有其他选择时，购物者都不想进行品牌特定的换货。 顾客不想支付退货费。 顾客想要退款，但不想为退货付费。事实上，61%的消费者表示，支付退货费用会让他们对再次与该品牌购物失去兴趣。虽然他们对其他退货政策持开放态度，比如缩短退货期限，甚至仅对忠诚会员免费退货，但他们不希望为退货支付任何额外费用。任何与退货相关的费用似乎都会让消费者产生负面印象。消费者对虚假欺诈指控也会做出负面反应。49%的顾客会停止与将合法退货标记为欺诈的零售商购物。如果他们被收取意外费用，同样比例的顾客也会停止购物。考虑到这一点，品牌在制定其预测性欺诈检测和预防策略时应谨慎。 QUESTION: 如果一家网店有以下退货政策，这会如何影响您在该店购物的决定？ 5有61%的消费者表示，支付退货费会我们将停止与 如果您有以下的在线退货经验，这会如何影响您的决定？ 消费者给零售商带来了退货欺诈的难题。 正如我们稍后将详细讨论的，零售商面临着退货欺诈和滥用的重大挑战。重要的是，Radial和Two Boxes的研究表明，零售商和消费者对退货欺诈和滥用的看法存在脱节。购物者认为某些类型的欺诈是可以接受的，甚至认为是正常的，而零售商则感受到欺诈性退货带来的痛苦。 许多品牌如今对自己的反欺诈能力充满信心，但数据显示情况并非如此——退货欺诈仍然是主要的痛点。解决方案并非是惩罚优质客户的更严格政策，而是更智能、技术驱动的方案，以便尽早发现并阻止滥用行为。保护收入并确保卓越的客户体验。 消费者看待欺诈和滥用，与零售商的看法不同。 消费者在定义退货欺诈和滥用行为时存在根本性差异。一个显著的例子是：消费者通常对“友好欺诈”更为宽容，例如“括号退货”（购买多种款式和颜色的商品意图退货）以及超出零售商公布退货期限退货。这一点对年轻购物者尤其适用，例如，57%的Z世代和50%的千禧一代经常或偶尔进行括号退货。 凯尔·伯特恩 — 联合创始人兼首席执行官，两箱公司 QUESTION: 如果您有以下的在线退货经验，这会如何影响您的决定？ 重要的是，当我们查看人口统计数据时，年轻购物者往往会将关注点从“友好式欺诈”扩展到其他更恶意的欺诈类别。千禧一代和Z世代更倾向于退回不符合退货条件的商品。虽然与“友好式欺诈”（如捆绑销售）相比，这些（欺诈）比例较低，但与年长购物者相比，年轻一代更有可能退回与购买时不同的商品，并声称商品有缺陷。42%的Z世代购物者至少偶尔会更换商品，而只有4%的婴儿潮一代会这样做。为了应对日益增长的年轻购物者群体，他们至少对某些类型的退货欺诈持开放态度，零售商需要仔细审视并改进其欺诈检测流程。 QUESTION: 您多久会经常或偶尔通过在线订单进行以下活动？ 零售商必须理解消费者，才能真正优化退货。 零售商可以通过首先了解消费者退货的原因和方式来优化其整体退货管理。此外，他们还必须考虑购物者如何看待退货欺诈行为——以及年轻购物者的欺诈活动是如何演变的。掌握了数据后，零售商可以重新评估使其客户退货体验良好的要素：从退货选项、时间线、费用要求以及欺诈自动化等方面。归根结底：他们必须通过简化的退货流程奖励优质客户，同时剔除不良行为者。 零售商视角：2026年退货现状 手握关键消费趋势，是时候深入探讨零售商的视角了。我们的分析揭示了跨行业的总体洞察和趋势，包括退货率现状、零售商面临的主要退货挑战、退货欺诈问题，以及零售商如何与第三方物流（3PL）合作以帮助管理退货。 高速度恢复正常 在新冠疫情期间激增后，电子商务退货率已趋于高位稳定。消费者对电子商务退货感到安心，甚至将退货政策视为尝试商品不同尺码或版本的一种方式。虽然消费者对退货有很高的期望，但零售商必须平衡成本、复杂性以及退货挑战——同时还要创造卓越的客户体验。在繁忙的假日季节期间及之后，这一点尤其具有挑战性。 尽管近三分之一的零售商认为退货量正在增加，但71%的人认为退货量大致保持不变或有所减少。这表明，自2020年以来的这段繁忙时期后，退货率正在趋于稳定。 QUESTION: 目前，在线订单的退货率估计约为30%。您的退货情况如何？ 退货量正在减少 退货量基本保持不变 44%的品牌将处理退货欺诈和滥用视为其当前退货流程中的最大痛点。随着消费者与“友好欺诈”的界限变得模糊，以及不良行为者变得更加大胆，欺诈手段也变得越来越复杂。例如，零售商将标签篡改和虚假追踪列为首要问题，其次是连续滥用和政策滥用。这可能表明，随着简单的诱饵和空盒退货在列表中进一步靠后，欺诈者的手段正变得越来越复杂。 QUESTION: 您今天最常遇到哪些类型的在线退货欺诈和滥用？ 零售商关注减少潜在的退货损失 在退货处理和处置方面，品牌方会尽可能专注于最大化价值并减少潜在损失。 绝大多数品牌（59%）通过现有渠道转售其退货的11%至50%，以最大化其退货入库的机会。 一些零售商转向第三方转售商，其中超过三分之一的零售商处理了他们11-25%的退货，而15%的零售商处理了高达50%的退货。 零售商也希望通过制造商信用以及特卖和清仓渠道来提升退货商品的价值。 最终，零售商寻求能够减少产品销毁、捐赠或回收需求的处理方案。但许多零售商可能仍需改进分级、补货以及未来的商业选项，以长期最大化退货库存的价值。 近半数零售商自行处理退货。 近半数（48%）的受访零售商目前自行处理退货。虽然品牌在发展过程中会与外部合作伙伴合作，但一些品牌选择自行处理退货，即使规模庞大。不过，超过三分之一自行处理退货的品牌会考虑将部分业务外包给第三方物流公司。 内部退货管理随着品牌的发展和扩张，可能带来显著的运营难题。它需要专门的劳动力、流程和技术考量，才能高效且有效地进行管理——同时还要减轻潜在的欺诈风险，并应对客户服务要求。 QUESTION: 您目前/是否会将退货处理外包给第三方物流公司？ 目前我方内部处理退货，并计划继续这样做。 您知道吗？超过一半的消费者表示，退货中最令人沮丧的事情是不得不退货本身。如果零售商能找到一种打破退货模式的方法，在简化自身流程的同时，真正为顾客创造绝佳体验，那会怎样？这需要付出努力，可能还需要找到合适的战略合作伙伴，但想想回报吧。那意味着更低的成本和更少的复杂性，从而获得更好的顾客体验。 零售商与物流合作伙伴合作以降低退货成本。 如前所述，零售商一直致力于降低退货成本并从退货流程中创造价值。对于那些选择与第三方物流（3PL）合作的企业而言，59%是为了降低退货成本。超过56%的零售商寻求合作伙伴以支持欺诈预防、提高退货准确性，并通过提供更多提货和退货选项来改善消费者退货体验。 QUESTION: 如果您与第三方物流公司合作处理退货，您的主要目标是什么？ 零售商寻求物流专家支持运营，以提升营收和客户留存。选择合适的合作伙伴至关重要。事实上，28%的品牌可能会因退货处理不善而停止与第三方物流（3PL）合作。这表明第三方物流企业需要确保退货处理能力得到优化。 各行业品牌力求优化回报 无论是缓解退货欺诈、应对客户服务要求，还是在内部处理或与物流伙伴合作执行退货，各行业的品牌都认识到退货挑战不会消失。 现代品牌期望其第三方物流伙伴提供卓越的回报管理。 尽管许多现代零售商自行处理退货，但他们正越来越多地将该流程外包给第三方物流供应商（3PL）。当他们确实决定外包时，品牌对此抱有很高的期望。 第三方物流合作伙伴必须是退货专家，而不仅仅是履约专家：66%的零售商认为，他们的订单履约合作伙伴能够有效处理退货非常重要或极其重要。并且，57%的零售商最有可能或可能会因为第三方物流在退货处理能力方面的不足而终止合作关系。 零售商主要寻求降低退货成本和外包运营：59%的零售商在与第三方物流（3PL）合作处理退货时，将降低成本和外包退货流程视为其主要目标。此外，57%的零售商寻求预防欺诈和提高处理准确性。 退货服务、处理服务和运输服务被列为最受期待的第三方物流（3PL）能力之首：零售商最有可能与提供支付服务（64%）、最佳退货处理（52%）以及平衡速度与成本的退货运输解决方案的3PL合作。此外，他们对数据驱动的报告抱有很高的期望，以确保退货处理能够日复一日地可靠且高效地进行。 履行合作伙伴能够优化现代零售商的回报。 零售商始终需要处理退货，但这不必令人痛苦。第三方物流合作伙伴能够独特地帮助各行各业的品牌解决最大的退货痛点。零售商受益于经验丰富的运营商与领先技术的结合，从而降低成本，量身定制退货政策以惠及忠实客户，同时抑制欺诈性不良行为。 利用成熟的流程和技