未来的乘客

重塑变化的人口结构中的航空旅行 到2045年，欧洲的航空乘客将趋于年长，非洲的航空乘客将趋于年轻，而亚洲的航空乘客将拥有更高的购买力。随着人口结构和行为模式的分化，航空业将经历一场巨大的转变，即谁在飞行以及飞行的原因。航空公司和机场需要重塑其网络、体验和策略，以抓住下一波全球需求。 作者 亚历山德罗·罗萨蒂梅蒂奥·布隆代尔 在欧洲，25至64岁的劳动年龄群体（历史上承担了超过90%的航空旅行），正在迅速萎缩（见图1）。老龄化并未推动需求向上转移：65岁以上的老年旅客的飞行频率显著降低。这种对旅客数量和商务量的侵蚀，尤其是在短途和高频次航线上。相比之下，世界上大多数地区仍处于人口结构曲线的上升阶段。 重心转移 日益成为欧洲的主流。在法国，核心乘客群体将限制休闲。航空旅行已不再是精英的专属，在过去十年中，乘坐飞机的行政人员和专业人士的比例下降了近8%，而学生和员工的数量则有所增长——这一趋势在西班牙、意大利和英国也得到反映。退休人员仍然代表不足（约占旅客的7%，而成年人口中占15%），尽管这一比例正在逐渐增加。乘客基础的扩大标志着根本性的转变。当然，最相关的问题是如何多的人出行、去往何方以及出行多久。这些人口统计数据将塑造未来二十年的航空增长。 根据收入和飞行倾向，航空旅行需求可分为四个成熟度领域（见图2）：从飞行仍是梦想的新兴市场，到快速增长的加速阶段，最终到成熟或受限市场，其中增长放缓并转向价值或可持续性（见图1）。人口年龄结构考虑的演变。 亚洲、拉丁美洲和中东正步入人口与经济协调发展的阶段，这是一个收入增长（见图3）的“甜蜜点”。根据我们的观察，一旦人均GDP达到约4万美元，航空出行需求便会加速增长。这就是将富裕转化为飞行频率的“流动性门槛”。这些地区正跨越这个门槛，为下一轮全球增长浪潮提供动力。 “BLEISURE” 旅行正在增长 在成熟市场，商务旅行强度与有工作年龄的人口基数同步增长。 即便经济活动已完全复苏，商务出行仍维持在疫情前的水平之下。自2019年以来，法国、英国和北欧地区的商务出行分别下降了20%至40%，而美国则录得约10%的温和降幅。在同一时期，这些经济体实现了适度增长，这凸显了经济表现与企业流动性之间的明显脱钩。 北美仍处于飞行成熟阶段。其人口基础相对稳定而非扩张，但出行意愿和消费水平依然强劲，这得益于强大的购买力和网络连接性。非洲则处于门槛之下：是一个长期潜在市场而非短期增长引擎，受限于购买力和基础设施。对于航空生态系统而言，信息明确：全球增长将更多地来自新乘客的首次飞行，而非成熟乘客的更多飞行。 根本原因在于结构层面。混合办公、视频会议以及更严格的可持续性政策的普及，已永久性地重塑了企业对差旅的管理方式。需求中最具弹性的部分——即用于内部协调或培训的短途高频出行——已被数字替代方案所取代。留存下来的是规模虽小但目标更明确的一块，专注于外部会议、客户关系维护以及那些足以证明出行必要性的战略性互动。 因此，航空公司应调整其运力及机队结构，向亚洲、拉丁美洲和中东倾斜，因为这些地区年轻人口众多且购买力强，将驱动巨大的市场需求。欧洲枢纽将面临人口结构带来的挑战，需要重塑自身定位（见图3）。航班倾向演变（25）：从追求客流量转向通过高端化、网络连接和差异化服务来获取价值。 休闲旅游已被证明具有远超常规的韧性和活力，如今它正驱动着疫情后经济的大部分复苏。随着专业人士寻求更高的个人价值和工作/生活平衡，“休闲商务”旅游正日益普及。 现在，大约三分之一的商务旅客会利用出差延长假期，这得益于企业政策的灵活性：欧洲和北美的雇主中，大约有80%明确允许此类延长。 对商业与休闲活动传统界限的模糊化，要求建立新的灵活性与细分模式。 这种商业与休闲传统界限的模糊，呼唤着新的灵活性和细分模式。航空公司和机场必须进行调整，以更好地服务于广大生活方式旅客群体（这些人将工作、休闲和体验相结合），他们对于舒适度、选择性和高端服务的期望日益增长。 然而，正如该航空公司所强调的，技术无法取代人工服务。随着互动变少但更显重要，当乘客最终接触到服务人员时，他们期望获得即时、专业的帮助。同理心、响应能力和问题解决能力的标准已显著提高，从而产生了双重要求：数字化和实体化触点均需卓越。 数字原住民与新期待 今天的旅客更年轻、联系更紧密，且对摩擦的容忍度远低。他们期望在每一个接触点上都能获得自主权、透明度和无缝体验。如今，大型传统航空公司有85%的旅客尝试在联系客服前在线解决问题，较疫情前的60%有所上升。他们期望获得实时信息、即时重新预订以及全数字身份识别。机场和航空公司如今不仅被其运营效率所评判，更被其沟通的主动性所衡量。 数字化将持续推动效率提升和个性化服务，但人际连接仍是信任与满意度的放大器。最成功的旅游企业将无缝融合这两个领域，提供基于同理心与关怀的技术赋能体验。 区域模式与网络影响 欧洲内部的航空旅行正越来越多地由南部国家驱动。自2010年以来，西班牙、意大利和葡萄牙共同占去了新增欧洲内部交通的四分之三左右，这反映了旺盛的休闲需求、强劲的入境旅游业以及低成本航空公司的扩张。南部欧洲已成为该大陆的增长引擎，而大多数北部和中部市场已达到饱和。 这代表了一个明确的潜力——并且是日益增长的需求——从分散的系统转向连接航空公司、机场和地勤服务公司的集成式数字生态系统。这种互操作性将实现信息的无缝流动，使乘客能够收到关于延误、登机口变更和行李状态的持续实时更新。实现这一水平的协调是复杂的，需要共享数据标准、统一流程以及利益相关方之间更紧密的合作，但它显然是乘客体验和运营卓越的下一个前沿领域。 国内航空增长遵循相同模式：土耳其、西班牙和意大利引领扩张，得益于庞大的国内网络和富有韧性的点对点需求。 欧洲内部的航空旅行越来越多地由南方国家驱动。 这些模式正在重塑网络经济和机队战略。以北部欧洲为中心的传统枢纽辐射型模式可能会失去相对优势，而南部和边缘机场可能成为休闲和混合航线的门户平台。专家预测，航空公司将把窄体机运力转向地中海和岛屿目的地。 内部流量出现负增长（这是高铁竞争、环境限制以及连接性成熟的结果）。 中东商业流转日益依赖海湾与土耳其承运商。南欧，曾被视为纯粹的入境目的地，超越欧洲，外部连接性则可能演变为区域连接者，与中东、北美等地区深化联系。北部地区的枢纽侧重于收益管理，非洲则各具特色地展现着增长。长途定位，以及生态系统动态（见图4）：保持合作的相关性。这既涵盖了侨民群体，也包含了 乘客行为新面貌 北美仍是欧洲最值钱的远程市场，其运力已反弹，且收益依然很高。 非洲有行为变化都是积极的。自2015年以来，无序旅客事件已翻了三番，如图4所示。从目标全球区域，2010-2024年报告事件从2015年的每千次航班0.8起增至2024年的每千2.5起，这一数据基于超过60家航空公司（代表全球约55%的航空交通）的稳定报告基证明此次激增并非统计噪音，而是一种持续的行为转变。从偶发性事件转变为...是增长最快的领域。航空公司和监管机构的结构性挑战，源于贸易和旅游业（见图5）。根据国际航空运输协会（IATA）（国际及移民联系，尤其是与西方） 根据航空运输协会的数据，与北非国家的贸易额增长率... 随着旅行日益民主化和充满情感，管理乘客行为正成为一个关键的操作和声誉风险。 这一趋势也带来了内部影响。一线员工和机组成员面临更频繁的困难互动，增加了他们的情绪疲劳，并对招聘、留任和激励构成挑战。维持安全、尊重、积极的机上环境，正成为与安全及客户体验同等重要的人力资本优先事项。与此同时，旅客更加直言不讳和个性化，期望在出现干扰时获得个性化回应和快速恢复。忠诚度也在被重新定义：乘客越来越重视优先通道、休息室准入和量身定制的认可等实际利益，而非里程累积。休闲旅客占高端舱需求的份额日益增长，标志着休闲旅行的“高端化”：出行次数减少，但每次旅行的价值、体验和消费更高。 驱动因素包括：后疫情时代的压力、狭小的机舱环境，以及社交媒体加剧的即时满足心态。随着旅行变得越来越普及且充满情感色彩，管理乘客行为正成为一个关键的操作和声誉风险。随着时间的推移，这可能重塑人们对航空旅行的认知：从一种向往的体验转变为一种与更大压力和紧张感相关联的体验。 对于机场而言，挑战在于从基础设施管理转向以新期望和旅客多样性为核心的整体体验管理。关键举措包括： 航空公司与机场的战略影响 乘客画像的演变正迫使航空生态系统重新思考其创造和捕获价值的方式。航空公司和机场将不再仅凭运力竞争，而是取决于它们适应新型旅客群体——更年轻、以数字为先、以休闲为主导——的有效性。为了保持相关性，两者都必须从交通提供者转变为体验 orchestrators（体验 orchestrators：指策划、组织和管理体验的人或组织，这里根据上下文意译为“体验策划者”）。对于航空公司而言，这意味着需要重新聚焦于产品、定位和目标，其战略杠杆包括： 重塑乘客体验。乘客不再以节省的时间来衡量满意度，而是以旅途感受来衡量。舒适度、氛围和感知到的平静是主要驱动力。机场必须设计能够减少认知压力的环境，结合直观的导引系统、智能排队和精心策划的零售，将等待时间转化为有价值的时间。 利用数据来统筹流程和个性化服务。机场坐落在一个广阔但通常未被充分利用的信息生态系统中。整合航空公司、零售和交通数据可以解锁对旅客流量的预测管理，以及在旅程每个阶段提供定制化服务。数字身份、生物特征技术和实时通信不再仅仅是“锦上添花”——它们是实现无缝旅行的关键使能技术。 重新定义旅客核心。传统商务与休闲的划分已不再足够。航空公司必须理解新兴的混合行为（短途休闲出行、混合式旅行、多目的地行程），并设计反映生活方式而非舱位的优惠。产品开发应从旅客目的出发，而非路线经济。 提升休闲旅行的品质。虽然商务旅客数量减少，但他们对舒适度的消费意愿更高，航空公司可以拓展“触手可及的奢华”细分市场。通过投资客舱体验、数字连接和机上个性化服务，它们可以在不依赖传统商务需求的情况下，获取更高的收益。 适应人口统计和文化- 多元化。随着欧洲人口老龄化和全球入境市场的多元化，机场必须满足日益多样化的语言、文化和生理需求。这需要更灵活的设计、多语言数字界面和适应性服务模式。 重塑非航空收入。下一波商业价值将源于体验而非交易。机场应专注于本地特色、联合品牌零售概念以及延伸至航站楼之外的客户关系的移动合作伙伴关系。 以可持续性作为差异化。 随着年轻群体越来越期望品牌承担起责任并展示实际进展而非仅仅做出承诺，脱碳已从合规要求转变为竞争优势。车队更新、可持续航空燃料投资以及可信的可持续性承诺正日益影响法规制定和旅客选择。获胜的航空公司将使可持续性不仅体现在报告中，更融入旅客的整个旅程中。 最终，那些最能快速适应不断变化的 demographics（人口结构）和期望的航空公司和机场将定义下一个竞争前沿。赢家未必是机队规模最大或航站楼规模最大的，而是那些能够将乘客的多样性转化为价值创造多样性的公司。 结论 通过乘客的镜头看航空业 三班制将定义航空业的下一阶段 航空业正步入一个乘客多元化的新时代，人口结构、收入动态和期望在不同地区存在差异——从年长的欧洲旅客到新兴市场中的首次乘机旅客。航空业的下一阶段将由三大转变来定义： 从规模到价值。成熟市场将不再仅仅依赖流量扩张。高端化、差异化服务和生态系统合作将驱动可持续回报。 从交通管理到体验 orchestration.无缝衔接的旅程，将...结合 数字化效率与人性化服务将定义 感知质量 从被动应对到主动塑造需求。航空公司和机场必须预见人口结构的关键转折点，并相应地调整其网络布局、机队规模和能力配置。 未来二十年，成功将属于那些真正理解乘客的人，而不仅仅是知道如何运输他们。 自1886年以来，Arthur D.Little始终站在创新的前沿。我们是公认的思想领袖，专注于将战略、创新与转型应用于技术密集型及融合型产业。我们帮助客户穿越变化的商业生态系