2026年商业AI报告

引言 环境，迫使企业重新思考在 AI 介导的市场中的发现、信任与可⻅性 第⼆部分，体验 AI，聚焦零售商和品牌直接⾯向客⼾构建的 AI 系统。在这⾥，挑战在于围绕简化、信⼼和引导重新设计数字商业体验。AI 正⽇益成为商业界⾯层本⾝的⼀部分，塑造客⼾如何在各个渠道中搜索、评估和互动 AI 已迅速成为现代商业中的核⼼话题，但许多企业同时也在努⼒将真正的转型与噪⾳、炒作和供应商承诺区分开来 这种不确定性之所以存在，是因为 AI 并不是以单⼀的技术变⾰形式到来，⽽是同时从多个⽅向重塑商业 消费者正开始使⽤ ChatGPT、Gemini 和 Perplexity等外部 AI ⼯具，在访问零售商⽹站之前发现、⽐较并评估产品。零售商正在部署由 AI 驱动的体验，旨在简化购物、个性化互动，并减少⽇益复杂的数字旅程中的摩擦 第三个⽀柱“能⼒型 AI”考察的是组织内部正在发⽣的运营转型。客⼾体验与运营智能正⽇益融合为⼀个统⼀的能⼒栈 最终，战略型 AI 关注的不只是单个⼯具和部署，⽽是整个商业本⾝更⼴泛的重构。随着 AI 重塑客⼾⾏为、企业运营和⽣态系统动态，企业必须重新思考是什么创造⻓期价值 在内部，企业正将 AI 嵌⼊运营、预测、物流、内容⽣产和决策中，从根本上改变组织的运作⽅式。同时，董事会和投资者正⾯临围绕数据所有权、竞争优势、平台依赖和 AI 驱动经济中的企业价值等更⼤的战略问题 但这份报告并不认为⼈⼯智能是万能的解决⽅案，也不认为每家企业都必须成为科技公司。它所表明的是，⼈⼯智能正在迅速成为商业运营环境本⾝的⼀部分 这四⼤⽀柱构成了 Commerce AI，⽽本报告正是围绕这些内容展开的 成功的组织未必是那些 AI 营销声量最⼤或试点最具实验性的组织；⽽会是那些能够利⽤ AI 打造更具适应性的运营、更受信任的客⼾体验以及更具韧性的⻓期战略的组织 第⼀⼤⽀柱，外部 AI，考察 AI 助⼿、对话式搜索以及新兴的代理式购物系统如何改变消费者、零售商和平台之间的权⼒平衡。越来越多地，客⼾旅程始于零售商控制之外的 支柱 1：外部 AI 消费者如何使用 AI，以及他们使用哪种 AI，是 commerceAI 的基础问题。数据表明，购物者已经拥抱这项技术，但正将其引向令人意外的方向 消费者自带的工具commerce AI 的第⼀⽀柱，是消费者如何在购物活动中使⽤这项技 术 这是正在此时此地重塑零售业的⼀个基础。数据中最重要的第⼀点是，消费者的 AI 购物⾏为并不是未来主义设想。它已经到来，但在整个购物旅程中的分布并不均匀。消费者尚未⼤规模把完整的购买权限交给⾃主代理。不过，他们正越来越愿意使⽤ AI 来研究、⽐较、总结、筛选并整理选择 这⼀区别⾄关重要，因为它揭⽰了当前商业颠覆真正发⽣的地⽅。零售业中外部 AI 的第⼀波浪潮，与其说是机器⼈在后台悄悄购买杂货，不如说是消费者来到零售商⾯前时，发现、⽐较和考虑的⼤部分过程已经由第三⽅ AI 系统介⼊处理 愿意尝试⾃主补货的⼈只是相当少的⼀部分，但这还不⾜以让 AI 在未经检查的情况下放⼿购买。同样，43.2% 的⼈表⽰，他们更希望购物 AI 助⼿不仅能推荐商品，还能完成购买，不过 56.8% 的⼈并不同意 当消费者保留监督权时，情况就会改变（⻅下⼀⻚图表）。有 57.8% 的⼈愿意让 AI 助⼿把商品加⼊线上购物篮，只要他们能在付款前审阅并批准即可。有 60% 的⼈希望 AI 助⼿监测价格，并在价格低于他们设定的阈值时⾃动购买商品 对⾯的图表清楚显⽰了这种张⼒。只有 45.9% 的消费者同意或强烈同意，他们愿意在不检查每个细节的情况下，让 AI 助⼿⾃动下达常规订单，⽽ 54.1% 的⼈不同意 消费者想要的是协助，⽽不是放弃控制 COMMERCE AI REPORT 2026 | PILLAR 1: EXTERNAL AI 这是消费者授权边界正在形成的体现：消费者更愿意委托任务，⽽不是委托决策。他们会允许 AI 去观察、⽐较、筛选、准备，甚⾄触发预先授权的规则，但对于让 AI 在涉及⾦钱、品牌信任、产品适配性或交付可靠性的情境中⾏使判断，仍然更为谨慎 第 5 ⻚的图表进⼀步强化了这种谨慎印象。约 65% 的消费者同意或强烈同意，只有当 AI 助⼿由他们已经熟悉并信任的品牌管理时，才会允许其代表⾃⼰⾏动。此外，61.7% 的消费者表⽰，只有当零售商或品牌是他们已经熟悉并信任的对象时，才会允许 AI 助⼿完成购买。这告诉我们，外部 AI 时代并不会削弱品牌资产的重要性，⽽是改变了这种资产需要发挥作⽤的⽅式 信任不再只是通过⼴告、⽹站体验和服务体现的⾯向消费者的情感资产。它变成了⼀种由机器中介的授权结构。值得信任的品牌更可能被纳⼊消费者由 AI ⽀持的备选集合，⽽陌⽣品牌则必须付出更多努⼒，才能同时获得⼈和助⼿的选择 第 7 ⻚的图表也强调了同⼀点。绝⼤多数⼈，达到 75.6%，表⽰即使这些⼯具声称能找到更好的交易，他们也不希望 AI ⼯具代⾃⼰做出购买决定 兴趣。但他们尚未完全接受 AI 成为独⽴的商业⾏为者。对零售商⽽⾔，这意味着 AI 商务的下⼀阶段很可能是混合式的 消费者舒适区上⽅图表显⽰了消费者⽬前最感到舒适的领域。约 58.1 % 的⼈可以接受零售商使⽤他们的数据，以便 AI ⼯具提供更个性化的产品推荐。约 56.1% 的⼈会让 AI ⼯具总结产品评论和客⼾反馈；59.7% 的⼈使⽤ AI ⼯具来⽐较 消费者会使⽤ AI 代理来减少投⼊，但仍会希望保留审批权、更正机制以及熟悉的品牌作为保障 这正是当前围绕代理式商业的许多热议中的关键限定条件。消费者对更好的信息、节省时间和发现价值感 COMMERCE AI REPORT 2026 | PILLAR 1: EXTERNAL AI 不同零售商之间的产品功能和价格 与此同时，57% 的⼈使⽤ AI 来识别可能满⾜其需求的产品类别或品牌，尤其是在他们不确定从哪⾥开始时。这些都是典型的发现和考虑⾏为。它们位于交易之前，反映出消费者正在努⼒让市场更易于探索 上⼀⻚图表中最强烈的信号是验证。有 78% 的⼈表⽰，当 AI 推荐某个产品时，他们仍会在决定是否购买前访问零售商⽹站或查看评论来核实信息。这使 AI 成为⼀个强⼤的新中介，但还不能取代零售商⾃⾝的数字阵地 零售商⽹站、市场平台、评论、产品⻚⾯和配送信息仍然是信任链的⼀部分。不过，它们的⻆⾊正在变化。它们不再总是起点。越来越多地，它们成为⽤于核验 AI⽣成答案的证据层 最具颠覆性的发现⻅上⽅图表 63.1% 的消费者同意或强烈同意，在⽹上购物时，他们更愿意使⽤⾃⼰的 AI 助⼿——例如 ChatGPT、Gemini 或 Perplexity——⽽不是零售商⽹站内置的 AI⼯具或聊天机器⼈ ⾃那以后，OpenAI ⼜在 ChatGPT 中进⼀步推进了购物研究，⽅式，⽽不是⼿动搜索数⼗个⽹站。它还推出了⾯向商家的产品ChatGPT 内探索、⽐较并决定购买什么。 消费者在使用哪些工具这种界⾯外部化已经在市场中显现。OpenAI 已将购物 功能整合到 ChatGPT Search 中，包括产品推荐、图⽚、评论和直接链接，并表⽰结果不是⼴告，也不属于佣⾦驱动的展⽰ 这正是 External AI 概念的核⼼。零售商也许会在站内助⼿、引导式销售⼯具和客服机器⼈上投⼊巨资，但⼤量消费者仍可能选择从别处开始，使⽤⼀个不受零售商控制的通⽤助⼿。消费者的 AI 变成了新的前⻔ 路透社报道称，这些功能已向全球免费版、Plus 和 Pro ⽤⼾开放，并且在该公告发布时，ChatGPT 每周处理的搜索量已超过⼗亿次 ⾕歌也在朝着同样的⽅向发展。其 AI 模式购物体验将 Gemini 与⾕歌的 Shopping Graph 结合在⼀起，⾕歌表⽰其中包含更多 COMMERCE AI REPORT 2026 | PILLAR 1: EXTERNAL AI 超过500亿个产品列表，详情包括评论、价格、颜⾊选项和库存情况。 ⼀些信号会显现出来。来⾃ AI 平台的引荐流量就是其中之⼀。Adobe Analytics 报告称，在 2025 年假⽇季期间，流向零售⽹站的 AI 驱动流量⼤幅上升；路透社援引的数据称，⿊⾊星期五当天 AI 驱动的零售⽹站流量激增了 805%。其他⾏业追踪也表明，AI 驱动的零售引荐流量同⽐快速增⻓，不过不同统计⼝径各不相同，零售商应将这些数据视为⽅向性参考，⽽⾮普适基准。 这⼀论点与我们的 RetailX/ConsumerX 数据⾼度吻合。消费者使⽤ AI，是因为购物已经变成⼀项信息密集型活动。 产品种类繁多，评论数量庞⼤，价格不断变化，市场中 微软的 Copilot 也被明确定位为购物助⼿，能够缩⼩选择范围、并排⽐较产品、总结评论并跟踪价格。Perplexity 已推出购物功能，包括产品卡⽚、AI ⽣成的摘要，以及⾯向美国 Pro ⽤⼾的“Buy with Pro”，允许⽤⼾通过其 AI 搜索引擎使⽤已保存的账单和配送信息进⾏购买 存在⼏乎重复的商品，⽽消费者往往必须协调品牌说法、零售商说法、⽹红推荐、社交内容和同伴反馈 AI 有望压缩这种负担。它可以把 300 条评论提炼成五个主题，把模糊需求转化为⼀个产品类别，把⼀篮⼦可选项变成按排名排序的候选清单，并把对价格敏感的购买转化为⾃动提醒 零售商还可能看到站内⾏为的变化： 消费者更深⼊地进⼊⽹站、带着更具体的查询到访、在某些商品上更快完成转化、向客服提出与 AI⽣成⽐较相呼应的问题，或使⽤更⻓、更⼝语化的搜索词。 与此同时，亚⻢逊正通过 Alexa for Shopping 将 AI更深地嵌⼊其⾃⾝的商业⽣态系统；据报道，它正在取代或整合 Rufus 的部分功能，并在亚⻢逊的应⽤、⽹站和 Echo 设备上⽀持对话式购物、价格跟踪和购买辅助。 这就是为什么早期⽤例最强的领域集中在总结、⽐较和监测 消费者并不是主要想让 AI 以完全⾃主的⽅式“替我购物” 他们更希望它能“让购物变得可管理” 他们想知道哪款空⽓炸锅最容易清洁，哪款保湿霜最适合敏感肌，哪款笔记本适合学⽣，在包含配送费⽤后哪家零售商价格最低，或者更便宜的⾃有品牌产品在功能上是否与品牌产品等同。助⼿正在变成⼀个决策⽀持层 也会出现负⾯信号。如果 AI 在点击前就满⾜了消费者的信息需求，零售商可能会看到信息类查询的⾃然搜索流量下降。他们可能会看到进⼊购买指南、品类说明⻚或对⽐⻚的访问减少。他们还可能发现，消费者更晚进⼊转化漏⽃，但对价格、配送、评价和退货的期望更⾼，因为 AI 助⼿已经告诉他们什么才算“好”从这个意义上说，外部 AI 可能会提⾼转化质量，同时降低对上游旅程的可⻅性 这些⼯具在商业模式和使⽤场景上各不相同 ChatGPT 是⼀个通⽤助⼿，正逐渐成为购物发现层• Gemini 将 AI 带⼊主导性的搜索⽣态，并将其与 Google 的商品索引连接起来•Perplexity 则从答案搜索和基于引⽤的发现出发 对于零售商来说，更难的问题是他们如何知道这种情况 正在发⽣。在许多情况下，他们不会直接知道。消费者可能会先在 ChatGPT、Gemini、Perplexity、Copilot、TikTok 搜索、Reddit 摘要或社交购物助⼿中研究⼀项购买，然后通过输⼊⽹址、点击产品链接、使⽤电商平台、跟随联盟链接或再次在 Google 上搜索来到零售商⽹站。零售商看到了这次访问，但未必能看到此前由 AI 促成的整个旅程。 Copilot 嵌⼊在微软的浏览器和⽣产⼒⽣态系统中。• 关系正在改变因此，客⼾与商业组织之间的关系会以三种⽅式发⽣变化。 亚⻢逊的助⼿由零售商拥有，但由于亚⻢逊既是市场平台⼜是媒体平台，它也作为亚⻢逊外部品牌和零售商的竞争性外部触点⽽存在。• ⾸先，交互界⾯发⽣转移。零售商过去⼆⼗年⼀直在优化⽹站、应⽤、电⼦邮件、搜索⼴告、平台商品列表和