客户体验从业者对人工智能的真实看法研究报告

超越喧嚣： 什么是客户体验 (Kèhù Tǐyàn)实践者认真思考人工智能 简介 人工智能（AI）多年来一直是创新的主要领域，其发展势头仍在持续。从提高生产力到改善客户体验，AI正逐步渗透到办公室的每一个角落，客户体验（CX）团队也不例外。无论是自动化任务、加快工作流程，还是提升客户互动，AI已迅速成为体验团队的秘密武器。 为更深入理解这些动态，Medallia市场研究对820名客户体验（CX）专业人士进行了调查。令我们惊讶的是，除少数例外，品牌都在积极拥抱人工智能。但成功并非坦途。企业在探索如何最佳利用这一不断发展的技术时，战略人工智能实施之路充满曲折与调整。 本报告深入探讨细节——当今客户体验团队如何运用人工智能、未来展望以及谁将引领人工智能革命的浪潮。此外，我们将探讨智能人工智能投资如何帮助组织超越竞争对手并保持优势。 但权力越大，责任越大。随着人工智能（AI）与客户体验（CX）的融合日益深入，强大的数据安全、隐私和准确性需求变得至关重要。尽管人工智能的承诺在于其提供更丰富洞察力并赋能快速行动的能力，但组织必须确保能够信任它所帮助做出的每一个决策。 作者安德鲁·卡斯奇 研究洞察主管 高管摘要 人工智能不仅没有辜负期待，反而远远超出了人们的预期。 60% 的客户体验从业者表示人工智能的表现超出了预期，而另外 36% 则称其表现完全符合承诺。 但是，并非所有事情都一帆风顺。一些担忧仍然悬而未决。 CX专家们关注的顶级风险有哪些？准确性、潜在的失业、数据保护、偏见和伦理使用。有趣的是，这些担忧的排名高于成本和AI对客户体验的直接冲击。 生成式人工智能正引起广泛关注。在……中扮演着关键角色客户体验团队的日常工作。 有了像ChatGPT这样的工具，90%有相当一部分客户体验（CX）从业者尝试过生成式人工智能（GenAI）工具。至少一次，42%的人承认自己这样做过。普通用户 最快增长的公司正在采取其优势在于其力量。 近半数（42%）的高速增长公司他们说他们在人工智能领域进行“非常高”的投资。在未来一年里。而且，这是一个明智之举。考虑到那些巨额投资往往会导致超出预期的人工智能 大多数公司都有清晰的路线图说明如何他们计划使用人工智能。 事实上，有三分之一的服务体验（CX）从业者认为他们已经领先于竞争对手了。尽管超过一半（53%）的人认为他们处于同等水平。 人工智能正在达到对此 hype？ 公司对人工智能的投资越多，回报就越大。 人工智能已超出预期，更大的投资正带来更高的回报。虽然年收入超过250亿美元的大型公司往往能看到最令人印象深刻的结果，但规模较小的组织也能获得显著收益——只要它们愿意在人工智能计划上投入时间和资金。 什么会增加人们感觉人工智能超出预期的可能性？ +46% 如果“非常高”的人工智能投资 如果公司规模超过250亿美元 如果已经与一个或多个AI解决方案供应商合作 五年内，人工智能将在某些方面超越人类。 未来五年客户体验（CX）从业者对人工智能的期望，选择百分比 从各种来源提炼和解释大量信息，并得出经验丰富的专业人士能够转化为行动动力的深刻且优先的结论。 仍然存在一些严峻的担忧挥之不去。 他们自己说，AI最让客户体验从业者担忧的是什么？ 尽管人工智能有许多好处，但客户体验从业者正对此睁大双眼（审慎地）。具体而言，他们时刻牢记着这些主要顾虑： 精准度：想象一下，你自动化了客户互动，结果AI却搞错了。可怕，对吧？如果AI连细节都搞不清楚，就有可能让客户感到沮丧，并损害信任。 1 2失业：人工智能已证明其处理各种任务的能力，但这也有其弊端。客户体验（CX）专业人士正努力在技术进步与保护就业之间取得平衡。令人震惊的是，43%的高级管理人员担心人工智能对其组织的影响，特别是关于工作岗位被取代的问题。 3数据保护：人工智能筛选海量数据的能力让从业者担忧安全。在一个数据泄露事件频发的世界里，将敏感客户信息托付给人工智能是一项艰巨的任务。随着组织推广人工智能驱动工具，保护隐私已成为首要考虑。 4偏见与伦理：人工智能提供洞见的能力令人印象深刻，但我们能信任它保持无偏见吗？当人工智能的决策影响真实客户时，伦理考量至关重要，从业者正密切关注如何负责任地实施人工智能。 人工智能将为客户带来更光明的未来。 86%的人认为人工智能将改变他们的。该组织能够从客户那里实现经验视角 经验丰富的专家们对人工智能的潜力充满乐观。通过优化数据收集与分析，人工智能解决方案能够揭示隐藏迅速准确地识别模式，指导组织如何最佳地基于数据而非猜测来服务客户。 哪里生成式人工智能（GenAI）的地 客户体验从业者正在尝试使用生成式人工智能。 生成式人工智能对客户体验从业者产生了积极影响，但仍有改进空间。 大多数客户体验（CX）从业者表示，人工智能（AI）对他们的工作表现产生了积极影响。然而，只有一部分人将这种影响归类为“非常积极”，这表明在提高生产力和实现收益方面存在重大机遇。 在表示AI影响低于预期的少数群体中，他们提出的主要原因是员工困惑或拒绝（32%）、短期规划导致未能足够时间看到效益（32%），以及收益微薄尚未带来实质性改变（29%）。其他因素，如推广范围有限、数据不适用，以及数据隐私、安全和法律问题方面的担忧（均占23%），也在阻碍组织充分发挥AI的潜力。简而言之，问题在于时间、信任以及数据准备是否得当。 4 adjusting?你好吗？组织 大多数客户体验（CX）专业人士都认识到投资的重要性。 84%的从业者认为投资人工智能对他们的业务至关重要，而增长最快的公司也投入了最多的资金。随着人工智能技术的进步，组织必须增加投资以避免落后。 此外，未来12个月内，在人工智能领域进行非常高水平投资的公司比例，将比过去12个月高出44%。 在人工智能竞赛中，客户体验从业者对自己的进展充满信心。 专注于人工智能的职位已成为新常态。 表示以下情况适用于其所在组织的客户体验（CX）从业者百分比： 客户体验（CX）实践者和IT团队在制定人工智能（AI）战略中起主导作用。 哪些部门正在推动其组织的AI战略？ 客户体验从业者对总体责任的估计 数据安全、数据隐私和投资回报率是选择人工智能解决方案时最重要的因素之一。 如何前方路况如何？ 四分之三的客户体验从业者相信他们的公司制定明确的AI战略。 75%的人认为他们的组织有一个明确的计划。人工智能在其业务中的用途和益处。 数据分析是组织追求的首要用例。 单一最重要的AI应用案例，引用百分比 例如，进行根本原因分析可以揭示客户为何会有那样的感受，以及为何像影响得分或情感这类指标发生了变化。掌握了这些知识后，你就能实施真正能提升客户体验的变革。 影响力体现在人工智能提供洞察力并推动行动的速度上。 组织如何衡量人工智能的影响 13个选项中显示的前7名 1节省时间百分比（46%） 人工智能相关6项体验的客户反馈 (34%) 速度提升百分比（43%）2 成本降低 (42%) 营收增长（38%） 此外，客户和员工的反馈是组织衡量人工智能影响的主要方式之一。如果没有适当的反馈收集，你将冒着忽视人工智能驱动计划全部潜力的风险。 还有很大的成长和改进空间。 人工智能类型方面，表示其组织当前能力为“先进”的客户体验（CX）从业者所占比例 组织正在探索新的应用场景。 随着企业开始认识到AI在加速数据分析、提升后台质量方面的价值，它们正将注意力转向这些技术如何在未来丰富面向客户的互动。客户体验从业者正将他们的焦点转向 生成式人工智能改善整体客户体验的潜力。根据我们的调查，许多组织计划今年实施这些举措，积极寻求能够模拟或预测客户行为和结果的工具。 结论 在选用、实施和使用人工智能技术方面，从其他客户体验（CX）从业者的经验中可以汲取很多养分。虽然关于准确性问题和岗位流失的担忧仍然存在，但总体而言，人们对人工智能的当前作用和未来潜力持乐观态度。CX从业者感到自己获得了赋权，他们在其中占据一席之地，指导着组织内部的人工智能实施。他们正根据速度、效率和成本节约等指标来监控人工智能的成果，并且许多人对结果感到非常满意。 然而，随着对人工智能的热情日益高涨，数据隐私和安全问题仍然是重要的。从业者认识到保护敏感客户信息的重要性，同时也信任其输出结果的准确性——因此，在选择供应商时，仔细考虑至关重要。 在 Medallia，我们已经看到人工智能为领先品牌施展了魔法——提升了 NPS 和首次联系解决率 (FCR) 等关键指标，同时提升了生产力和收入。如今，随着生成式人工智能加入这场盛会，这些益处正在得到升级。我们的目标是让人工智能无缝融入您的客户体验 (CX) 策略，以切实适合您业务的方式发挥作用，让您轻松把握其中的可能性。 想了解更多，请查阅我们的电子书，探索人工智能如何改变客户体验。 5种真实方式：AI正改变客户体验 立即下载 方法论 美世市场研究向820名专业人士收集了反馈，这些专业人士的角色会影响其公司客户或潜在客户的体验（CX从业者）。样本中包括62%的美国专家，22%来自英国，9%来自澳大利亚或新西兰，以及7%来自加拿大。受访者来自员工人数从500人到10万人以上的公司。这些公司的年收入从2.5亿美元到超过250亿美元不等。 受访者中，27%自述为VP级别或以上，38%为高级总监或总监级别，35%为高级经理或经理级别。 该调查于2024年8月8日至22日进行。 关于 Medallia