AI布局愿景直面用户真实需求-信贷机构必知要点

人工智能的雄心与消费者现实交汇：贷款机构须知 2026年6月 目录 00 人工智能雄心遭遇消费者现实：贷款机构当前须知 从每一代人都在告诉你的事情开始：保持透明 02 代理式商业是新兴的——它正在改变借款人寻找你的方式 03 加快漏斗前端。关键时刻放慢速度。 04 个性化人工智能对人类的支持组合——按个人、按产品 05 贷款的未来并非流程更快——而是不同。16 06你现在可以做什么 18 人工智能的雄心遭遇消费者现实：贷款机构现在须知 4000多名美国消费者如何看待信贷中的AI——以及他们的看法如何演变 执行摘要 人工智能正迅速改变消费者研究、比较和决定抵押贷款、房屋净值及汽车金融体验的方式。而且，他们当然期望人工智能在下一笔贷款中发挥比上一笔更大的作用，而这种转变的速度正在加速。 与此同时，这些消费者已向贷款人发出了希望其放慢脚步的信号。大约四分之三的人表示担忧，人工智能会做出贷款决策，而且一个明确的大多数人仍然倾向于在最终批准环节有人员参与。这些观点只是一个快照，而非定论。随着熟悉度的增加，人们的接受程度会提高，我们预计这一趋势将持续下去。 对于银行、非银行贷款机构和金融科技公司的管理人员而言，战略意义十分明确。当前的获胜模式是，以人工智能赋能和以人为本的透明度为纽带。最直接的机会在于：通过自动化简化研究和行政工作流程，建立跨人工智能驱动发现渠道的可见性，并通过关于其使用的透明度，创造信任以实现人工智能应用的规模化发展。 消费者在贷款过程中的AI接受度呈上升趋势 为今天的借款人服务，同时为明天的借款人做准备，放贷人将复合优势。 01 从每一代人都在告诉你的事情开始：保持透明。 人工智能在借贷领域的舒适感因代际、产品和个人而异。但这项调查在所有群体中都明确了一点：消费者想知道人工智能何时以及如何被使用。 近九成消费者同意，放贷机构应明确说明何时在使用人工智能。 当询问“人工智能应该在贷款流程中扮演什么角色？”时，不同代际的观点往往难以简单回答。 每一代人强调的重点 最强调透明度，并提供清晰的解释和•婴儿潮一代：良好的过往经历是信任的支持驱动因素。重视透明度，加上外部审查和验证•X世代：重视透明度、清晰度和客户支持，以及•千禧一代：公平和尊重。任何一代中最可能强调公平、尊重和•Z世代：伦理一致性 在使用人工智能进行贷款时，前三大信任驱动因素： • 定价、费用和条款的透明度——44% • 清晰说明人工智能的使用方式——43% • 清晰说明数据使用情况——40% 这对贷款人意味着什么 透明化是您拓展AI明日角色的许可。现在设定透明标准——用平实语言说明AI的介入环节、所使用的数据以及人类审核的环节——的放贷者，将赢得AI承担更多贷款生命周期时所必需的信任预算。将其视为面向消费者的沟通信息，而非法律术语。 02 代理式交易是新的——它正在改变借款人寻找你的方式 代理式电商——即人工智能代理代表用户进行购物、推荐和交易——并非像搜索或移动端那样成熟的渠道，而是一个正在形成的生态系统，沿着陡峭的采用曲线发展。正如我们在另一篇最新出版物中所讨论的，代理式电商是银行业下一个数字化前沿，而“消费者信贷雷达”也印证了这一观点。 消费者期待未来在借贷决策中人工智能将发挥更大作用： 50%67%最新一笔贷款与预期下一笔贷款 消费者表示，他们将在下一次贷款决策中更多地依赖人工智能。 消费者在借贷决策中采用人工智能已经具有意义，并且在整个借贷过程中持续加速。 过去一年中，有45%的消费者使用过生成式AI消费者工具来处理金融问题或做出相关决策。大约三分之一的消费者今天依赖AI来帮助理解和比较贷款利率及条款。21%的消费者预计AI将显著影响或成为他们下一次住房或汽车贷款的主要推动因素——这一比例从最近一次借贷决策时的15%有所上升。 有两个趋势尤其值得关注：对人工智能好奇的人正进一步投入其中，而怀疑者的群体规模正在缩小。这两个方向对你的发现策略都至关重要。 与家人、朋友和财务顾问相比，人们越来越多地使用人工智能（AI）来研究贷款。 我们的发现很可能在几个月内，而非几年内，低估了人工智能的影响。由人工智能驱动的发现正通过三个相互强化的渠道——直接使用人工智能、人工智能融合搜索以及新兴的代理式购物——进行复合。12个月后的您的AEO/GEO立场，很可能与您今天的立场有显著不同。 百分之四十三的消费者表示他们通常会使用贷款机构的网站来研究贷款选项。这种直接的关联是一种资产，但正在逐渐削弱。如今，主要搜索引擎将AI生成的答案置于搜索结果页面的顶端——这意味着许多借款人在进行研究时使用了AI，但并未意识到这一点。那31%有意识地依赖AI来比较利率的人群，其数量几乎可以肯定是低估了。 这对贷款人意味着什么 将答案引擎优化（AEO）和生成式引擎视为一项董事会级别的发现性问题。战略目标优化（GEO）的目标是，当借款人询问关于预估还款额、可负担性、利率驱动因素、条款和披露时，源AI助手会引用该系统——这是调查中最常见的AI贷款研究用例。例如，一位汽车买家向AI助手询问“达拉斯哪家机构拥有最好的汽车贷款计划？”如果您的机构未出现在答案中，您可能在被用户看到之前就被绕过了。 03 加速漏斗前端。关键时刻慢下来。 借款人明确区分研究与教育——他们欢迎人工智能的领域——以及决策与解决——他们更倾向于人工的领域。这个差距是调查中最具可操作性的发现。 75%的人倾向于最终贷款审批或放款环节由个人负责 在贷款研究和信息披露方面，人们对人工智能的接受度高，但在最终审批或回答问题时，接受度不高。 消费者对人工智能感到舒适时 感到舒适向人工智能了解贷款选项的人有：• 56%的人感到舒适使用人工智能来理解不同贷款的条款。• 43%的人感到舒适让人工智能上传和审阅文件。•31% 他们想要什么样的人 倾向于由某个人完成最终贷款审批和放款 • 75%出现申请问题时，希望有人力客服 • 61%希望贷款流程完全不涉及任何人工接触或监督。• 仅3% 这是借款人声称他们想要的平衡。 放贷方急于自动化，但借款方仍希望有人深度参与。 四十六 percent 的人认为，在贷款过程中人类应主导，并辅以人工智能支持；另外 26% 的人希望人类负责复杂任务，人工智能负责简单任务。合计起来，近四分之三的借款人希望采用由人类主导、人工智能辅助的流程。 在面向消费者的贷款流程中，对AI缺乏认可可能源于两个方面。一是，由于放贷机构仍在构建真正的端到端AI自动化贷款流程，消费者尚未体验过其全貌。或许，一旦该流程出现，消费者便会全力拥抱。二是，在我们的调查中，大多数借款人表示，当涉及AI时，他们担心缺乏透明度和信任。 关注人工智能在研究中的舒适度（56%）与在审批中的舒适度（19%）之间的差距。随着借款人在低风险任务中获得对精心设计的人工智能的经验，他们通常会更愿意将其推广使用。那些让早期人工智能显得值得信赖的放款人，将更快地获得扩大人工智能角色的许可。 为何担忧情绪高涨——背后原因何在 担忧是具体的。有74%的人对AI做出贷款决策表示“有些”或“非常担忧”，因为AI可能会使用不准确或不完整的信息、产生幻觉，或泄露个人数据——即“黑箱”问题。借款人对实际表现和感知表现都十分敏感，而他们在新闻中看到的AI失败案例也影响着这两方面。 这对贷款人意味着什么 在AI能够加速体验的地方部署它，并在人们最在意的环节确保其可见性。通过使AI驱动的决策更加透明、可解释，并明显受到人类监督，主动解决“黑箱”问题。重新设计你的数据以供AI驱动定制化，这是基础。 04 个性化人工智能对人类的支持组合——针对个人，针对产品 聚合数据显示，该调查中最具可操作性的见解是：AI舒适度的差异是个体性的，而不仅仅是代际性的。很大一部分婴儿潮一代对贷款中的任何AI应用都感到不适，而大多数Z世代受访者认为AI应仅限于早期阶段任务。但也有一些婴儿潮一代希望获得完全数字化的体验，同时也有Z世代借款人希望在全程获得指导。固定的AI与人员比例未能充分满足每个群体两端的诉求。 个性化也是一个触发开关 45%的消费者表示，他们更倾向于选择提供先进AI工具的贷款机构——包括个性化贷款指导、可负担性模拟和预测利率洞察。 为每位借款人建立偏好档案 尽早捕捉明确偏好。然后观察行为信号——渠道选择、进度速度、借款人求助之处——以推断其对人工智能与人类互动的接受程度。将这些信号整合为偏好档案，可让体验实时适应。其结果是灵活的模型，能在每个阶段进行调整，而非一刀切的漏斗。 汽车和住房贷款似乎需要不同风格的AI体验。 在汽车贷款的整个生命周期中，人们对人工智能的接受程度始终高于住房抵押贷款或房屋净值信贷额度贷款。在那些人们认为人类干预起主导作用的环节，这种差距会进一步扩大。 50%的人对AI在汽车贷款上的应用感到舒适，而40%的人对AI在住房贷款上的应用感到舒适 • 问题解决：49%的人对AI在汽车贷款上的应用感到舒适，而37%的人对AI在住房贷款上的应用感到舒适 • 贷款审批： 汽车/住房贷款差异的驱动因素正是你所想的那样——金额较小、风控较松、贷款期限较短——它们指向一个实用规则：调整AI与人工支持的比例，不仅要考虑消费者，也要考虑产品。同一位客户可能希望从同一家机构获得近乎全数字化的汽车体验和高接触度的按揭体验。 互联互通的体验需要将基础设施的重心转向提升横向速度。根据我们的经验，贷款机构拥有所需的数据。问题在于，这些数据往往各自为政，而非遵循共享的企业标准。 这对贷款人意味着什么 停止将用户群体视为同质化的整体。现阶段，该产品的个性化单位是每一位借款人。投资能够获得复合回报，包括优先层级、事件驱动的数据主干，以及一位能够将人机交接设计为产品功能（而非一次性配置）的体验设计师。 05 借贷的未来并非流程更快，而是不同。 在运行这项调查的十多年里，“人类参与”的愿望始终如一。历次数字化转型浪潮，无论是网上银行、移动应用还是聊天机器人，都未能根本改变这一愿望。人工智能则不同。实时对话界面和情感响应带来的体验，比以往任何事物都更接近人类互动。然而，消费者尚未准备好完全放弃流程中的人工干预。 这种耐用性强化了我们的观点：未来的劳动力可能——更像是沙漏形状，由AI赋能的前线员工提供个性化服务，更多资深员工监督现代化系统以在数字经济中保持人际联系，并且中间层将更薄。随着AI能力和借款人舒适度的共同提升，那个沙漏的形状将继续演变。 实践中，未来的放贷经验可能会是这样。 人工智能持续分析借款人情况。从申请前到预期中：通过数据、行为和生活事件来揭示借贷需求——通常在借款人开始正式申请之前——从而实现超个性化、恰逢其时的互动。 随着人工智能吸收行政和分析任务，贷款员转型为高价值的顾问角色，指导借款人进行复杂决策，并深化长期合作关系。 AI动态推荐 • 从产品选择到智能匹配：通过结合借款人特定信息、相似档案模式、市场状况和历史结果，推荐最匹配的贷款产品，并随着需求的变化进行更新。 文档被摄入， • 从静态应用至实时完成：即时验证并确认，人工智能标记差距和不一致之处，显著减少反复沟通并加速决策时间。 AI代理 • 从碎片化工作流程到自主编排：协调跨贷款生态系统——安排评估、验证收入、与第三方互动、清除条件——并将异常情况和复杂案例智能地路由给人类专家。 标准流程 • 从手动核保到增强决策：产品方面，人工智能生成基于政策框架的可解释核保建议，而人类核保员则专注于边缘案例、判断决策和风险监督。 人工智能驱动 • 从被动沟通到持续互动：助手处理常规交互，主动向借款人更新状态，预判问题，并引导下一步操作——提供透明、全天候的体验，且不增加运营负担。 06 你现在能做什么 那些将技术与周到的人际连接相结合的放贷者，将建立起能够不断增值的信任。以下是基于调查结果应采取的四项措施。 保留并提升人类触点 在建立信心的关键时刻，融合AI