商场商户经营辅导手册·如何有效提升店铺经营.pptx

如何有效提升店铺经营 【万达商管集团中区商户经营辅导手册】 目录 概念：统一认识 明确目的PART 01. 统一认识 经营辅导的定义 是通过万达商管人员对商业的专业度，运用各种合理合规方式，帮助商户改善经营、提高销售，达到稳场经营的效果，实现两费收缴及业绩递增顺利完成。 ◆简单说：经营辅导就是为商家提供服务。 经营辅导的目的 风险预判 ➢深入了解品牌经营，发现问题及时采取措施➢统筹资源合理铺排，降低经营风险 过程帮扶 ➢品牌活动与广场联动，资源整合➢针对性解决商户问题，改善商户的人员管理、货品管理、营销管理 经营提升 ➢提高日常经营能力，规范经营管理➢改善商户经营现状，帮助商户良性经营，实现盈利 实现最终目的 让商户感受到实实在在的帮助，让商户挣到钱，实现租金按期缴纳！！ 提前三个月准确判断掉铺风险，发出招商指令，触发招商机制！！ 操作：掌握要点 有效帮扶PART 02. ➢全业态、各品牌的共同发力，才能提升整体经营，必须全面关注每一个品牌，实现品牌的竞争优势 ➢在推进商户辅导的工作时，要重点突出，有针对性，以点带面，促成整体提升 哪些商户需要我们重点辅导 【特征】 ➢核心品牌是广场的灵魂所在，是实现广场定位的标签，保证在当地的竞争地位； ➢核心品牌自带客流，可以提高广场的整体客流和销售； ➢广场提档升级的基础，是吸引新品牌入驻的支撑。 【特征】 ➢品牌租售比在广场同业态连续三个月排名后三位，出现两次以上（含）延迟缴费；➢出现人员和货品严重不足等经营管理异常的品牌；➢以书面或其他形式提出退铺、降租商户，列入重点预警商户。 特征 ➢新进品牌对广场客群消费结构及顾客消费习惯不了解，处于培育磨合期，需要持续关注辅导6个月； ➢新进品牌无VIP积累，会员招新方案需充分准备；➢消费者对新进品牌相对陌生，开业前的活动策划至关重要；➢员工的服务意识和服务技能较弱，要新老搭配，以老带新，不断培训； 特征 ➢抽成品牌是提升租金收入的重要途径；➢广场的核心品牌，自身的顾客粘性很高；➢广场的经营帮扶效果产生较快。 哪些人做经营辅导 职级分工 ➢职级对应：需根据品牌的面积、租金贡献、预警严重程度由高到低将辅导责任分配到总经理、副总直到楼层负责人。 比如总经理要负责对广场租金收益影响最大、预警严重的核心品牌。职级越高，责任越大；➢辅导有利：找出问题，谁辅导能更有利于问题的解决，就尽可能安排谁上，以解决问题为导向； ➢相互协作：商户辅导既要有分工，更要强调配合，在制定辅导方案时需要各相关部门的支持，在遇到问题时协助辅导人调集资源给与帮助。 掌握要点 沟通与联系评估与成果辅导与执行 观察与发现 经营质量分析 通过日报表、周经营分析、月度经营分析报告、经营预警分类管控表，发现同比、租售比(见附件） 、环比、销售平效异常商户 观察与发现 辅导与执行评估与成果 通过以上两个核心指标租售比和同比进行综合分析： ➢A-第一象限，经营情况一般，租售比高，但同比增长，趋势向好；➢B-第二象限，经营情况好，租售比正常，同比增长，经营正常；➢C-第三象限，品牌整体经营良好，租售比正常，同比下降，要分析下滑原因，针对问题及时解决；➢D-第四象限，经营情况差，租售比高，同比下降，为严重预警品牌。A和D是重点辅导的商户，越靠 近右下角的品牌要做好预警方案，同时做好资源储备。 观察与发现辅导与执行评估与成果 辅导服务的五大维度 人员管理 ➢人员管理三大要点 ◆1、服务质量：每月由客服部统计上月商户客诉情况，对于服务态度类客诉进行分析，并及时整改； 人员管理 ◆2、活动培训：大型营销活动前对商户员工进行活动方案宣讲、促销活动培训及讲解，活动指标下发（销售、小程序、VIP邀约），每日早会抽查知晓情况； 货品管理 营销支持 ◆3、专业知识：检查员工编制是否齐全，检查品牌员工是否熟知商品的性能及优缺点，是否具备销售技巧、服务意识等，假如没有，提醒品牌老板落实、关注。 会员管理 货品管理 ➢货品管理四大要点 ◆1、货量管理：对于店铺定期检查库存量、每周一各楼层店长递交SKU销售前十的商品信息、库存量、尺码件数，对畅销款、爆款及时下单调拨；活动期间，需提前根据销售指标，补充货品； 人员管理 ◆2、适销对路：首先需对商品属性了如指掌，断码、断色不要冷落，要么凑齐，要么下架，要么调配走，对于滞销款要么在门店进行集中大力度促销，要么集中归并发走； 货品管理 营销支持 ◆3、畅销款管理：掌握新旧款数量占比，沟通品牌经理追加新款、经典款比例，主动争取新品首发、限量款落位万达； ◆4、陈列管理：商品陈列定期更换，要求品牌陈列师每隔1或2个月到店辅导调整陈列一次。 营销支持 ➢营销支持六大要点 ◆1、店铺氛围：包括气氛布置、店铺照明、音乐播放等，打造场景式营销，提升顾客购物体验，对品牌店铺的自有橱窗商品，每周更换，保证品牌的整体形象。活动期间，保证商户每档活动均有POP促销展示、店内立牌、折扣牌、氛围条等； 人员管理 货品管理 ◆2、强化宣传：品牌自身可通过电视、报纸软文，广场媒体宣传（大V号、微信、微博、抖音等），充分利用广场立牌、DM单页、吊幔、侧旗、DP点展示、LED、墙体广告等资源扩大宣传； 营销支持 ◆3、SP活动策划：针对品牌的特点制定吸引顾客的促销活动，提升成交率、拉动联单率、提高客单价；每档活动，至少提前一个月沟通确定品牌活动；摸底同城标杆项目相同品牌活动信息，加大独有活动比例；要及时补充库存、增派人员、老板驻店等，确保商品活动效果。 营销支持 ➢营销支持六大要点 ◆4、特别PR活动预约：重点品牌的全年搭展计划需要提前争取和安排，对于场地、宣传资源提前协调及部署； ◆5、联动异业资源：包括政府、社区，银行、电视台以及各种异业机构等，制定品牌活动的联动落地方案，确保有效拉动品牌销售； ◆6、增加游逛深度：通过免费停车、满额赠礼等活动延迟顾客停留时间，提高进店客流。 会员管理 ➢会员管理三大要点 ◆1、会员邀约：针对货品上新速度及活动情况，每月定期进行老顾客邀约，准备顾客到店礼，深入了解需求进行定向邀约，切不可让顾客感到反感；广场监督品牌定期整理会员信息、大型活动电话邀约到店，定期短信祝福及活动信息推送，加强对各类会员群的管理，提升顾客粘性； ◆2、新会员拓展：各品牌要针对自身客层，定期推出不同的拉新活动，对于新会员需要重点维护，发觉潜在需求，为下次成功复购做好基础； ◆3、资源共享：要善于发掘同客层不同业态的重点品牌，找寻会员资源可以共享，且可以满足顾客不同需求的品牌资源，通过活动互动，赠伴手礼、到店礼等活动实现VIP共享。 高效沟通 ➢高效沟通五大要点 1、微信建群：建立广场辅导责任人、店长导购员、品牌方专项工作群，由店长定期提报经营情况和经营建议，发现问题，快速沟通解决； 人员培训 货品管理 2、定期互访：请进来：邀请品牌区经/总监到广场进行沟通，争取人员、货品、品牌活动等，资源有所倾斜；走出去：把我们广场的营销支持，品牌存在的问题告诉品牌方，共同研究解决方案。不要到收租金了才给对方打电话； 高效沟通 高效沟通 ➢高效沟通五大要点 3、沟通效果：多倾听商户对经营的认知与判断，结合自己事前准备好的数据及思考，提出合理化的建议，共同商讨可行性措施；及时了解同城竞品情况，对于销售异常随时联系、见面交流，或发送正式函件； 人员管理 货品管理 4、增进信任：把每件事情落到实处，信守承诺；建立店长和商户档案，生日及时送上祝福，增进情感；给品牌员工力所能及的帮助，传递温暖； 营销支持 5、拿捏分寸：和品牌方的关系是互相理解、互相支持的工作关系，要把握分寸，关系太近，反而不利于工作开展。 高效沟通 观察与发现辅导与执行评估与成果 以上是商户辅导的五大维度，每个维度有若干要点，根据每个商户的具体情况，找到适合你的要点； 同时更要把我们提供的服务及时、显像化的呈现给商户，要求： 每月5日前针对预警商户，把上月提供的增值服务及下月服务计划，提交给租金缴纳人。 即：中区品牌经营服务报告书，参考示例： X品牌X月经营服务报告书 尊敬的X公司： 1、广场整体经营情况：x月日均客流x万，日均销售x万，同比提升x%；整体经营形势较好，在万达A（或B、C）类店中排名靠前； 2、品牌经营情况：日均客流提升xx%，月销售xx万（贵方提供数据），销售同比或环比提升x%，与本广场同业态品牌对比，排名倒数第五，与同城相同品牌或类似品牌对比，对方月销售x万，差异x万； 总经理签字：X万达广场2020年7月3日 要求： ◆发送对象：预警商户，由广场总经理确定；◆发送时间：每月5日之前，总经理手工签字；◆确认反馈：报告书到达贵方的三天内要主动联系对方，微信确认收到。◆备注：核心内容要根据品牌实际情况确定 观察与发现辅导与执行 效果与评估评估与成果 以上为工作要求，下面分业态分享具体的辅导经验 主次力店特点 攻坚克难，赢得信心—客都乐超市 一、问题分析 1、超市日均销售低，租售比高达11%，面临掉铺风险2、地方性超市，专业性不足，货品吸引力不够，部分商品价格高于竞品 二、解决措施 1、员工管理：营运经理每两周对超市员工进行培训，提高基层员工的服务意识，并对表现好的员工进行表扬，把超市的促销员当成我们的员工进行管理； 2、专项会诊：总经理每两周对超市店长等负责人召开专项会议，讨论日常遇到的问题、顾客变化、商品价格等，通过以会带培： 1）超市将水果更改为自营模式，降低商品价格25%，同时对超市入口的水果扩大面积19%，有效的提升顾客的粘性，树立了品质好、品种多、价格低的民生形象； 2）对冷冻冷藏区的200平米纯奶区与粮油区进行调整，将民生的粮油调味与生鲜蔬菜大肉区关联，既提高了透视度，同时粮油米面扩大12%的经营面积，有效锁定了家庭消费群体； 主次力店特点 攻坚克难，赢得信心—客都乐超市 解决措施 例3、促销商品突出：调整了休闲食品、膨化食品、饮料酒水的堆头端架，确保特价区必须是低于原价30%的产品，且陈列商品70%为全国知名品牌，促销堆头最多两个促销品，端架一个促销品，形成货卖堆山、价格突出等特点，吸引顾客驻足选购。 4、买就送：早十点前购物任意金额送鲜鸡蛋四枚，培养顾客赶早市的习惯；每日消费任意金额，可在服务台领取价值一元的东湖陈醋一袋；在端午假期，推出四大超低民生商品：西瓜、鲜桃、包菜及挂面，每日不限数量和时间，全天供应，带动客流稳步提升； 5、全员服务：工程部配合超市将水产区的实体消防墙，更换为卷帘防火门，将主通道的动线扩大一倍，提高了超市的可视性；安品部：每周对超市后厨加工间进行全覆盖检查，工程部协助解决问题，确保无重大安全隐患，小毛病当天处理，当日沟通处理结果，经营为主。 三、辅导效果 月均销售：辅导前386万元，辅导后459万元，提升19%；租售比：辅导前11%，辅导后9% 零售业态特点 加大力度，复购提升—balabala商户 一、问题分析 1、广场周边3公里内以家庭为主，发展深度会员潜力巨大。目前该店铺会员数量仅600人，品牌效应佳，影响力不足； 2、疫情过后，顾客消费趋于保守，店铺在折扣力度方面吸引力不足； 二、解决措施 1、会员邀约：活动期间推动店铺积极邀约顾客到店，前一天开始上午9:00在会员群中推广活动及新品，每晚闭店前准备第二天的推广宣传文案及新品图片排版，发楼层主管审核，提高邀约推广质量，提高店铺会员人数500人； 2、调整活动力度：与品牌区域经理沟通后，将夏款货品折扣由原来的两件7折调整为三件5折。通过店铺活动力度调整，联合我广场“消费券大放送” 活动，提高顾客复购率75%。闭店后及时复盘，结合复盘经验，及时调整货品陈列，细化销售服务，提升总销售业绩5%，提高连带销售率27% 三、辅导效果 月均销售：辅导前39.5万