2024年欧洲和北美零售银行业现状与未来发展报告

2024零售银行报告 The当前and未来欧洲和北美的银行业状况 44引言执行摘要数据摘要零售银行业务的当前状况策略情感指数8技术 核心银行系统：云服务与本地部署核心现代化战略云银行核心系统的优势实施基于云的核心的障碍 内容表 战略举措投资优先事项 数据在零售中的作用战略优先事项 23关于 Backbase24遇见专家25我们如何提供帮助 在2020年的疫情和2023年的经济形势中，金融服务领域已经变得非常明确：银行必须拥有灵活的技术基础设施，使其能够快速转向并适应市场的需求。 恩达瓦启动这项研究，旨在描绘2024年零售银行的面貌，并深入了解该行业未来可能包含的内容。 以客户为中心的银行服务在审视金融机构（FIs）的首要任务、举措 和投资时，许多机构的目标是提升客户体验。85%的受访组织认为改善数字客户体验至关重要，而相似比例的组织则将保留现有客户列为首要任务。 ，并深入探讨了其应对影响该行业的众多外部因素的计划。 由于金融科技压力和不断变化的客户期望的双重影响，许多机构正急于改变这一现状。数据显示，本研究涵盖的55%的金融机构使用基于云的核心系统，以及 许多人声称他们拥有清晰的跨渠道战略、领先于竞争对手的技术以及强大的数据管理实践。 数据摘要 关键升级优先事项：提升开放银行和支付网关是金融机构的首要任务。81%的组织将它们列为高优先级或非常高优先级的举措。 的领导者的2023年研究。该研究涵盖了所有规模的金融机构——从小型地方社区银行到大型跨国组织。 金融机构并非完全取消IT计划，而是仅仅在选择要追求哪些计划上更为谨慎。 地区的数据一致性。小型金融机构类别包括信用合作社、社区银行和建房互助社；中型类别包括地区性银行；大型类别包括全国性银行和全球性银行。 ）领域进行投资，这是所有被评估领域中投资占比最高的。另外百分之四十五的银行将在数据分析领域进行投资，而百分之三十八的银行则正在为银行即服务（BaaS）投入更多资金。 当前状态零售银行业务 策略零售银行业现状 情感指数研究初期，研究人员向受访者展示了一系列陈述，并要求他们评估 这些陈述对其金融机构的适用性。受访者对这些句子的同意与不同意，为当前零售银行现状提供了一般性看法，并提供了关于技术成熟度、战略和用户体验的自我评估。 客户提供良好的用户体验，并拥有强大的数据管理实践、清晰的全渠道战略以及优于竞争对手的技术。（图1）. 提供其客户已习以为常的统一、一致体验。 所有表明金融机构优势的评估都在协同作用，并拥有同一个驱动目标：改善银行服务体验，并创造忠诚的终身客户。 当被问及他们为改善客户体验正在采取哪些措施时，金融机构表示他们正在增加数字服务和支付选项。（图2）金融机构希望扩展客户能够完成的工作数量以及他们可以使用的完成这些工作的方法，这导致许多人增加了诸如即时支付、二维码功能、账单分摊等能力，以及预算工具、订阅管理和财务建议。 一个清晰的全渠道策略可在所有渠道（如分行、电话支持、网站、移动应用程序等）提供一致体验。全渠道银行的关键在于data银行信息高度私密，通常也复杂且令人困惑，因此确保所有接触点都处于信息流转中至关重要。 用程序，但随后转移到电话支持。客服若能了解应用程序中发生了什么问题，就能让支持员工和客户的过程更加顺畅。 金融机构致力于提升强大的数据管理能力，以更深入地了解客户，并能够为其量身定制产品。凭借强大的数据管理，银行业务将变得更加安全、更加个性化。数据是现代银行业务的支柱，没有它，金融机构只能完全依赖行业经验和假设。 技术是银行快速推出新产品、解读大数据集以及构建全渠道银行流程连接的方式。所有这些举措共同构成了良好的用户体验，从而让客户能够利用更广泛金融机构的产品，并创造一个更盈利、更忠诚的客户群体。 种做法常常导致客户期望与金融机构能力之间的差距。而拥有高质量数据，银行则能制定并执行基于对客户需求有深刻理解以及市场发展趋势清晰洞察的战略。 为它们： 对手的技术形成对比） 数据管理实践形成对比） 它们的技术以及行业现状清楚地表明，对于以创新为导向的组织而言，这是一个获取市场份额并创造难以被取代的竞争优势的机会。 ● 过度依赖遗留系统（在技术方面优于竞争对手、用户体验良好等方面形成对比） ● 缺乏现代支付方式（与竞争对手相比技术落后） 竞争对手评估与自我评估之间的对比凸显了内部认知与组织对市场的看法之间存在脱节。尽管承认他们依赖过时的系统，但近80%的受访者认为他们的技术优于竞争对手，这可能导致了组织技术升级的犹豫不决。 仔细审视这些评估，尤其是研究中有75%的金融机构认为需要对其核心系统进行现代化改造，这揭示了一些启示： 云端而已。 全新系统替换核心的人相同的收益。 融科技公司。这类公司通常会利用传统银行造成的摩擦来改进体验。 新的支付方案和其他尖端功能。 技术 核心银行系统：云服务与本地部署 由于这项技术的重要性，金融机构传统上一直不愿改变它，尽管Endava的数据表明这种态度正在转变。大多数受访机构都在使用基于云的核心系统。（图3）但许多人仍然使用本地软件。 如前所述，技术是现代银行相对于更传统银行的一大优势所在。许多金融机构不愿改变其运营的基础技术。它们常常担心新技术中未知的安全漏洞，可能使它们面临欺诈和网络安全问题。即使是微小的改动也可能引发更大的问题。此外，银行业中还有一个鲜为人知的秘密：许多金融机构的底层系统几十年未升级。 能和功能都是建立在那些陈旧系统之上的。这造成了一个混乱的局面，如同纸牌屋一般摇摇欲坠。 他关键系统进行交互。 转向云银行核心的趋势很明显，这在Endava的研究中可见一斑，该研究显示，36%的受访组织在过去一年内更新了其系统，另外26%目前正在更新过程中。（图4）. 一些服务提供商仅仅是把同样的老旧系统搬到了云环境中。现代银行核心系统为金融机构提供了在更短的时间内开发新产品的机会，这直接有助于提升利润。 区分现代核心的几个关键属性包括： ● 能够支持更广泛的产品系列● 灵活且可配置● 基于云原生技术构建● 专为通过API和/或基于事件的架构公开健壮数据而设计 高出10%，且在过去一年中升级的可能性略高。 部署”不一定意味着... ● 提供短期和长期的可扩展性● 提供更高的成本效益 针对金融机构而言。不幸的是，由于这个更慢、被拉长的进度表，机构将不会那么快地意识到技术改进，并且从长远来看可能会花费更多的钱。Endava观察到，金融机构越依赖这种做法（即，推迟全面替换的时间越长），它们积累的技术债务就越多。 若要获得这些利益并利用这些新能力，金融机构必须优先摆脱过去可能为其效力的技术，转向能够助其适应现代银行业需求的新技术。 在更新核心系统时，金融机构可以考虑几种不同的方法：渐进式现 代化、完全替换和增量式变更。 核心现代化战略 推移，为现有核心进行一系列小的特性与功能变更，作为促成更大变革的一部分。 由于全面替换将影响众多系统，让客户为变革做好准备至关重要。然而，成功实施的新核心是所有方法中即时回报最高的，并且能最快实现效益。全面替换使金融机构能够选择一个现代的、基于云的核心，从而为其带来新的产品与服务及能力。 渐进式现代化是40%受访机构的做法。通过此方法，金融机构依赖数字封装、开放架构和/或API的组合来更新其核心系统。 其核心已逐步实现现代化，从内部视角看，系统看起来并没有什么不同，但对外部客户而言则显得很现代。因为采用这种策略的金融机构实际上并未更新其核心系统，因此其长期可行性有限。在极端情况下，依赖逐步现代化的金融机构可能会发现人才库有限，能够用其核心系统编程语言进行编码的人员越来越少。 ，这种方法被Endava研究中13%的受众采用。这是三种方法中最少见的，可能是因为它需要最多的资源，是对现状最剧烈的改变，并且可能产生较高的复杂风险。 云核心带来的好处因金融机构（FI）的规模而异。规模较小的银行更有可能将提升客户满意度、降低运营成本、增强业务连续性和更广泛的产品种类视为云核心的优势。由于它们从一开始可支配的预算就较少，因此降低运营成本对小型FI来说是一个更大的优势，这使得每一项投资都比大型银行更为重要。 云银行核心系统的优势 使用云核心而非本地系统的顶级优势在于提升客户满意度、提高效率、增强安全性和降低运营成本。（图6）. 率以及增强安全性列为采用云核心系统的首要优势。 展性增强。资产规模最大的金融机构之间持续竞争（同时也与非传统威胁，如金融科技公司和挑战者银行竞争），以提供新的产品或服务，因此市场响应速度更为重要。而且，由于这种竞争，客户留存也至关重要。 计划最终过渡到基于云的核心系统，但正在等待完成其他IT计划，或等待更乐观的经济状况。 实施基于云的核心的障碍 如前所述，转向新的核心系统可能令人望而生畏。这会颠覆现状，并使银行面临一套新的风险。因此，许多银行选择继续使用他们已经使用了数十年的核心系统。 事项、缺乏管理它的技术资源、对长期实施周期的担忧以及欺诈/安全问题。（图7）现实情况是，由于金融机构可能对迁移新系统犹豫不决，它们缺乏管理并实施新核心系统的专业知识。如果情况如 此，那么聘请一家技术合作伙伴可能值得考虑。 和没有高管支持——这意味着金融机构（包括其管理团队）很可能在实施方面看到了有利的风险效益分析。这表明许多金融机构已经 未来国家零售银行业务 零售银行业务的未来状态 当今银行业正面临一个重要转折点。过去几十年以巨大的、颠覆性的进步为特征，这些进步颠覆了该行业并创造了新的、不断发展的客户期望。进步的迹象并未停止，反而只加速了，加快了该行业的变革速度。 是通过探讨银行未来几年的优先事项，来勾勒出未来银行可能的样子。 金融机构未来12个月的重点举措包括提高效率、改善数字客户体验 、留住客户、确保系统稳定以及提升安全/减少欺诈。（图8）提升效率并留住现有客户的需求与更广泛的...相关联。 来自Endava 2023年技术加速报告的证据显示，许多金融机构实际上正在增加其与IT相关的预算，其中许多机构将支出集中在客户留存、体验和安全上。此外，Endava的数据显示，ESG在金融机构中的关注重点正在下降，这些机构可能更专注于应对当前的市场状况和短期盈利能力，而不是那些被视为未能直接贡献利润的举措。 宏观经济状况不如2010年代乐观，同时来自金融科技的压力也促使创建现代金融产品。 注。相反，他们更重视改善现有地点以及移动和桌面应用的用户体验。银行必须学会，与客户互动的方式和地点同样重要。它们投入资源打造无缝的全渠道体验。与其它高优先级战略举措相比，降低成本并非受访者组织下一年的首要战略计划之一。 为了完成高优先级项目，许多金融机构正转向新兴技术。（图9）投 资的前沿领域，即人工智能和数据分析，有助于银行完成许多工作 核心目标，并拥有适用于内部流程和面向客户产品的应用。 金融机构在人工智能和数据 analytics 方面的经验成熟度差异显著。许多机构仍处于探索阶段，而另一些机构则已开始利用人工智能，应用场景涵盖从自动化手动任务（如呼叫中心和信贷业务）到更高级的应用（如欺诈检测、虚拟助手、安全防护和投资管理）。 投资以防止欺诈的一个主要因素。由于交易几乎实时发生，金融机构（FIs）不再有条件仅依赖交易后的欺诈检测。通过采用最新技术，银行能够实现实时欺诈检测，以支持更安全的实时支付。 数据在零售中的作用 以数据分析为主要金融投资领域，通过分析金融机构收集的数据，可以更深入地了解其组织优先事项。收集到的许多信息用于改善客户体验。金融机构依赖数据来提升客户服务、加强安全/风险管理、实现产品个性化以及吸引新客户。（图10）. ，利用人工智能或快速打造产品以满足客户需求，就必须拥有良好的数据实践。数据是构建现代金融机构的核心。 当被问及数据在其金融机构（FI）中的作用时，许多受访者表示，利用数据分析能力也使他们能够审视内