从运营成本到增值服务 抓住2030年全球商务服务机遇

抓住2030年全球商务服务机遇 巴斯蒂安·卢克斯，迈克尔·瓦格纳，斯蒂凡·斯特鲁韦 执行摘要 全球商务服务（GBS）是寻求在其公司支持活动中建立基准性能的决策者的明智选择。 该机会重大：领先的全球业务服务（GBS）组织在提高业务的同时，已经实现了超过30%的成本削减，并且预计在未来五年内将获得更多收益。 主要趋势塑造2030年全球业务服务（GBS）机遇： •服务产品组合的广度和价值不断提升：高博（GBS）将扩大其功能范围和更高价值服务的市场份额。满足超越成本效率的需求将重塑高博在成为企业真正合作伙伴的角色。 •利用人工智能转变工作并拥抱颠覆：人工智能是下一次生产力飞跃的驱动力。全球业务服务（GBS）若能拥抱颠覆，将最有利于成为实现这些效益规模化的催化剂。 •重新校准劳动力套利和人才机会：未来的全球业务服务（GBS）将通过提供全球专业人才的接入来创造价值。GBS必须成为具有令人兴奋的职业机会的优秀工作场所。劳动力成本差额的考虑依然相关，但处于次要地位。 五个关键成功因素对于从零开始构建GBS或将现有运营提升至下一个层次至关重要。 全球商业服务机遇 许多公司在其支持活动上投入大量资金，但在今天的长期危机市场环境中，他们已无法负担这些开支。疲软的需求和工资上涨迫使企业降低成本。与后台办公室相关的通用和行政开支越来越受到关注。通常，企业对所提供服务的质量也不满意，认为它们性价比低。 近年来，领先企业已采用全球商务服务（GBS）来应对这些挑战，并取得了成功。通过这种方式，可以以更低的成本实现更好的成果，实际上，还可以将支持活动从运营成本转变为增值活动。全球商务服务将如财务、人力资源、信息技术、采购等支持功能以及销售和营销、运营和工程等领域的活动打包在一起，在一个专门的组织中为业务提供交易和基于专业的服务。 GBS与传统的共享服务结构在本质上存在差异。它们以规模运作，在效率之外为业务创造显著价值，并采用先进的交付模式，最大化全球效益。效率和有效性的提升由一系列杠杆驱动：GBS组织捆绑活动，管理业务需求，利用优化足迹的全球人才和劳动力成本差，外包其他可以提供更好服务的任务，并专注于端到端流程优化和数字化（见展览1）。 今天，全球业务服务（GBS）组织已经成为寻求在后台实现效率与效益提升的公司的首选手段。实际上，如果您旨在追求领先的服务质量并实现基准成本绩效，绕过GBS几乎是不可能的。我们观察到越来越多的公司将更多的端到端所有权支持活动委托给他们的GBS组织。这个机会非常显著：领先的GBS组织已实现30%以上的成本降低，同时改善了业务，并期待在未来五年内获得更多收益。 然而，许多公司尚未充分挖掘全球业务共享（GBS）的潜力。一些高级管理人员仍在思考GBS如何以及能否为其特定业务增值。那些在过去建立共享服务的人有时对结果感到不满，并希望将运营提升到更高水平以提高业绩。 领先的全局业务共享（GBS）组织已实现超过30%的成本降低。在提升业务的同时，他们期待在未来五年内获得额外的收益。 事实上，建立世界级的全球业务服务（GBS）并非易事。无论现在开始这段旅程或正在迈出下一步的人，都应该考虑塑造未来机遇的趋势，并从那些成功人士的经验中学习。在过去几个月中，我们与许多首席执行官（CEOs）、首席财务官（CFOs）和GBS领导者进行了交谈，从他们的经验和我们的经验中提炼出最相关的趋势和关键成功因素，这些将在本报告的剩余部分中总结。 在构建我们的全球业务服务（GBS）时，我们对每一个活动进行严格的考验。我们极端地问自己：为什么不将这个活动也移至GBS呢？ 全球业务服务部，科技公司负责人 趋势与影响 今天的领先全球业务服务（GBS）组织已经像“运转良好的机器”一样运营成熟的服务业务，持续改进流程，实现高水平的客户满意度，并交付超越交易的基于专业知识的服务。总体而言，我们预计在未来几年实施GBS将带来更多机会。随着提供更广泛成熟服务的能力不断增强，人工智能部署迅速扩展，以及新的人才机会的出现，GBS组织有望比今天提供更多的价值。以下是塑造未来2030年GBS机会的主要趋势及其影响： 服务产品组合的扩大与增值 领先的全球业务服务（GBS）组织已经逐渐扩大了他们能够成熟提供的服务的范围。如今，GBS可以提供广泛的支持活动，其中最大的功能如财务、IT和人力资源的渗透率超过50%（见图2）。我们已经看到会计职能几乎完全被GBS所吸收。在这个规模级别，GBS可以在范围内驱动流程的质量、速度和效率方面的实质性收益。 艺术的可能性的边界将继续扩展，使得GBS能够成熟地交付更多活动。我们预计这将发生在各个职能领域，尤其是在前台职能（而不是在诸如财务等先进职能中）。例如，一位客户报告了最近在西班牙语中从印度为美洲提供客户服务实施的情况。我们还看到市场营销共享服务正在兴起。 总的来说，我们发现全球业务服务组织正从推动规则性活动的成本效率转移到提供更高价值、基于专业知识的区分性服务。我们预计这一趋势在未来的几年内将持续。 一方面，全球业务服务（GBS）服务组合的预期扩展将允许吸收更多活动，为改进和优化端到端流程奠定坚实基础。另一方面，这将使GBS能够向业务提供更加强大的价值主张。我们预计GBS的角色将越来越成为一家值得信赖的业务合作伙伴，它将释放并装备前线人员。 同时，这一轨迹对全球业务服务（GBS）组织提出了新的要求。业务对服务水平、质量、速度和成本的期望很高。为了成功并在过程中建立信任，GBS组织需要为自己在新的角色中做好准备。未来的GBS需要更强的客户导向、与业务目标挂钩的目标、加强的互动、不同的人才和新的能力。 将业务活动转移到全球业务服务（GBS）导致效率大幅提升。在成熟功能中，例如财务部门实现40%的成本降低。与我们的全球业务服务（GBS）之旅开始之前相比 全球业务服务部门，制造公司负责人 利用人工智能变革工作并拥抱颠覆 人工智能是下一次生产力飞跃的驱动力。根据Oliver Wyman论坛最近的一份报告人工智能时代的人力资源转型76%的受访员工已经报告因AI颠覆而改变了他们的工作描述或所需技能。最具前瞻性的组织正在重新设计工作以实现真正的敏捷运营模式，并将在2030年之前看到大约15%-50%的所有业务任务因生成式AI而自动化或增强（见图表3）。 全球业务服务（GBS）可以在将人工智能应用于支持职能中发挥关键催化剂的作用，无论是利用自动化潜力还是创造新的洞察引擎。迄今为止，许多公司已在各个职能部门识别了初步的AI应用案例并推出了试点项目，尽管他们在规模上充分利用这项技术的回报仍然面临挑战。GBS组织最好处于承担支持职能的AI议程的主导地位，并应用一套具有奉献精神的系统方法，结合深入的专业流程知识、熟悉数字工具的运用以及对企业需求和期望的第一手了解。 许多今天的全球业务服务（GBS）组织已经建立了数字化能力，并在利用人工智能自动化流程方面投入了大量精力。为了提高公司支持活动的生产力，他们需要继续走这条路。我们还观察到，在人工智能方面，GBS与技术部门之间的协作近年来有所增加，并预计这一趋势将在未来变得更加明显。 实现人工智能的潜力可能会颠覆全球业务服务（GBS）本身，并改变创造价值的逻辑。在过去，GBS组织随着工作范围的不断扩大而扩大劳动力规模，规模增长为业务创造最大价值提供了基础。在未来，规模较小但更强大的GBS组织可能会赢得竞赛。成功的GBS组织需要通过系统地用人工智能技术取代人力劳动来转型自己，并且需要管理由此发展带来的挑战性劳动力影响。此外，未来GBS将需要不同的专业人才来完成剩余的高价值任务。为了成功，GBS组织必须学会如何吸引、培养和留住这样的人才，同时推动自身的转型。 我们正在在GBS中实施比其他地方更多的AI用例。整个公司 全球商务服务执行，工业服务公司 重新校准劳动力套利与人才机会 在GBS未来的价值游戏和人工智能的世界中，获取高质量的专业人才将至关重要。随着时间的推移，自动化可能会减少基于规则的活动对人才的需求。目前需要人们，未来则需要他们来执行具有更高附加值的专业驱动活动。 随着人才在大多数西方国家变得稀缺且昂贵，全球劳动力市场提供了巨大的机遇。拥有合适地理足迹的GBS组织可以通过近岸外包或离岸外包运营，以可负担的劳动力成本访问全球人才库（见图表4）。许多目的地在多年发展中已成为成熟的人才中心，拥有高质量的专家。印度是全球最大的共享服务中心，并提供了进入巨大劳动力市场的机会。每年都有数百万名学生从印度的大学毕业，其中包括约400万名拥有工程与技术学位的毕业生。1在东欧，波兰积累了最多的共享服务中心，并使用相应地区的语言提供全面的支持功能，支持欧洲各地的企业。 劳动力成本随着传统市场的日益成熟而上升，导致在这些地区运营全球业务服务（GBS）的公司在劳动力套利方面的收益降低。然而，与公司总部所在地相比，高质量人才在合理的价格点上仍然可供选择。全球业务服务组织不再是单方面的成本降低工具，但劳动力套利在价值方程中仍然是一个相关变量。对于寻求低成本人才的个人，印度、马来西亚、波兰和哥斯达黎加等成熟市场具有吸引力的替代品。东南亚提供了一系列具有增长动力的地点，如菲律宾、印度尼西亚、越南和泰国。在其他地区，墨西哥、哥伦比亚和保加利亚等国家可能是值得在选址考虑中包含的候选国。 我们预计，获得高质量、专业人才将越来越成为在与其他因素（包括劳动力成本）相比做出足迹决策时的重要标准。对这种人才的需求甚至可能促使公司调整其选址策略。我们的一些客户正在印度或越南设立额外的全球业务服务（GBS）分支机构，以寻求当地技术人才。 总体而言，从劳动力套利转向人才的关注具有深远的影响。全球业务服务（GBS）组织需要成为工作吸引人的地方，提供令人兴奋的职业机会，吸引并留住顶尖人才。低留存率和与过去共享服务模型相关的负面形象必须让位于一种支持未来GBS增值定位的新型员工关系。 成功构建全球商务服务 高管们不应错过从在其公司实施全球业务服务（GBS）中抓住机遇的机会。提升支持功能有效性和效率的潜力巨大，而这些趋势甚至为增加企业价值打开了更多的机会。然而，根据我们的经验：实施世界级的GBS并不简单。它要求领导者能够洞察一条漫长且具有挑战性的旅程，通往更高水平的生产力。无论您是从零开始还是基于现有的共享服务运营进行建设，成功设置您的GBS计划至关重要。以下是我们对五大关键成功因素的看法： 1. 制定高目标并尽早与领导层保持一致 成功与失败明显区别在于对未来全球业务服务（GBS）愿景和使命的早期领导层一致。成功的旅程始于阐述一个宏伟且令人信服的愿景，说明GBS将如何惠及业务。这是确保获得顶级管理层对转型努力的集体支持的基础。没有比危机更能提供变革动力的时刻。此外，成本的透明度、绩效基准和有力的变革案例可以帮助团结高层管理人员支持这项雄心勃勃的变革。在整个旅程中，从设计到实施，往往需要来自高层的明确基调以确保成功。 2. 以客户和企业合作为导向的设计 在设计与愿景一致的全局业务服务（GBS）时，首先定义对业务增值的未来服务组合。为了目标远大，将对支持功能中的每一项活动进行测试。在我们所见的最成功的案例中，一个良好调节的设计过程在早期就涉及业务利益相关者，以塑造未来的服务组合。与业务具体需求相吻合的创造性对话没有捷径。一旦确定了服务组合，GBS必须确定正确的交付模式，以最有效、最有效率地提供服务。在足迹、能力、组织以及互动方面需要做出重要决策。协调一致的目标、与业务利益相关者的定期交流和有效的指导机制应融入GBS设计中。 3. 调整支持功能的目标运营模式 当公司决定设立新的全球业务服务（GBS）组织或将现有的共享服务运营提升到下一个级别时，这通常意味着GBS在提供服务和改进流程方面承担更多的责任。这种转变有潜力产生所描述的益处并释放组织中其他部分的力量。然而，除非整个支持功能运营模式被重新设计和优化，否则存在责任模糊、不协调和过剩产能的风险。我们建议从一开始就正面解决这个问题，并在整个