2026年1月联络中心新兴技术市场研究

新兴联络中心技术：导论 五分之三的消费者觉得2025年的客户体验有所倒退。与此同时，大部分客服中心员工面临着令人难以承受的挫败感和低效率——并且表现出生产力和参与度不足。 2026年，要扭转局面需要什么？各组织将如何营造引人入胜的客服中心环境，并进而提供令客户满意的体验？ 仅靠心态是不够的。呼叫中心早已拥抱了“以客户体验竞争”和“与客户同在”等理念。他们长期以来都重视运营文化，并著名地指出“客服代表快乐，客户就快乐”。 遗憾的是，他们缺乏一个将以客户为中心的雄心转化为客户体验现实的适当机制。他们没有建立一个充分赋能员工建立个人化、持久且有利可图的联系的框架。他们没有充分构建一个能够大规模提供无缝、个性化、预测性和主动关怀的引擎。 因此，成功将来自于定位并利用合适的工具和解决方案。它将来自于驾驭新兴联络中心技术的力量。 呼叫中心如何识别、实施和优化合适的解决方案？它们将面临哪些战略和运营挑战需要克服？它们应该使用哪些指标来评估和校准其成功？以及人工智能——以及其他新兴技术类别——在这段旅程中将扮演什么样的精确角色？ 引用独家且详尽的市场调研，本市场研究报告解答了这些问题。 目录 2 新兴联络中心技术：导论 4 研究方法与人口统计 4 关于作者 5关键发现 6 以客户为中心的目标实现途径 10 评估厨房里是否“厨师”过多？ 12 在拥抱未来之前评估过去：技术评分卡 15 新兴人工智能技术：最佳解决方案将强化信任并促进人际连接 20 数据指令：驱动持久客户体验影响的数据中心智能 22 下一个浪潮：今日引人热忱的明日技术 25 超越产品，聚焦合作：技术供应商如何塑造客户体验 28 超越创新表演：2026年联络中心技术的现实状况31 为什么Thumbtack选择Maven AGI：关于投资基于代理的客户体验的问答 33 在2026年区分客户体验技术价值与炒作：联络中心领导者如何将洞察转化为行动 36 智能化企业：当技术统一驱动人际连接 40 从创新到成熟：人工智能的下一程旅程 45 为您的联络中心人工智能战略固本强基 48 附录 49 2026年编辑日历 50 认识团队 方法论与人口统计学 为洞察新兴联络中心技术格局，CCW Digital 于2026年1月进行了一项调查。该调查针对负责客户联络、客户体验、运营和信息技术领域的负责人，就其总体愿景、投资计划及主要挑战进行了调研。 受访者职位示例包括客户体验负责人、支持中心总监、客户关怀副总裁、首席信息官、宾客体验总监、全球客户服务总监、运营总监和患者服务副总裁。 受访者代表了大多数行业和规模范围的公司。 关于作者 首席分析师，CCW数字布莱恩·坎托 P R A客户 布莱恩·坎托（Brian Cantor）是CCW Digital的首席分析师兼总监。CCW Digital是全球客户联络专业人士的在线社区和研究中心。在其职位上，布莱恩负责领导CCW在客户体验、联络中心、技术和员工敬业度方面的所有研究计划。CCW Digital的文章、特别报告、评论、信息图、高管访谈、网络研讨会和在线活动覆盖了一个超过18万人的社群。 作为客户中心主义的热情倡导者，布莱恩经常在主要的客户体验（CX）会议议程上发表演讲。他还为组织提供有关客户体验和业务发展策略的建议。 关键发现 1对于在2026年追求新技术的客户接触领导者而言，首要目标是提升客户服务与体验成果，提高数据与情报质量，以及管理效率。 众多行业趋势，尤其是主动个性化、AI辅助购物和无缝互动的推动，也在塑造着技术投资与策略。 除强调上述成果外，技术提供者还可以通过提供有吸引力的定价模式、引人入胜的平台集成以及低代码定制来与买家建立联系。 4产品演示、一对一销售对话、合作伙伴背书以及行业报告是传递价值最有效的途径。 5在技术投资方面，领导者们知道他们需要证明迅速产生投资回报。超过90%的人在第一年对结果负责；大约一半预计在六个月内。 与近期“信任是客户体验的首要差异化因素”的发现相一致，安全性、隐私性和合规能力已成为客户端人工智能投资的主要考量因素。 个性化、无间断的人机交接以及多渠道沟通也是关键重点。 面向代理的AI，关注点正集中在员工培训与模拟、工作流程优化以及代理辅助上。 对这项技术的任何投资都将取决于优化人工智能框架；只有22%的人认为他们拥有一个完全统一的技术和战略生态系统。 以数据排名为首要技术目标，AI分析解决方案相应地备受关注。预测性洞察、全渠道质量衡量和根本原因分析是主要机遇。 11各组织正认真考虑各种新兴技术。主要例子包括人工智能质量监控、实时情感分析、旅程映射与编排，以及工作流监控。 达致客户中心目标的一种途径 有人称其为解决方案。有人称其为工具。有人称其为倡议。 与“数据是呼叫中心最重要的出口之一”这一观点一致，提升数据与智能位列第2项技术优先事项。 所有这些术语都强调了这样一个现实：客户接触技术是实现目标的手段，而非目的本身。它们是实现目标的工具，而非目标本身。 这些结果之间存在直观的联系。通过运用技术来发掘更好的数据，组织将同时更深入地理解顾客期望从服务体验中获得什么——以及是什么驱动了他们最初寻求服务的需求。通过将技术应用于这些洞察，组织将提升客户满意度，并建立更紧密的联系。 因此，要应对新兴技术格局，就必须理解这些解决方案背后的原因。领导者希望通过他们的新方案实现什么目标？ 对于2026年负责客户接触运营的领导者而言，首要的答案是提升“客户服务与体验”指标。除了3%的人不认为这是优先事项外，高达71%的人将其视为头等目标。 2026年，您的技术投资优先事项在哪里？ 然而，以客户为中心的技术推动并非仅仅是一项“感觉良好”的努力。提高效率和成本管理也是一项重要的技术优先事项（97%的人将其列入考虑范围，56%的人认为它是首要任务）。虽然不像成本控制那样备受关注，但积极的商业价值——转化率和收入——也是87%的人进行投资回报率计算时考虑的因素。近32%的人称其为技术投资的首要任务。 作为96%的关注重点和45%的首要任务，员工体验同样备受关注。 显然，客户接触领域的领导者并非为了技术而投资技术。他们期望技术能够强化商业智能、提升员工体验，并加强客户关系。 在追求新兴技术投资回报的同时，客户接触领域的领导者们也密切关注着正在塑造互动格局的新兴趋势。在某些情况下，对这些趋势的认识正在对技术决策起着重要作用。 例如，近58%的领导者表示，对个性化、预测性以及/或主动式护理的重视正在塑造他们的技术战略。超过45%的人认为，他们的技术投资应考虑到AI自动化和辅助式购物的发展。 社区对AI“客户”的重视将是一个引人关注的趋势。尽管目前人们已对自动化购物有大量关注（例如，有人使用AI助手预订机票），但这一趋势可能进一步演变为包括自动化服务（即AI代理自主代表客户与技术或账单支持部门联系）。 请思考一下，在过去2-3年间，你评估过的典型AI解决方案，其主要意图最想影响什么？ 强调无摩擦体验（43%）和共情体验（41%）的趋势，同样也在塑造许多组织的科技决策。 综合来看，这反映了一种长期存在于客户接触策略中的主题：无法走捷径。将个性化、同理心等概念纳入决策考量时，领导者们主张技术应增强人性。同时，构建旨在减少摩擦、适应自动化互动的解决方案，则体现了简洁、一致和便捷的重要性。 以下哪些趋势或指导方针正影响您的技术投资策略？ “信息孤岛”长期以来一直阻碍着呼叫中心的绩效；通过倾向于选择易于集成的产品，领导者们希望未来能够缓解这一问题。无缝的定制能力使组织能够根据需求量身定制解决方案，而无需培养大量新的技术知识。 进一步强调了这种整合的愿望，40%的领导者——占多数——表示在过去三年中已转向统一的联络中心解决方案。超过27%的领导者表示将在2026年专门关注整合方案；只有11%的人对单一解决方案持同样态度。 同时，对合规解决方案的重视与CCW Digital的发现相吻合，即对于希望在人工智能时代打造差异化体验的品牌而言，安全和隐私是首要考虑因素。 强调无限制、无边界参与（面向不同语言的全球客户、全天候7天/24小时/365天支持等） 吸引他们的偏好之外，联络中心技术采购者还对其寻求的渠道有等级之分。 当今领导者最注重感官体验；64%的人表示产品演示或可视化内容能吸引他们的注意力和兴趣。 证明评估过程是多维度的，许多领导者也依赖一对一销售对话（占56%的关注驱动因素）、现有合作伙伴和供应商的背书（占52%），以及研究报告和案例研究内容（占45%）来识别值得探索的解决方案。 从想法到意图：什么让科技产品产生共鸣？ 一旦您开始评估新的联络中心/CX技术和供应商，以下哪些功能、优惠或承诺更容易引起您的兴趣？ 在探索技术领域的过程中，采购方会常规性地遇到那些声称能提升客户满意度、运营效率、智能质量及员工敬业度的产品。 然而，并非所有这些产品都适合某个组织。 要判断一个解决方案是否符合其哲学原则、战略愿景和运营框架，领导者将转而关注其他因素。通过传递该解决方案很可能在联络中心按预期发挥作用的信号，这些因素在激发兴趣和推动购买意愿方面发挥着关键作用。 定价在评估过程中尤为重要；61%的领导者表示，有吸引力的定价模式能吸引他们的兴趣。 成本（毕竟钱不是树上长出来的）的持续影响得到了证明，对定价的重视也与CCW Digital的发现相符，即71%的联络中心将高昂或不稳定的成本列为持续的AI挑战。向前看，他们显然希望寻求具有更经济实惠和透明成本结构解决方案。 其他值得关注的购买因素还包括与流行技术平台的集成（这激发了60%的领导者的兴趣）、低代码和/或易于定制（47%），以及经过验证的安全性与合规性（46%）。 评估厨房里是不是厨师太多？ 客户接触领域的负责人知道他们为什么要投资新兴技术解决方案，也知道他们希望从供应商那里获得哪些保证。 高管（79%，47%）。职能型联络中心负责人（78%，20%）也拥有一席之地。 尽管他们并非那么核心，但辅助部门负责人（占60%，16%）和一线员工（占51%，19%）仍然深度参与其中。 然而，将这些偏好转化为购买行为并非易事，就像按手指一样简单。所有技术计划都受到决策框架的约束，这需要众多利益相关者的主动和被动参与。 以乐观的态度看待这半杯水，将凸显汇聚众多不同声音的价值。通过倾听众多声音和视角，该组织能够发掘出所有潜在的需求和期望——并就最佳解决方案促进真正的协作。 目前，利益相关者名单很长。高级客户接触负责人在89%的组织中至少扮演积极的推动者角色，其中42%的人注册为最终决策者。这些数据对IT负责人也具有同样重要的意义（83%至少扮演积极的推动者角色，35%是最终决策者），以及C级高管。 请评估以下因素对您的联络中心/CX技术采购决策的影响程度。 然而，以“杯子半满”的视角来看，会质疑是否“厨房里”管事的人太多。不同利益相关方存在冲突性观点的可能性——例如，IT部门推动采用“熟悉”的解决方案，尽管代理人和主管们觉得使用难度大得多——可能会使采购流程停滞不前，同时造成内部矛盾和敌意。 外部利益相关者的介入使问题更加复杂。除了12%的组织外，其他所有组织都在某些情况下赋予了业务流程外包商、现有技术供应商和/或合作伙伴发言权。近37%的组织在很大程度上依赖这些合作伙伴来选择购买的具体工具，而6%的组织则授予他们控制整个端到端采购流程的权力。 凭借他们在评估、实施和优化解决方案方面的丰富经验，这些合作伙伴的输入可能极具价值。然而，他们仍然代表着上述厨房中的另一位厨师——因此，仍然存在进一步增加复杂性的非平凡风险。 其他相关部门的领导（如人力资源、财务、市场等） 在拥抱未来之前评估过去：技术评分卡 2025年，这是否意味着说你好，还是挥手再见？ 展望未来的技术计划时，联络中心领导者也可能回顾过去的投资。 之前的解决方案是否按预期执行？供应商是否兑现了承诺？是否出现了任