对联络中心效率进行基准测试 ： 关键指标和最佳实践

如何通过测量和改进 CX 性能来确保您的联络中心具有竞争力 内部 Contents 接触中心对于组织来说执行着至关重要的功能。传统上，这些功能主要集中在通过及时和支持性的客户服务来维持客户满意度和留存率，以及品牌形象。如今，随着市场上更先进技术的可用性增加，接触中心也迅速成为业务情报的主要来源，为战略决策提供信息和支持。 并将接触中心数据中的关键洞察传达给组织内的决策者。要成功做到这一点，需要合适的指标组合、代理人员的支持以及对支持技术的深刻理解。 前言page 2 测量联络中心性能的重要性page 3 凭借Lowe’s、Adidas、Bank-al-Etihad、加拿大企业发展银行、Blue Zones Health、Ontrak Health、Cedar Financial和Nextiva提供的见解，本报告解释了医疗保健、零售和金融服务领域的企业如何衡量和提升其呼叫中心的表现。它探讨了当前存在的挑战和机遇，并概述了如何创建一个有效的绩效管理框架，以帮助从业者超越常规。 选择支持成功的指标page 6 因此，呼叫中心运营日益被视为整体业务绩效的驱动力，并有可能为实现企业战略做出贡献。然而，这增加了实践者衡量和改进自身表现的压力，需要通过与竞争对手的进展进行比较来实现。 实现医疗保健和金融服务的关键绩效目标page 11 Conclusionpage 14 关于 Nextivapage 15 关于CX 网络page 16 测量联络中心性能的重要性 接触中心多渠道和全渠道能力的出现标志着客户沟通新时代的开始；不仅新渠道使客户能够按自己的方式和时间进行沟通，还使企业可以通过服务质量来进行竞争。 为了缩短代理人与客户之间的交易时间、消除客户旅程中的摩擦并确保合规性。“如果将动态脚本与自动化工作流程相结合，可以真正提高生产率和效率，”他补充道。 与竞争对手取得进展，并将接触中心数据中的关键见解传达给组织内各个层级的决策者。 不同行业的不同指标 接触中心可以通过贡献几种企业策略和目标来发挥作用。例如，如果目标是降低运营成本，那么与联络中心相关的指标，如每次联系的成本和平均处理时间（AHT）可能会被更密切地跟踪，并相应调整系统和流程。可以引入人工智能（AI）和自动化技术以增强自助服务，或者使用聊天机器人和自动语音应答（IVR）来预处理来电，然后再转接到人工代理。 上下文连续性：Margulies 表示：“如果某人在聊天或短信中开始对话并被转接到人工客服，重要的是使对话成为历史记录的一部分，并且要能够上下文化地提示客服人员客户旅程中已经发生的情况。” 创新并未止步于此。组织很快意识到这些渠道收集的数据所蕴含的价值，并且凭借无尽的客户洞察，联络中心在现代组织中找到了新的使命。 今天，呼叫中心已成为业务情报的关键来源，用于指导战略决策；它是客户沟通和品牌声誉的动力；在越来越多的情况下，它也成为额外收入的来源。 转录和摘要 ： 实时 transcription 现已广泛使用，后交互总结显著减少了代理的工作负担。“在过去几年中，我们获得了将 lengthy conversations 概括为一段包含通话进展、结果甚至客户情绪的小文本的能力，”Margulies 说。这带来了运营效率的提升，并增加了代理的生产率，同时增强了上下文连续性。 根据Nextiva首席布道师埃德温·马吉利斯的说法，过去五年中，三种能力已成为这些变化的主要驱动力。 自动化：并非所有的自动化都需要人工智能（AI），例如下游过程自动化、决策和工作流。Margulies表示：“在过去五到十年间，越来越多的企业开始接受自动化。一个好的例子是代理动态脚本，它可以进行个性化定制。” 然而，随着这些新能力的出现，带来了许多新的期望，其中一项便是能够为公司目标的实现做出贡献。这意味着联络中心、体验和服务领导者现在必须能够衡量绩效并进行比较。 测量联络中心性能的重要性 当我们在每季度举行的患者焦点小组中询问患者旅程中的痛点时，许多见解都指向了首次接触成功率（FCR）问题，Cable 如是说。“降低首次接触成功率意味着座席必须具备专业知识，有时还需要调整培训以达到这一目标。当座席无法回答问题时，他们必须查找相关信息，并回访患者以解答其疑问，确保患者满意。”她补充道。除了首次接触成功率（FCR），净推荐值（Net Promoter Score，NPS）、客户满意度（Customer Satisfaction，CSat）评分和呼叫放弃率也是需要跟踪的重要指标。 在零售和金融服务等行业中，这种情况很常见，因为客户更注重速度和便利性。然而，在医疗保健领域，这样的措施将影响整体患者满意度——甚至可能影响患者安全，因为呼叫者的支持需求差异巨大。 匆忙通过电话 ， 然后影响患者满意度得分。这是我们需要注意的事情。 ” 尽管零售业高度关注运营成本，阿迪达斯客户体验高级经理法里亚·费尔南德斯表示，在与客户互动时，保持人性化的接触对于维持客户满意度（CSat）仍至关重要，并且这需要持续的员工培训。“我们需要投资并赋能团队，使他们能够自主并为与客户互动做好准备，”费尔南德斯说。 Nicole Cable MHS, CPXP, LBBP，曾任CareMax的首席运营官（CXO），目前担任Blue Zones Health的首席人员与体验官。 凭借她在零售呼叫中心和医疗保健提供领域积累的经验，她认为从患者体验和监管的角度来看，首次接触解决（FCR）是医疗保健行业的一个关键指标。 然而，Cable表示，衡量平均处理时间（AHT）可能会削弱更广泛的目標，即让患者感到被倾听和关怀。她解释道：“AHT 是一个虚幻的指标，因为它迫使代理人员必须” 如今，工具方面的热潮备受关注，这很重要，但人的因素尤为突出。尽管客户期望自助服务，但他们会在受到人性化对待时给予高度评价，并且能够与理解他们的人员进行互动。因此，培训团队以客户为中心变得尤为重要，他补充道。 AHT 是一个虚幻的指标，因为它迫使代理员加快通话速度，进而影响患者满意度评分。这是我们需要注意的问题。 正确的衡量标准可以推动正确的文化 Cable 和 Fernandes 所提出的措施对于塑造正确的职场文化至关重要。如果客服代表被迫加快通话速度，这可能会影响他们的整体工作满意度，进而导致来电者的体验变差。 Nicole Cable MHS, CPXP, LBBP蓝色区域健康和 CareMax 的前 CXO 测量联络中心性能的重要性 康宝莱表示，忽略平均通话时长（AHT）而根据其他指标操作，并授权代理人员根据通话所需时间来安排时间，能够为患者带来更好的结果，并营造出高效绩效的工作场所文化。 such一种文化还促进了代理人员与患者建立关系，“这很有趣，因为如果一个人喜欢你，尤其是在医疗保健领域，统计数据表明他们更不可能离开”，Cable说。“在医疗保健领域，情感非常重要。” 当前的流程和政策可以进行调整以驱动更强的满意度——无论是来电的一方还是被叫的一方。除了赋予客服代表更多的权力，Cable指出，倾听、整合客服代表的反馈并实施改进措施（如将其工作游戏化）有助于提高员工满意度，从而降低员工流失率。 我们接到一个患者的电话，对方要求预约。但在通话过程中，对方开始谈论自杀的想法。负责该电话的代理立即放慢了对话节奏，并在通话中采取了不同的措施以确保对方得到妥善照顾。如果当时有压力要求代理必须结束通话，我们那天可能会失去那位患者，Cable 如是说。 下一节评估零售、医疗保健和金融服务领域从业者依赖的最常见指标，以衡量其联络中心的有效性，并解释为何也需要正确的工具来提供有效的无缝支持旅程。该部分探讨如何确保强大的支持体验带来的好处不被忽视，并概述了从业者如何进行内部和外部基准比较以对所测量的表现进行上下文化。 关于如何培养和维持这种文化，Cable 表示：“领导者需要身先士卒，鼓励他们的代理人，并让他们理解基准比较的重要性，明白自己的排名情况，了解卓越的标准。如果做到这一点，你会发现他们每次都会全力以赴，从而提高留存率，降低流失率，患者的离开会减少，员工也不会离职。” 在她的整个职业生涯中 ， Cable 一直依靠代理商焦点小组来告知组织 “有必要投资和支持团队 ， 使他们自主 ， 并为客户互动做好准备。 法利 · 费尔南德斯阿迪达斯 CX 高级经理 选择支持成功的指标 一个关键指标是首次呼叫解决率（FCR）。它直接影响客户满意度，因为客户通常期望快速、准确地解决问题，“Lapaj解释说。“客户满意度（CSat）调查提供了对特定互动的实时反馈，有助于在微观层面理解情感。此外，跟踪员工满意度（ESat）至关重要，因为满意的员工往往能提供更好的客户服务。”她补充道。“最后，通过电话审核或基于AI的情感分析进行质量监控，可以揭示关于客户努力、合规性、客户需求和代理表现的见解。”她进一步解释说。 并且遵循MITI的反思性倾听规则。除了标准的呼叫中心指标外，遵循MITI标准本身也是这家医疗保健组织的一个重要指标。 In 2024,要求 282 名从业者披露CX 网络 它们使用的指标来展示其CX项目带来的商业利益。受访者 可以从12个指标中选择适用的所有指标。尽管存在优缺点，净推荐值（NPS）仍然被59%的受访者选为最常见的答案。其次是客户满意度（CSat，56%）、客户留存（49%）和客户流失（43%）。而在另一端，专注于财务的指标如时间节省、交叉销售/升级销售次数和盈亏平衡点则不太受欢迎（详见图1）。 选择合适的指标仅仅是第一步。Lapaj认为，为了使数据具有可操作性，实时仪表盘和历史报告应当突出显示反复出现的问题、瓶颈或性能下降。 “对零售商来说很重要的指标显然与银行或医疗保健提供商的指标不同。 ” 马吉利斯认为，在银行领域另一个有用的指标可能是IVR控制率，目标为90-95%。而在医疗保健领域，满足监管标准的能力也需要进行衡量。 如图1所示，通过行业过滤这些结果证实了Cable在第一部分中提出的考虑。在金融服务业，包括银行和保险业，有76%的从业者依赖净推荐值（NPS）；而在零售业，这一比例下降到56%；在医疗保健行业，则仅为39%。此外，在零售从业者中，将服务成本作为首要指标的选择最高。 他举了一个例子：“一位Nextiva客户在其行为健康领域收集了客服中心护士 practitioner 在与患者交流时的话语。在健康教练会话中，护士 practitioner 会检查患者的状况，例如他们是否按时服药。” 然而，FCR 在金融领域仍然非常重要。Bank-al-Etihad的客户体验总监 Ledi Lapaj 表示，消费金融行业需要一种“平衡的指标组合”，既能推动运营效率，又能提升客户满意度，以克服仅依赖 NPS（净推荐值）的局限性。 他补充道：“借助Nextiva的转录和总结能力，组织能够快速高效地检查通话后的总结，以评估护士执业医师是否具有同理心。” 选择支持成功的指标 选择支持成功的指标 她指出：“绩效数据应既主动又被动地加以利用，以推动呼叫中心的改进，尤其是在金融服务行业中，客户问题极为敏感。”“关键在于数据能够提供足够的细节，以便采取针对性的行动。例如，首次联络解决率（FCR）的下降可能表明需要进行座席培训或授权。然而，如果下降仅限于某些特定问题，比如信用卡额度，那么根本原因可能需要产品重新设计和客户旅程改进。” Shetty 解释道：“通过采用绩效管理方法，您可以创建一个更高效且更具响应性的联络中心，该联络中心能够不断适应客户和代理的需求。” 指导会议或为他们提供特定需求的资源 ， “谢蒂解释说。 他补充道：“从业者可以通过定期审查数据并调整策略来纳入反馈循环。存在允许实时监控代理绩效的工具，这意味着从业者可以从客户反馈中获得见解。这确保了任何干预措施与不断演变的客户期望保持一致。” 例如，如果平均通话时长（AHT）较高，他表示实践者