CX中的AI状态：从辅助到代理 CX zhōng de AI zhuàng tài: cóng fǔ zhù dào dàì lì

人工智能从基于规则的助手发展成了具有自主性和主体的同事，这如何影响组织实现可证明的价值 内部 前言 内容 企业领导者一直依赖技术来帮助处理手动流程和自动化决策流程。然而，随着人工智能（AI）嵌入到支持数据收集和分析、自动化客户支持和预测下一步最佳行动的关键业务系统中，它在企业内部的作用及其重要性也加速发展。 借鉴的年度研究已完成CX网络由全球324位CX从业者、服务领袖、体验设计师、分析师、作者和顾问共同撰写，本报告量化并解释了AI在商业中日益增长的作用。它还解释了为什么随着客户也开始使用AI使旅程无缝便捷，过程卓越以及AI使用的道德和负责任现在已成为基本条件。 关于受访者第3页 人工智能正在推动商业、客户体验和客户行为的发展。第7页 从沃尔玛加拿大、超级零售集团、阿勒瓦塔尼亚银行、作者凯塔·福布斯、CVS健康、LoadUp和Kustomer等机构的见解出发，本报告通过研究和实际案例研究展示了人工智能如何提升客户体验的多种途径，并阐述了为何清晰理解业务案例以及建立稳健的治理和道德政策对正确应用人工智能至关重要。 机构正定位利用这项技术目前的演进速度——以及当应用于正确的场景并设置适当的约束时所带来的日益增长的益处——以保持竞争力，并定位一个未来，其中客户的AI使用对他们的影響力与他们自身的一样重要。 人工智能作为运营层第11页 负责任和道德地嵌入AI第16页 这不仅仅改变了支持质量，还包括产品反馈、主动联系、流失预测以及理解您的客户真正需要什么。 关于Kustomer第20页 关于CX网络第21页 杰克·博尔托，Kustomer的首席软件工程师 关于CCW欧洲2026第23页 关于受访者 The statistics featured in this report are taken from的年度CX网络2025年12月至2026年1月，由我们的网络成员完成的研究调查。今年，调查由来自世界各地的342位CX从业者、服务领导者、体验设计师、分析师、作者和顾问完成。 为了使本报告中引用的发现具有背景意义，本节详细说明了调查受访者的地点、部门、资历和职位功能。请注意，由于四舍五入，某些数字可能不总和100%。 人工智能驱动商业、客户体验和消费者行为 自机器人流程自动化以来，企业领导者转向技术以协助手动流程和自动化决策流程。在过去的五年里，围绕人工智能（AI）的能力加速发展，现在已经可以部署能够消除手动和重复性工作、在数据中发现洞察力并提升组织效率的复杂技术，这些效率的提升既直接又间接地增强了客户的体验。AI技术的普及程度已经深入日常生活，消费者现在也在销售和服务互动中使用他们自己的AI工具。 顶级客户体验趋势意味着组织现在正根据一套新的标准来衡量。顾客的AI助手不会被情绪化的广告活动或过去的忠诚度所左右；相反，它们会推荐能够提供流程、服务和体验卓越的产品和服务提供商，并更加强调在幕后使用AI提升运营流程的必要性。 图6 塑造2026年客户体验的趋势 2026年十大趋势 代理人工智能和人工智能代理 人工智能主导的客户之旅的到来 越来越多的客户现在正转向使用人工智能助手来处理从健康问题到产品研究和客户互动的各个方面，这意味着许多数字客户旅程现在是从与人工智能助手对话开始的，而不是通过输入搜索查询。也被称为机器客户，这一发展在2018年由Gartner提出，但使机器客户——以及由此产生的代理经济——成为现实的工具，仅在最近几个月才变得广泛可用和易于获取。 这些趋势在表面上显而易见。的年度CX网络研究客户体验（CX）的现状。在2026年，网络中的CX从业者被要求从超过25个选项中选择他们认为将对2030年角色产生影响的三个趋势。连续第二年，最受欢迎的答案是用于运营的人工智能技术。24%的受访者选择了这一趋势，其排名最高的趋势证实了人工智能在现代组织中所发挥的广泛作用。其次是代理型人工智能和人工智能代理（21%），以人工智能为核心客户旅程（17%），以及对话式人工智能（16.5%，见图6）。 尽管人工智能给一个组织及其客户带来了许多好处，但在其中融入以人工智能为主导的客户旅程时， 尽管这一发展来自CX世界之外——来自Anthropic、Google、OpenAI和微软等科技巨头——但它意味着，对于任何依赖互联网销售产品或服务的人来说，可发现性、生成引擎优化（GEO）和答案引擎优化（AEO）现在必须放在首要位置。 帕迪尔纳表示，随着机器生成内容在互联网上不断增多，关于如何区分真实的顾客评论和体验与自动生成的内容，将出现关键问题。 时间框架不可靠，政策难以解读，或者客户经常需要帮助解决问题，人工智能会迅速学习这一点，并将客户引导到其他地方，”他解释道。 随着生成式AI工具的广泛应用，生态系统将越来越多地包含由机器产生的内容和真实的用户贡献。一个关键问题是如何区分真实的用户生成信号——比如真实的客户评价和体验——与自动生成的内容。随着这种演变，信任和可信度信号将变得更加重要，以便客户可以依赖他们所收到的信息，”她说。“AI可以加速这一过程，但确保答案依然相关、有用且可信的是背后的理解，Padierna补充道。” 帕蒂尔纳表示，这种转变需要经验丰富的实践者，以确保组织传达的高质量信号与完全一致。“AI助手需要从正确的人类输入中学习。这就使得经验丰富的实践者变得至关重要。他们连接情境、洞见和商业知识，不断地完善提示并指导AI系统如何解释信息。” 在加拿大等市场，客户已经尝试使用人工智能助手来帮助他们做出决策，这种转变正在迅速发生，品牌需要确保他们的信息结构化和可信，足以被纳入这些综合回应中，沃尔玛加拿大顾客知识与经验负责人Montserrat Padierna表示。由于人工智能助手会推荐那些在卓越客户体验方面享有良好声誉的组织，Padierna说，组织必须拥有“强大的结构化知识、可信信号以及在整个生态系统中的信息一致性”，以便机器人能够读取。 然而，这本身就提出了一个仍在演变中的挑战：如果AI购货代理根据它们在网上可获得的信息为人类做决策， 约书亚·柯蒂斯，Super Retail Group 客户服务中心经理补充道：“现在的可发现性体现在，当人工智能代表顾客评估你的业务时，你的业务是否能够保持良好的整合。”柯蒂斯补充说，大型语言模型和代理商业平台不仅仅是关注品牌或价格。“它们还关注配送的可靠性、退货是否便捷、客户情绪以及顾客多久需要联系你们来解决某个问题。实际上，人工智能开始基于运营现实来评估品牌，而不仅仅是基于品牌承诺。这是一个重大的转变。如果配送 人工智能助手需要从正确的人类输入中学习。这就是经验丰富的从业者变得至关重要的地方。蒙特塞拉特·帕迪尔纳，沃尔玛加拿大客户知识与经验负责人 在这个新现实中，组织大量投资于人工智能并不会让人感到意外。证实实践者正在按照本章提出的领先趋势和客户行为采取行动，AI技术已成为首要投资重点。CX的 研究。当从业者被要求时，网络 选择他们在2026年计划投资客户体验预算的三个领域，最受欢迎的回答是代理人工智能和人工智能客服（29%），其次是客户体验和服务功能的自动化（22%）。在排名前十的最受欢迎的回答中，还包括对话式人工智能聊天机器人和虚拟助手（15%），以及商业运营中的人工智能/机器学习（13%，见图7）。 尽管人工智能的应用和投资计划涉及所有商业部门，客户体验（CX）在决策和采购中起着关键作用。在调查受访者中，37%表示他们是投资人工智能能力的决策团队的一员，20%表示他们影响决策，而15%表示他们承担全部责任。高达68%的人表示，他们通过第三方供应商获取新的AI能力，而不是在公司内部建立定制解决方案。 从业者还被问及他们预计在几个关键领域的年度支出将如何变化。在这里，受访者表示，他们可能会增加在生成式AI（46%）、代理式AI/AI代理（40%）以及其他用于客户体验和服务的AI工具（39%）的支出。 提到。人工智能在处理数字平台和交互套件产生的海量数据方面也极为宝贵。Borto说：“客户体验（CX）产生了大量的非结构化数据，AI可以从这些数据中提取价值——包括聊天、通话、订单、电子邮件、评论等。历史上，你可能会被困在僵化的报告中、图表和手动分析中，以发现改进的机会。现在，我们 可以使用AI代理进行灵活、长期的分析，揭示以前根本无法看到的趋势。”谈及AI的发展，他补充道：“这不仅改变了支持质量，还包括产品反馈、主动接触、客户流失预测，以及理解客户真正需求的可能性。” 人工智能之所以对客户体验（CX）变得如此重要，原因很明确：在服务必须高效无缝、成本受控且收益明显可证的情况下，组织需要工具来支持他们的战略目标，同时创造无摩擦的关系，以留住客户——以及他们的AI助手——不断回归。 杰克·博托，Kustomer的资深软件工程师，表示研究结果表明了他在构建此类系统时亲眼所见。“一个由人力组成的服务团队，无论多么有才能，也无法处理数千个同时进行的交互并实时调整每个交互。人工智能是满足这一标准的唯一可扩展方法，”他说。 \"不仅在于规模，人工智能还带来了人类难以单独实现的连贯性。当你正确构建人工智能——以公司流程和历史交互为基础，结合用于敏感流程的确定性能力——你基本上是将顶级代理人的方法封装起来，并在全天候部署到各个地方。这并不是取代人类；这是提高门槛，让人类代理能够专注于需要判断和同理心的时刻，”Borto补充道。 下一节 下一个部分将探讨随着能力的增长，人工智能如何成为组织中的运营层，并因此被用来通过流程卓越来提升客户体验，同时解决诸如客户倾听和服务定价复杂性的古老挑战。本节还将探讨考虑到明确的商业案例部署人工智能的重要性，如CVS Health和LoadUp的案例研究所示。 这对于客户期望如何演变至关重要。“客户期望全天候获得即时、个性化、一致的服务体验，任何一次不良的互动都可能让他们转向竞争对手，”Borto说。 人工智能作为运营层 知识库覆盖。您不再需要每季度进行一次内容审计，而是可以持续获得有关您的文档如何让客户失望的信号。”在以代理经济为主导的时代，客户的AI助手正是基于这些信息来评估提供商，这样的用例具有极高的价值。 正如第一部分所述，人工智能已成为推动现代客户体验（CX）的核心引擎，这促进了客户体验（直接和间接）的显著进步，并将人工智能从单纯解决方案提升到了运营层面。 品牌、他们当前的感受，以及哪种代理商最适合处理这类问题。如果AI自己无法解决，它也能更智能地判断对话应该走向何方。仅此一项就能显著提升首次接触解决率和客户满意度。” 当被调查者被问及生成式和代理式人工智能可以对一个组织带来的最大变革时，最受欢迎的回应涉及到幕后操作的发展。最大比例的受访者选择了团队需要提升技能（36%），实践者还透露生成式和代理式人工智能为数字员工与人类一起工作铺平了道路（32%）。此外，30%的人表示这些技术要求新的操作系统和后台流程（图8）。 正如Borto在第一章中概述的那样，人工智能可以在数据分析中发挥核心作用。他进一步阐述道：“在传统模式下，你发送一份对话后的调查问卷并希望得到回复，而真正回复的人往往处于极端。你是在基于一个微小且具有偏差的样本来做出关于客户体验质量的决策。人工智能彻底改变了这一点。你现在可以针对每一次对话与一致的质量标准进行评估，并生成CSAT评分——甚至基于其他信号生成一个全新的评分。想象一下，一位客户在10分钟内打了三次电话，但在问题解决后给出了5/5的CSAT评分。这里仍然有一个明显的挫败信号，而你最高的评分对此却只字未提。人工智能不仅为你提供了CSAT等指标的100%覆盖，它还使你能够启用全新的指标，告诉你整个运营中实际发生了什么。”正如本章后面所概述的，高度复杂的AI部署可以彻底改变客户倾听能力。 所有这些的共同点是，人工智能正在从作为点解决方案——回答这个问题，转移这个工单——转变为同时触及路由、质量、知识和人力资源管理的运营层。这就是分析师所指的变革