信息过载时代赢取用户忠诚
赢得忠诚的时代压倒 客户是压倒性的 他们正在忽视你。 每天，都充斥着信息、警报和数字噪声。 现在！ 这是2026年的客户体验。 并且这种压迫感会带来后果。 70% 59% 已误将关键信息删除，当作营销信息处理。 品牌因过度拓展而受损。 客户表达得非常明确：如果你加剧他们的负担，你失去了它们。 听起来修复很简单。但你也感到不知所措。破碎的系统、AI疲劳以及其他企业挑战使得在客户体验（CX）方面难以确定该修复什么以及如何修复。 那么，你怎么赢得忠诚呢？ 所有这些噪音？ 人工智能似乎是个答案。但消费者对人工智能的信任仍是障碍。 只有41%的消费者认为聊天机器人比人类更有效地解决问题，56%的人不舒服让AI代表他们采取行动（即代理型AI）。 答案不是更多的消息、更多的技术、更多的AI，或是更多任何东西。 这是清晰。 清晰度在 客户实际需要什么。在客户体验中什么有效——什么无效。团队如何优先排序、应用人工智能并协同行动。 所以深呼吸一下。不，真的。 在2026年，在客户体验（CX）领域最有效的品牌不会追逐每一个人工智能（AI）趋势。他们将追求清晰度。 继续阅读，了解如何通过实际下一步来克服不知所措。 现在开始。 前言 每年，数字噪声越来越响。我们早已知道它损害客户体验（CX）和忠诚度。今年，我们有了来自消费者的新证据来证明这一点： 压倒性不仅仅是一种感觉。 这是一个真正的商业风险，需要战略转变。 这份报告讨论的一些挑战—零散的体验、碎片化的数据、铺张的堆砌—并非新鲜。我们在过去的客户体验状况报告中已经提出了这些问题，但这些问题依然存在。 现在有什么不同？人工智能正从试点转向生产。旅程分析正成为客户体验运营的指挥中心。堆栈正在整合，但大多数企业觉得整合速度不够快。大规模个性化比以往任何时候都更可行——也更必要。为了将这些因素综合起来，大多数企业都在努力辨别他们真正需要的技术。这些趋势中的每一个都可能放大客户和企业之间的噪音。然而，如果处理得当，它们将有助于创造统一的体验，在混乱的数字世界中赢得忠诚度。 让我们停止增加噪音。让每一次沟通都算数。 凯蒂康斯坦佐客户体验事业部总裁，CSG 凯蒂·康斯坦佐 这里很吵闹。 客户们感到不知所措——并开始忽视你 他们知晓他们错过了你的关键信息。这让它们感到烦恼。 65%担心他们会因为忽视通讯而错过重要信息 (重要信息：付款提醒事项，账户更新潜在欺诈通知等 对于家庭中有18岁以下儿童的用户来说，这一点尤为正确（76%）。 客户不仅错过了你们品牌的关键信息，还在排斥它们。 已删除重要信息（如账单或通知），因为他们59%误将它们当作市场营销。 有时，客户根本不会因问题而感到不安。因为他们只会不断重复。 这是按频率的消息容忍度。它如何随通道而变化？ 消费者偏好用于接收定期品牌沟通（每周一次或更多）的渠道 透明的定价（61%）和可靠的服务（58%）是消费者选择忠诚于某个品牌的主要原因。沟通的清晰度支持这两点。 关于内容怎么样？ 是什么让顾客保持订阅并关注一个品牌？ Top reasons for continuing subscription to brand communications（通常被受访者评为前三名） 清晰、以价值为导向的信息仍然可以激发行动。但是在这样一个客户被无数优惠轰炸的世界里，是什么让一个信息感觉像是专为 他们量身定做的，而不是又一段普通的广告轰炸呢？ 他们最看重个性化的什么？实用性。 在规模上提供相关性并非易事——这似乎是自动化和AI的工作。 信任是个性化的先决条件。68%的人表示，在感到舒适地接收个性化信息之前，他们需要信任该品牌。 但是，人工智能使事情变得更好了吗？还是只是增加了压力？ 视情况而定。让我们看看如何。 人工智能本身不是解决压倒性问题的答案 只有41%消费者中，有相当一部分人认为聊天机器人比人工客服更擅长解决问题。 Z世代的唯一一代，大多数人都认为聊天机器人比人类更有效。 当品牌将他们引导到AI代理/聊天机器人或自动化的系统寻求支持时，消费者更有可能产生什么感觉？ 46%54%该品牌正在使用一个更高效的系统。这个品牌不在乎我 56%的人不 comfortable让AI代表他们采取行动 这对面向客户的智能代理AI意味着什么？也就是说，不仅提供答案，还采取行动的AI？ 81%的婴儿潮一代有这种感觉 在客户支持方面，消费者广泛采用人工智能有一条可行的路径。 糟糕的客户服务（45%）和解决问题的关键困难（44%）是客户流失的主要原因。 人工智能必须支持，而不是破坏，这些时刻。 哪些AI应用场景消费者最能接受？ 人工智能澄清 想要确保你的面向客户的AI克服他们的困扰？我们推荐以下原则。 清晰胜于新颖优先考虑减少通知噪音并缩短解决问题所需时间的AI应用。 以结果为导向。关注首次接触解决并且客户努力，以及不仅止于遏制。 坦白地说。撰写易于理解的沟通内容。确保聊天 机器人和自助服务交互避免使用行话，并使用人们熟悉的语言进行交流。 这就是CSG如何做人工智能的。 了解更多 机构必须克服困境 除了令人不知所措，这不仅仅是顾客问题。 你非常清楚。（你现在打开了多少个标签？） 从噪音到下一步 同样的力量——碎片化的渠道、数据过载、AI的快速进化——正在为企业制造内部噪音，混淆团队的操作和决策。在这种条件下，你们该如何为顾客创造清晰、相关且富有同理心的体验呢？ 我们连接外部噪音与重塑宏观趋势之间的点。56CX在2026年——展示如何 将努力集中于最重要的清晰度所在。 接下来，我们将看看组织如何过滤掉自己的噪音，以此来减少噪音。568客户。我们将探讨2026年顶级客户体验（CX）趋势： 人工智能应用旅程分析技术栈整合个性化 每个趋势都展示了一条通往清晰的道路——周五64赢得忠诚的经验。26 你准备好了吗？让我们集中精力。 人工智能来到十字路口管理疲劳，寻找专注 2025年，企业对人工智能的采用激增。但这种激增也带来了副作用。一半的领导者报告了热情下降根据埃森哲（EY）的研究，尽管人工智能的回报率（ROI）在上升，但企业在人工智能采纳方面的人力资源仍然存在。罪魁祸首是什么？是变革疲劳和信息过载。超过一半（53%）的受访者表示，员工们因不断涌入的人工智能信息和进展而感到压力山大或筋疲力尽。 疲劳很重要，因为AI的涌入不会在2026年放缓——特别是随着具有代理功能的AI的发展。而这里的关系是：当内部团队感到不堪重负时，清晰度就成为了竞争优势。明确优先事项、清晰的工作流程和明确的沟通将使人工智能的应用成为商业上的胜利而非负担。 同时，企业需要关注消费者对人工智能的脆弱信任。我们刚刚得知56%的消费者不舒服让AI代表他们行事。但舒适度会随着明确的语言、首次尝试解决和无缝的交接而提高。 让我们明确：将您的AI应用根植于解决实际问题（而不是添 加问题）。 下一步 审核内部用例：1 2 3 为外部人工智能找到一个焦点：优先考虑减少重复联系的客户使用案例，例如主动更新、呼叫路由和引导式自助服务。 含有风险：将人工智能的自主性限制在低风险、可逆的动作上，需得到明确同意，并可见“联系人类”选项。 衡量重要的事：跟踪您的面向客户的AI的解决质量（而不仅仅是遏制），使用如首次尝试成功率、转接准确率等指标。 识别AI实施给团队带来的负担；寻找重叠的工具、不良的集成或不清的归属。 专业见解 当团队围绕对客户意图和其在实现意图中所起作用的共同理解进行协作时，一致性自然会随之而来。最成功的品牌是那些能够消除内部噪音，集中精力，将那种清晰转化为感觉无缝且故意的旅程。 雷蒙德·格贝尔联合创始人 愿景管理研究所 分析变得CX指挥中心找出问题所在，修复旅程。 领导者正试图确定支离破碎、嘈杂的客户体验的根本原因——错过的警报、相互冲突的信息和令人疲于应付的再次联系正在削弱客户的忠诚度。许多人在发现：旅程分析可能是他们最好的噪音过滤器。与孤立的接触点指标不同，旅程分析揭示了体验中断的地方，并能够实现实时修复。 随着Gartner®笔记在其2025年市场指南：客户旅程分析与编排CJA/O解决方案提供的旅程镜头通过结合跨渠道交互数据、交易数据、客户声音（VoC）和客户档案数据在时间轴上的信息，提供了洞察力。其他类型的独立分析无法实现这一点。 我们观察到有效的领导者采用以分析为中心的方法：不仅被动地报告客户体验（CX）的表现，还积极监控和诊断跨渠道的体验修复。当分析被用于指导行动时，它有助于团队更快地响应、更清晰地协调并交付更多赢得忠诚度的体验。 让我们明确：依靠数据分析来发现客户体验中的噪音。 下一步 2 3 聚集你的资源：汇聚正确的1 找到休息时间：利用旅程分析来揭示体验何处出现问题。例如：寻找重新联系或错过警报的规律。 激活洞察力：为常见故障点设置警报，淘汰产生噪音的触发器，并将编排工具连接起来，以行动你所学到的东西。 分享前后快照关于你修复的内容及其影响，这有助于团队保持一致性和积极性。 团队、数据和流程，以了解可用于（以及缺失的）从客户旅程中开始学习的内容。 专业见解 一个统一体验并非偶然形成。这是将每一个系统、每一个渠道以及每一个功能都围绕单一的客户视图进行连接的结果。正是通过这种方式，我们从令客户感到压倒性的碎片化互动转变为真正解决他们最紧迫需求的旅程。 ——迈克·伍兹北美通信、媒体与技术CSG总裁 CX技术堆栈蔓延持续增长 同步堆栈与一个大脑。 蔓延问题已不再仅仅是供应商数量问题。我们需要从信号和数据完整性的角度来考虑。即便企业在平台上进行整合，如果剩余的平台仍然不共享统一的数据和流程，体验缺陷仍将存在。AI和自动化技术将会放大这些问题——在相互矛盾的数据、不协调的状态和重复触发器的作用下放大噪音（产生两份账单、两个预计到达时间、两个“最终”通知）。这将导致重复联系和客户困惑激增。 “CX解决方案在CX堆栈内部以及跨堆栈的集成有限，以及缺乏现代化的架构，是CX领域中最主要的科技相关组织挑战之一。”根据IDC。（IDC技术供应商，2025-2026客户投资与计划——人工智能成为主角，#US53293925，2025年4月） 修复不仅仅是减少平台；它是在构建一个标准化的控制层，该层统一了事件、状态和信息规则。这样，人和AI可以在各个渠道上从一个一致的真实信息开始工作。连接系统、应用、数据和工作流程的编排解决方案——从前到后办公室——现在对于提供互联互通的客户体验至关重要。 让我们明确：建立客户环境和将消费内容的唯一真实来源（而不仅仅是减少供应商/平台数量） 。 下一步 统一客户语境1 2 整顿交流：统一渠道模板和信息，淘汰过时内容，确保每次互动清晰以避免困惑。 收紧系统间SLO(状态、余额、资格)以防止导致重新联系的反差。 通过整合每个系统和渠道的数据，使得人类和AI在任何地方都能共享历史、偏好和当前状态。 专业见解 简化技术，利用自动化，做出数据驱动的决策，能够释放人、流程和技术的全部潜力。将人类洞察力与智能自动化相结合，可以增强能力。赋予团队产生影响的能力在围绕客户的需求和期望个性化体验。 — 莉兹·格里芬管理合伙人 - 客户关系与增长 北岭集团 大规模个性化运用语境，展现关心。无处不在。 个性化将在2026年塑造客户体验，品牌将追求主动、预测和同理心的体验。商业案例已经存在：在个性化方面表现卓越的品牌，实现收入目标的概率比其他品牌高出48%。比报告提高了71%的客户忠诚度根据德勤数字研究。然而存在差距——虽然80%的消费者更喜欢提供个性化体验的品牌，并在这些品牌上花费多50%，但只有48%的人认为零售商真正实现了这一承诺，德勤也发现了这一点。 现在有什么不同？人工智能使得大规模个性化变得比以往任何时候都更加可行——使品牌能够预测需求，定制互动并
