慧科迅业Wisers x Wehour：2026年度品牌危机防控红皮书

315即将到来之际，我们的红皮书如约而至。 今年，我们从2025年典型的危机案例中，梳理出两个定义2026年品牌保护格局的关键词：“情绪时代”与“祛魅”。 有趣的是，在人类爆炸式拥抱AI的这一年，我们提炼的两个年度趋势却都与“人性”深深绑定。为什么？ ◆“情绪时代”：情感成为硬通货 过去一年，越来越多危机的起点不是事实偏差，而是情绪错位。公众没有追问产品，只是说：“你没听懂我为什么生气。” “情绪时代”不是指人变得冲动、非理性，而是指向一个更深层的位移：情感逻辑在经济、传播与决策中的权重，开始鲜明地压过理性逻辑。情绪不再是理性决策的“干扰项”，它本身就是决策的一部分。 ◆“祛魅”：宏大叙事的崩塌 “祛魅”不是一个激进的口号，而是一个沉默的告别：人们不再无条件信任品牌神话、精英滤镜。他们不拒绝相信，但要求可验证、可共情。愿意为价值观买单的前提是：你是真实的，不是包装出来的。 ◆推拉循环：祛魅是推力，情绪时代是拉力 祛魅瓦解了“大品牌一定可靠”“专家永远正确”的信赖体系；情绪时代则提供了新的价值坐标与归属——粉丝社群、价值观圈层。情感不再是消费的附属品，而成为可识别、可积累、可转化的新型品牌资本。 这组推拉重新定义了危机管理的底层逻辑：真诚比完美更具穿透力，共鸣比灌输更有效。 如果老办法失灵，2026年的危机管理该换什么打法？ ◆第一，从“回应舆情”转向“回应人”。 情绪不是你要压制的对象，而是共处的语境。更快地写声明，不如更早地听懂沉默、看懂情绪曲线。把舆情监测升级为情绪感知——那些未被言说的失望，才是真正的预警。 ◆第二，从“危机沟通”走向“信任审计”。 道歉信再动容，如果内部决策依然是封闭、切割的，穿帮是迟早的事。真实正在成为可审计的、可被验证的品牌资产：言行是否一致？高管形象与企业决策是否矛盾？宣称与实况是否对得上？把真实感建构成系统能力，而非临时作秀。 ◆第三，预算从“灭火”挪向“蓄水”。 那些被轻轻放过的品牌，不是声明写得好，是路人缘攒得厚。路人缘来自客服的一句人话、详情页里删掉的一个套路词、高管一次不念稿的回应。危机管理不是防守战，是储蓄战。把资源前置成情绪资本的储蓄，才能在风暴来临时有“存款”可调。 2026年，危机管理的胜负手，不在于你拥有多快的响应系统，而在于你愿不愿意从神坛走下来，走进人群里，做一个会倾听、会共情、会沟通的——真实的品牌。 这不是对完美的妥协。 这是对信任的重新理解。 舆论的本质就是情绪，在AI、信息爆炸的世界，没有那么多精力思考，没有那么多人关心真相，互联网发声如此简单直接，企业还在准备正式声明，情绪的口水已经将其淹没。 我们仍然崇尚英雄，但是当英雄过多暴露在公众视野，那些被人视为英雄的企业和企业家，不仅难免保持完美形象，更因为人们对权威的蔑视，对强者翻车的期待，对自身状况的不满并将社会不公归于大企业对资源、机会的垄断，让祛魅成为无需动员的社会共识。 企业保持长期增长，避免像2025年的西贝那样因重大舆情危机导致业务受损或业务中断，需要在心态、领导力和流程三个方面改进提升。 心态：把自己拉回到创业初期，那种自己什么都不是的感觉，消费者可能随时弃我而去，行业可能迅速被新的技术，新的玩家颠覆，政府的政策、监管、处罚可能让我瞬间陷入困境。 在你什么都不是的时候，自然不用想着教训消费者，教育市场，自己做好业务，活下来是真。 99%的企业家都有危机意识，知道竞争的残酷，失败的风险。 99%的企业家不会想到自己竟然被不买我产品的那群人骂得危机重重，举步维艰。 舆论就是这么“讨厌”，这么不讲道理。 领导力：保持示弱、谦逊的心态是第一步，更重要的是领导力。不管我们怎么说领导力层级，机构领导力、团队领导力和个人领导力，最后还都指向那个“领导”，创始人/CEO一号位。 坚持自己主张死不认错的西贝贾国龙，南极抒情被骂转为新业务和员工关爱新话题的新东方俞敏洪，还有更多因个人言论引发重大舆情却坚决不再发声的创始人/CEO，他们没有对错之分，都是情绪和祛魅时代重新认识世界和表达自我的成长过程。 流程：我们都知道，老板是不听劝的，耳朵软的老板成就不了成功的企业。但是对风险管理，企业必须具备完善的流程，这些流程包括但不限于： ⁃重大营销活动的集体讨论，首席传播官（公关一号位）的核心建议权和一票否决权。 ⁃职能部门的密切配合，特别是公关和法务部门的配合，了解彼此立场，协调应对策略，协调传播选择。 ⁃渗透到毛细血管的全员危机意识，包括员工社交媒体行为守则落实，直播间语言和行为规范，一线人员应对机构媒体和自媒体的行动指导。 有效的流程，不是单单发布一纸内部公告，必须有常态化检验。年度的培训、模拟演练、角色扮演、案例分析，是加强全员意识，有效预防危机和应对危机的方法。 企业声誉管理是长期的任务，但正因为长期，老板会视之为重要而不紧急的任务，而把工作重心放在重要且紧急的项目中。每年的315是一个契机，被击中的风险让任何企业都不敢怠慢。 我们不妨从头痛医头、脚痛医脚开始，从直觉最大最紧急的风险开始，深入认识情绪和祛魅时代的本质，熟悉与企业密切相关场景的风险应对。 比如老板不过流程的拍案而起，竞品碰瓷设置圈套，代言明星的粉丝对企业发动非理性攻击，消费者多元选择中对产品质量和服务的误解和挑剔，对外传播直播间、员工IP等多触点的日常风险。 每解决一个问题，企业就减少一分风险，业务增长就多了一分保障。 从认识开始，从改善起步，以行动为本，以结果为终。希望这份红皮书，带给你一点新的启发，激发行动的愿望，明确行动的方向。 情绪时代的传播环境中，企业已无法像传统时代那样在解释事实和提供信息上占据主导位置。当企业仍以自身认知作为唯一标准，忽视与公众认知和情绪之间存在的偏差，其解释就难以被公众接纳，从而引发信任危机。 与此同时，随着大众信任链从传统权威转向去中心化的同温层意见领袖，社交平台与算法在聚合同类观点声量的同时也放大了情绪表达和立场对立，从而愈发强化了企业与大众之间的情绪对抗，危机也由此在这种认知错位中迅速演变为重大舆情。 西贝“预制菜”争议无疑是25–26年最受关注的舆情事件之一。围绕西贝门店菜品制作方式的问题持续引发讨论，其老总贾国龙多次公开回应，强调相关产品符合行业规范，并不属于公众所理解的“预制菜”。但在公众认知中，将菜品提前预制并长期冷冻储存，再在门店复热出餐，这与消费者对高价堂食餐饮“现制”的期待之间存在明显落差。 企业所依据的行业界定标准，与大众对餐饮新鲜度与消费体验的判断之间产生错位，使企业持续给出的专业解释难以获得公众认同。争议在社交平台与意见领袖持续讨论中多轮发酵，即便部分权威媒体后期下场发声，也难以改变公众既有判断，反而进一步强化了大众的对抗性。 进一步看，该事件之所以反复发酵，与多方情绪的持续叠加和相互放大有关。企业创始人对网络大V的强烈反应使事件迅速从事实层面上升到情绪层面，随着各方在强情绪驱动下的参与，议题不断被拉扯与重塑。自始至终，各方并未围绕同一个问题展开对话，当议题本身已被情绪分化，后续的解释、澄清与回应，便很难再形成共识，事件也因此在多轮舆论循环中不断被重新激活。 从这些具有代表性的案例中不难发现，许多严重危机背后，折射出的是企业有意或无意流露出的自我中心视角——习惯以自身逻辑和经验对标外部认知，却低估了不同群体的情绪出发点和价值预期，最终反而被危机“教做人”。 Wehour认为，在充斥多元意见、观点、情绪的传播时代，企业与品牌更需具备主动检视自身与社会认知之间是否出现脱节的意识，并能够正确理解这种脱节背后的原因。即使在充分评估后仍然认为自身判断成立，也应当通过持续、正向的沟通方式逐步影响外部认知，而不是在危机爆发时天真地期待公众接受一句“我觉得”的解释。否则，最终迎来的，很可能只是公众用同样直接、情绪化的方式给出判断——“我觉得这个品牌不行”。 情绪时代的另一大特色体现在公众情绪的转化速度远超以往，今天被捧上高位的人物，明天也可能成为被集中审视和质疑的对象，没有任何个人或企业能够长期站在口碑高峰。但与此同时，舆论的跌落也并非终局，当新的情绪共鸣点出现，公众评价同样可能迅速发生反转。 以个人形象支撑企业品牌的知名企业家刘强东，在2025年打赢了一场颇具代表性的个人形象修复战。这位以“草根逆袭”“兄弟文化”等著称的企业家早年因突出的个人风格和行事作风，在取得商业成功的同时也伴随着各种争议。 2025年，在京东与美团外卖竞争全面升级的背景下，沉寂已久的刘强东以极高的个人曝光度重新走到前台：亲自下场送外卖、频繁出现在一线配送与业务现场，并围绕骑手处境、平台责任与行业规则持续发声。抛开两个公司在商业层面的策略胜负不谈，刘强东个人IP在此事件中的运用，获得了相对一致的正面赞扬。 Wehour认为，此次的个人形象打造巧妙地嵌入了当下社会高度集中的情绪节点中，那就是对普通劳动者处境的共情，对草根现实的直面。值得一提的是，刘强东的这种行为与表达并未被广泛指责为虚伪、作秀，这与其长期形成的个人背景叙事和广泛的公众认知基础高度相关。从他早年创业经历到反复强化的兄弟文化，甚至包括最近回村送年货等，无论外界如何评价其商业动机，在情绪层面上呈现了高度的叙事一致性。 从这些近期的企业家IP案例可以看到：在情绪时代，高管个人IP既可成为企业最强的品牌资产，也可能在行业风险与公共事件叠加时迅速变成被集中审视的情绪靶心。与此同时，阶段性低估或者争议也并非终局，当个人表达与社会情绪的共鸣点重新对齐，口碑重塑往往来得很快。 也正因如此，这种个人形象的塑造和修复并不存在一套可以直接复制的方法，而是建立在个人真实经历、长期公众认知与当下社会情绪高度契合的基础之上，缺乏相同背景与叙事积累，简单模仿其言行反而加速情绪反噬。 在情绪主导的传播环境中，公众往往先基于立场与情感认同判断“你是否站在我这一边”，再决定是否接受后续的事实与解释。许多争议的迅速放大，并不完全源于事件本身，而是因为品牌在表达与行动中，被公众感知为与自身期待或情感立场产生偏离，从而引发认同关系的动摇与情绪反弹。 事件起因于泡泡玛特官方直播间中，一名出镜员工在与观众互动过程中，对消费者作出带有不当态度的回应，引发网友截取视频并在社交平台传播，迅速引发争议。大量消费者认为相关发言缺乏对用户的基本尊重，与品牌一贯塑造的年轻、友好形象形成反差，相关话题很快在粉丝与消费者群体中扩散，形成集中讨论。随后泡泡玛特方面发布回应，对相关员工进行处理并就事件向公众致歉，试图平息争议。 这一事件中，危机爆发的核心首先在于言论发生在品牌官方直播间，加之出镜人员本身就是品牌员工，其表达被公众直接理解为品牌态度的一部分，比起第三方合作的直播主更加没有缓冲空间。另一方面，泡泡玛特及其核心IP本身并非以功能或性价比为主要卖点，而是高度依赖消费者主动赋予的情绪价值与身份认同。因此，当用户在互动中感受到被轻视，其情绪反弹往往会迅速超出具体言论本身，转而指向品牌立场与价值判断，从而引发对公司定价策略等商业核心逻辑的质疑，直接导致股价下跌的巨大影响。 从上述案例可以看到，在情绪与立场先行的舆论环境中，公众往往先判断品牌“站在谁一边”，再决定是否接受其表达内容。无论是合作对象选择失误，还是员工在品牌身份下的不当发言，本质上都触发了核心用户被忽视甚至被“背刺”的情绪，从而迅速放大为对品牌立场与价值观的质疑。也因此，在情绪时代，品牌需要比以往更谨慎地思考由谁、以何种身份代表自己发声——因为品牌由谁发声，本身就是危机管理的关键。 在社会不确定性与焦虑感上升的背景下，公众更容易将个体遭遇投射到自身处境之中，进而激发强烈的共情与情绪站队，在健康、工作、婚姻家庭等高度贴近个体生活的议题中尤为明显，公众对企业态度与立场的敏感度与期待值被显著放大。 爱康国宾因律师张晓玲投诉“十年体检未检出肾癌”而引发舆论关注，事件迅速由个体投诉升级为双方互诉。爱康国宾召开媒体说明会回应争议，从专业与法律层面否认相关指控，并表示