收费公路联网收费客户服务规范

目次 前言Ⅱ…………………………………………………………………………………………………………1范围1………………………………………………………………………………………………………2规范性引用文件1…………………………………………………………………………………………3术语和定义1………………………………………………………………………………………………4缩略语1……………………………………………………………………………………………………5总体要求2…………………………………………………………………………………………………6客服业务2…………………………………………………………………………………………………7服务渠道5…………………………………………………………………………………………………8客服系统7…………………………………………………………………………………………………9服务质量评价8……………………………………………………………………………………………参考文献10…………………………………………………………………………………………………… JT/T 1560—2025 前言 本文件按照GB / T 1. 1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国智能运输系统标准化技术委员会(SAC / TC 268)提出并归口。 本文件起草单位:交通运输部路网监测与应急处置中心、北京网路智联科技有限公司、北京速通科技有限公司、辽宁高速通智慧出行有限责任公司、江苏高速公路联网营运管理有限公司、浙江高速公路智能收费运营服务有限公司、山东省交通运输厅数据应用和收费结算中心、河南省视博电子股份有限公司、广东联合电子服务股份有限公司、贵州黔通智联科技股份有限公司、北京小石科技有限公司。 本文件主要起草人:王刚、梅乐翔、刘旭、高薪、宋惠娟、李燕、张梦雨、王超芮、王慧、刘文静、王潇军、宁卿、任政、谢悦、赵晴、赵阳、刘曼琪、陈昱靦、王梦麟、方芳、杨季磊、钱玉琴、范莹莹、宋晓红、孙浩、平本强、王化雨、汤成、彭滨涛、刘朝晖、周明月、杨蕴、刘亚洲。 收费公路联网收费客户服务规范 1范围 本文件规定了收费公路联网收费客户服务的总体要求,以及客服业务、服务渠道、客服系统、服务质量评价等要求。 本文件适用于全国范围内的收费公路联网收费客户服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB / T 22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB / Z 28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南GB / T 35273信息安全技术个人信息安全规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 联网收费network toll collection 将不同收费公路经营管理单位的若干条收费公路纳入统一的收费系统,收取车辆通行费的服务方式和运营管理方式。 3.2 收费公路联网收费客户服务customer service of toll roads 在收费公路联网收费场景下,为客户提供的通行及ETC发行、售后的相关咨询、查询、信息告知等服务。 3.3 ETC发行服务ETC issuing service 为客户提供ETC开户,签约绑定,信息录入,车载单元与ETC卡的安装、激活等服务。 3.4发行服务机构issuer负责收费公路电子不停车收费车载单元、ETC卡的经营和管理服务的法人组织。 3.5 针对ETC设备在使用过程中提供的各项服务。 4缩略语 下列缩略语适用于本文件。 JT/T 1560—2025 ETC:电子不停车收费(Electronic Toll Collection)MTC:人工收费(Manual Toll Collection)OBU:车载单元(On-Board Unit) 5总体要求 5.1收费公路联网收费客户服务参与方一般包括部级收费公路联网结算管理机构、省级收费公路联网结算管理机构、发行服务机构、收费公路经营管理单位。5.2全网收费公路联网收费客户服务工作应在全网运营业务规范的指导下开展。省际收费公路联网收费客户服务异议问题应由部级收费公路联网结算管理机构协调处理。5.3省内收费公路联网收费客户服务工作应在本省运营业务规范的指导下开展。省内各参与方之间的收费公路联网收费客户服务异议问题应由省级收费公路联网结算管理机构协调处理。5.4发行服务机构应具备完整的ETC发行和售后服务能力。ETC卡签交付、客户信息采集、协议签署、产品服务交付、客户账户管理、通行交易记账和通行费收支等核心业务应由发行服务机构开展,相关系统应由发行服务机构建设。发行服务机构宜构建客户权益服务体系,为客户提供多样化、个性化服务。5.5发行服务机构应承担本机构所有ETC客户的兜底服务责任。注:兜底服务责任即ETC卡发行(含)至注销(含)期间的所有客户服务。5.6客户服务合作机构应按照合作协议约定开展ETC业务,接受发行服务机构的监督和管理,应使用发行服务机构的业务系统为客户提供发行售后服务,不应将所承担业务再次委托或转包。注:客户服务合作机构指发行服务机构与第三方(如银行)签订合作协议,共同为客户提供服务的机构。5.7收费公路经营管理单位应配合开展涉及所属路段的收费公路联网收费客户服务工作。5.8收费公路联网收费客户服务各参与方之间应建立沟通联络机制。各参与方应按照通行费相关客户服务要求进行信息共享、协同查证、处理和反馈。5.9各参与方开展服务宣传时应真实、准确、完整,及时发布更新服务渠道和服务内容相关信息。5.10客户服务的增值收费内容应明确告知客户。 6客服业务 6. 1收费服务 6.1.1收费站入口/出口应做好车辆通行服务,引导ETC及MTC车辆快捷通行,兼顾咨询应答、服务引导、配合保障等。6.1.2收费站入口/出口车道应通过信息显示屏等为通行车辆提供信息展示服务,展示车牌号信息、当次通行费金额、交易状态信息等。6.1.3收费站出口混合车道应支持ETC、现金、移动支付等交易方式。6.1.4采用现金支付、移动支付等形式缴纳通行费的,出口应提供电子或纸质发票,宜提供发票打印等便民服务。6.1.5收费站服务人员应按照相关规程服务客户。客户问询时应使用规范用语耐心解答,发生特殊情况及时跟踪解决和反馈。6.1.6车辆通行ETC车道出现异常时,应采取应急处理措施,快速有效干预,完成通行费收取,恢复车道正常通行。无法现场处理解决时,应对客户进行解释说明。涉及ETC设备故障或异常状态、交易不成功等问题,应协同发行服务机构为客户提供服务。 6. 2ETC发行服务 6.2.1应由发行服务机构负责开展ETC发行服务,发行服务机构应向用户提供合规的服务。6.2.2应按照产品选择、开户、支付账户签约、车辆信息录入、扣款渠道关联、信息写入、安装激活等步骤为用户提供ETC发行服务。6.2.3 OBU和ETC卡应采用实名制发行,发行服务机构应核对机动车所有人有效身份证件、办理人有效身份证件等,将客户车辆和OBU绑定,及时、准确上传发行数据至部级收费公路联网结算管理机构。6.2.4 ETC发行服务产品按ETC卡类型分为储值卡和记账卡。储值卡采用消费前预存方式,将客户预存账户资金圈存至卡面,交易时进行卡面扣费,后续完成账户记账。记账卡采用先消费后扣款方式,根据交易记录依照交易规则进行记账,通过客户绑定的支付账户按照记账结果扣取相关费用,不应圈存卡面。6.2.5记账卡ETC发行服务客户按开户对象分为个人客户和单位客户,应对不同类别客户设置不同的申请材料及账户管理要求。6.2.6 ETC发行服务根据发行对象分为客车发行、货车发行和专项作业车发行,应按照收费公路车辆通行费车型分类在发行信息中记入正确的车型。6.2.7 ETC发行服务按发行场景分为本省线下发行、跨省线下发行和线上发行,线上发行宜仅对个人客户开展。6.2.8 ETC发行服务按安装方式分为选装发行和后装发行。6.2.9 OBU设备分为单片式和双片式,发行过程中应向用户介绍设备适用场景及使用方式。6.2.10应由客户自主选择发行产品。6.2.11发行服务机构应与客户签署协议,协议内容包括客户服务合作机构提供的服务内容、质量要求、合约时限及到期后的相关说明等。其中,附加服务或增值服务应经客户同意并签字确认,明确告知客户增值服务的具体内容、收费标准及退订方式等。 6. 3ETC维护服务 6.3.1 ETC维护服务包括ETC卡签维修更换、卡签信息变更、账户管理等。6.3.2宜在发行服务机构设置的自营服务网点和线上服务渠道办理业务。6.3.3应由发行服务机构负责完成ETC维护服务,服务前应按相关要求判断是否符合服务条件并检查客户绑定账户与卡签状态。6.3.4 OBU和ETC卡质保期不应少于2年,质保期内非人为损坏的OBU和ETC卡应免费维修或更换。设备因人为损坏或超出质保期等情况产生的维护费用,应在用户协议中约定处置方式和服务标准。6.3.5收到客户提出的跨发行服务机构的ETC维护服务需求但不具备处理条件时,应告知客户支持其服务需求的服务渠道等信息。6.3.6业务办理前,应先校验客户有效证件,确认客户身份真实有效。6.3.7自营服务网点应支持本发行服务机构所有ETC维护服务,线上服务渠道在保证客户账户安全及信息安全的条件下可支持所有ETC维护服务。 6. 4通行费退费服务 6.4.1客户可在各类服务渠道发起退费申请,退费申请应记录客户姓名、车牌号、车牌颜色、车辆类型、联系方式等基本信息,以及申请退费交易的交易时间、通行路径、入口/出口站、扣费金额等必要信息。6.4.2经核查向客户退费的,应由所属发行服务机构完成退费,非ETC客户由出口收费站所在省的省级联网结算管理机构组织退费工作,并应通过部、省级收费公路联网收费清分结算系统完成省与省之 JT/T 1560—2025 间、收费公路经营管理单位之间的费用结算。6.4.3退费应在投诉处理完成后2个自然日内完成,退费应采用原路退回方式;无法原路退回的,宜通过银行转账、移动支付转账、现金等方式退费。6.4.4服务渠道应向客户提供退费进度查询服务。6.4.5收费公路联网收费各参与方应积极排查多扣费情况,并协调客户所属发行服务机构或出口收费站所在省的省级联网结算管理机构进行主动退费。 6. 5咨询服务 6.5.1客服人员提供咨询服务时应礼貌询问客户问题,根据行业知识库及标准用语解答,直至客户表示无其他疑问。6.5.2客户咨询业务不能及时回复时,应准确记录、建立工单跟踪处理并及时补充知识库。6.5.3应通过线上方式向客户宣传和解读行业政策、业务规则、办理指南、使用方法等。6.5.4宜在线下网点配置公告板、提示牌、手册、传单等物料,对客户经常咨询的内容进行宣传普及。 6. 6查询服务 6.6.1客服人员提供查询服务时应按照标准化流程,根据不同业务需求进行客户身份校验,准确输入查询条件,获得查询结果,给予清晰解答,直至客户表示无其他疑问。客服人员查询前应经客户授权,通过客户信息验证后再予以查询,应严密保护客户隐私,妥善保管客户信息资料,不应向任何机构或个人透露客户信息。6.6.2客户查询内容需要提交工单处理的,应及时准确记录并提交工单处理,并告知客户查询结果的反馈时间。6.6.3各服务渠道应保证查询结果及查询时限的一致性,宜结合短信、图片等方式将查询结果清晰告知客户。6.6.4线上服务渠道提供客户自助查询服务时,应完成必要的授权及客户身份校验。 6. 7信息告知服务 6.7.1信息告知服务的内容和形式应规范、清晰、及时。6.7.2应为客户提供以下信息:a)业务信息,包含业务办理渠道、办理要求、办理流程