面向老年人的医院智能终端可用性

面向老年人的医院智能终端可用性 夏婷１ꎬ张宜静１ꎬ２ꎬ郑奇锋３ꎬ周佳３∗(１􀆰北京建筑大学机电与车辆工程学院ꎬ北京１０２６１６ꎻ２􀆰清华大学工业工程系ꎬ北京１０００８４ꎻ３􀆰重庆大学管理科学与房地产学院ꎬ重庆４０００４４) 摘要面向医院智能终端的可用性问题ꎬ具体探讨了信息架构深度对老年人操作绩效和过程的影响ꎮ通过不同类型医院的实地调研和访谈ꎬ发现医院智能终端的可用性问题多与信息架构相关ꎬ因此设计了以信息架构深度为自变量的单因素组内实验ꎬ研发了实验原型任务平台ꎬ并招募了１１名老年人开展了实验研究ꎮ实验采集了老年人在架构深度为２、４、６、８共４个不同任务下的完成时间、错误率、方向迷失等指标ꎬ并采用Ｋｒｕｓｋａｌ￣Ｗａｌｌｉｓ非参数检验对实验数据结果进行分析ꎮ结果表明:信息架构深度显著影响任务完成时间ꎬ老年人使用医院智能终端时会出现方向迷失、无效点击的情况ꎮ研究结果可为医院智能终端信息架构设计提供理论参考ꎮ 关键词老年人ꎻ医院智能终端ꎻ信息架构ꎻ可用性 中图法分类号ＴＢ１８ꎻ文献标志码Ａ Ｕｓａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｔｅｒｍｉｎａｌ ｆｏｒ ｔｈｅ Ｅｌｄｅｒｌｙ ＸＩＡ Ｔｉｎｇ１ꎬＺＨＡＮＧ Ｙｉ￣ｊｉｎｇ１ꎬ２ꎬＺＨＥＮＧ Ｑｉ￣ｆｅｎｇ３ꎬＺＨＯＵ Ｊｉａ３∗(１􀆰 Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍｅｃｈａｎｉｃａｌ￣ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ａｎｄ Ｖｅｈｉｃｌｅ ＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇꎬＢｅｉｊｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｃｉｖｉｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ａｎｄ ＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅꎬＢｅｉｊｉｎｇ １０２６１６ꎬＣｈｉｎａꎻ２􀆰 Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ ＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇꎬＴｓｉｎｇｈｕａ ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙꎬＢｅｉｊｉｎｇ １０００８４ꎬＣｈｉｎａꎻ３􀆰 Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｒｅａｌ ＥｓｔａｔｅꎬＣｈｏｎｇｑｉｎｇ ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙꎬＣｈｏｎｇｑｉｎｇ ４０００４４ꎬＣｈｉｎａ) [Ａｂｓｔｒａｃｔ]Ａｉｍｉｎｇ ａｔ ｔｈｅ ｕｓａｂｉｌｉｔｙ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌｓｍａｒｔ ｔｅｒｍｉｎａｌｓꎬｔｈｅ ｉｍｐａｃｔ ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ ｄｅｐｔｈｏｎ ｔｈｅ ｏｐｅｒａ￣ｔｉｏｎａｌ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｅｌｄｅｒｌｙｗａｓ ｓｐｅｃｉｆｉｃａｌｌｙ ｅｘｐｌｏｒｅｄ. Ｔｈｒｏｕｇｈ ｆｉｅｌｄ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ ｉｎ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｔｙｐｅｓ ｏｆ ｈｏｓｐｉ￣ｔａｌｓꎬｉｔ ｗａｓ ｆｏｕｎｄ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｕｓａｂｉｌｉｔｙ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｓｍａｒｔ ｔｅｒｍｉｎａｌｓ ａｒｅ ｍｏｓｔｌｙ ｒｅｌａｔｅｄ ｔｏ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ. Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅꎬａ ｓｉｎ￣ｇｌｅ￣ｆａｃｔｏｒ ｗｉｔｈｉｎ￣ｇｒｏｕｐ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔ ｗｉｔｈ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ ｄｅｐｔｈ ａｓ ｔｈｅ ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ ｖａｒｉａｂｌｅ ｗａｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄꎬａｎ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ ｐｒｏｔｏ￣ｔｙｐｅ ｔａｓｋ ｐｌａｔｆｏｒｍ ｗａｓ ｄｅｖｅｌｏｐｅｄꎬａｎｄ １１ ｅｌｄｅｒｌｙ ｐｅｏｐｌｅ ｗｅｒｅ ｒｅｃｒｕｉｔｅｄ ｔｏ ｃｏｎｄｕｃｔ ｔｈｅ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ ｓｔｕｄｙ. Ｔｈｅ ｃｏｍｐｌｅｔｉｏｎ ｔｉｍｅꎬｅｒｒｏｒｒａｔｅꎬａｎｄ ｄｉｓｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｅｌｄｅｒｌｙ ｗｅｒｅ ｃｏｌｌｅｃｔｅｄ ｕｎｄｅｒ ｆｏｕｒ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｔａｓｋｓ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ ｄｅｐｔｈ ｏｆ ２ꎬ４ꎬ６ ａｎｄ ８ꎬａｎｄ ｔｈｅ ｒｅ￣ｓｕｌｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ ｄａｔａ ｗｅｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ ｕｓｉｎｇ Ｋｒｕｓｋａｌ￣Ｗａｌｌｉｓ ｎｏｎｐａｒａｍｅｔｒｉｃ ｔｅｓｔ. Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｄｅｐｔｈ ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒ￣ｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ ａｆｆｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｃｏｍｐｌｅｔｉｏｎ ｔｉｍｅꎬａｎｄ ｔｈｅ ｅｌｄｅｒｌｙ ｐｅｏｐｌｅ ｗｉｌｌ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｄｉｓｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｉｎｖａｌｉｄ ｃｌｉｃｋｓ ｗｈｅｎｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｔｅｒｍｉｎａｌ. Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｃａｎ ｐｒｏｖｉｄｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ ｏｆｈｏｓｐｉｔａｌ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｔｅｒｍｉｎａｌｓ. [Ｋｅｙｗｏｒｄｓ]ｓｅｎｉｏｒｓꎻｈｏｓｐｉｔａｌ ｓｍａｒｔ ｔｅｒｍｉｎａｌｓꎻｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅꎻｕｓａｂｉｌｉｔｙ 医院智能终端是设置在医院中ꎬ用于优化医院流程的自助服务终端ꎬ它可提供就诊卡发放、自助挂号、取号、检查报告打印等多种功能[１]ꎮ它设置的目的是解决医院排长队的问题ꎬ提高患者就医体验等ꎮ但实际却存在以下两个问题ꎮ一是医院智能终端各自不同ꎬ没有统一的设计ꎮ用户在使用不 同医院智能终端时会面临重新学习的问题ꎬ而这点对于老年人而言ꎬ学习新事物的成本效益比更大ꎬ导致老年人的交互效率更低[２]ꎬ用户体验不佳ꎮ二是老年人对医院智能终端的使用率很低ꎮ这是由于老年人身体和认知能力的下降[３]ꎮ会给智能产品的使用带来困难ꎬ而当前智能产品设计人员并没 有关注老年人群体[４]ꎬ使得老年人使用智能产品时遇到障碍而不愿意使用[５]ꎮ １􀆰 ３实验平台及任务 不同医院的智能终端所具有的功能均不相同ꎬ但都具有 自 助 挂 号、预 约 取 号、自 助 缴 费、打 印 报告、信息查询、综合服务６项主要功能ꎬ而且不同医院智能终端的６项功能的信息架构、操作流程、交互界面不相同ꎮ因此对不同医院信息架构进行了总结提炼ꎬ设计出了一个可反映大多数医院智能终端操作步骤的信息架构ꎬ如图１所示ꎮ 信息架构的深度和宽度一直是许多实证研究的主题ꎬ被一些研究人员认为是在设计信息架构系统时 必 须 考 虑 的 最 重 要 的 方 面ꎮＰａｒｋｉｎｓｏｎ等[６]、Ｓｎｏｗｂｅｒｒｙ等[７]的研究认为ꎬ搜索时间随着深度的减少而缩短ꎮＳｅｐｐåｌå等[８]的研究发现ꎬ深度影响参试者的操作错误率ꎮＳｈｏｗｂｅｒｒｙ等[９]的研究指出ꎬ菜单深度增加ꎬ用户的认知负荷会加重ꎬ在菜单中搜索时会失去方向感ꎬ从而增加搜索时间ꎮ现有的关于信息架构的研究主要是基于电脑网页[１０]、手机菜单[１１]ꎮ对于公共场所的智能终端研究较少ꎬ尤其是医院智能终端[１２]ꎮ智能产品的老年用户越来越多ꎬ这就需要在信息架构的设计中考虑老年人的心理需求和认知特点ꎮ 根据对医 院 智 能 终 端 信 息 架 构 的 分 析ꎬ参 考了Ｚａｐｈｉｒｉｓ[１３]、Ｊａｃｋｏ等[１４]和Ｌａｒｓｏｎ等[１１]的研究中关于信息架 构 的 深 度 设 计ꎬ设 计 了 架 构 深 度 分 别为２、４、６、８的４个实验任务ꎬ分别是自助挂号、自助缴费、预约取号、浏览医生信息ꎮ实验的架构深度即为操作 任 务 的 页 面 数 量ꎬ每 个 页 面 中 完 成 一次点击任 务ꎬ具 体 的 实 验 任 务 及 操 作 步 骤 如 表１所示ꎮ 因此ꎬ现针对医院智能终端的可用性问题ꎬ探讨信息架构深度对老年人操作绩效和过程的影响ꎮ设计以信息架构深度为自变量的单因素组内实验ꎬ研发实验原型任务平台ꎬ招募１１名老年人开展实验研究ꎬ并对任务完成时间、错误率、方向迷失等结果进行分析ꎮ研究结果可为医院智能终端信息架构设计提供理论参考ꎮ １􀆰 ４实验材料和设备 实验共包含２个实验原型ꎬ分别为１个培训原型、１个任务原型ꎮ２个原型在Ａｘｕｒｅ ＲＰ ８软件上完成设计ꎬ并被安装在智能平板的主屏幕上作为２个独立的图标ꎮ培训原型用于在实验正式开始前进行培训ꎬ挂号、取号、缴费、信息浏览各一次ꎬ共４次任务培 训ꎬ让 老 年 人 熟 悉 设 备 的 操 作 和 实 验 流程ꎮ在正式实验前ꎬ进行了两次预实验ꎬ参试者为２３岁的年轻人ꎬ以检验实验原型是否存在问题ꎮ根据预实验的结果对实验原型的字体和界面背景色进行了调整ꎬ最终得到满足正式实验需求的原型ꎮ １研究方法 １􀆰 １问题提出 研究首先对６家医院的智能终端进行了使用现状调查ꎬ发现不同医院的智能终端的界面设计、信息架构、操作流程均不相同ꎮ对６６名老年人进行了医院智能终端使用情况问卷调查ꎬ结果发现ꎬ老年人使用医院智能终端常用的前４项功能是自助挂号、自助缴费、预约取号、打印报告ꎮ老年人使用这些功能时会出现操作问题ꎬ主要是操作逻辑不清楚导致错误操作、操作步骤烦琐导致放弃使用等ꎻ这些操作问题与信息架构深度过深或是界导航难理解优化ꎮ另外ꎬ老年人在使用智能终端时会出现方向迷失ꎮＺａｐｈｉｒｉｓ[１３]在信息架构的深宽比例研究中发现ꎬ架构过深或者过宽ꎬ会使老年人更容易在操作过程中迷失ꎮ此外ꎬ终端界面还存在字体太小、功能布局不合理等问题ꎮ大多数可用性问题都与信息架构有关ꎮ因此ꎬ从医院智能终端的信息架构进行分析ꎬ探究信息架构深度对老年人操作绩效和过程的影响ꎮ 实验中使用了Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ ｓｕｒｆａｃｅ ｇｏ智能平板电脑ꎬ屏幕分辨率为１ ８００像素× １ ２００像素ꎬ屏幕尺寸为１０ ｉｎ(１ ｉｎ ＝ ２􀆰 ５４ ｃｍ) ꎮ智能平板电脑主要用于模拟医院智能终端的操作界面ꎬ运行实验程序ꎬ执行实验任务ꎮ并使用自带的录屏工具ꎬ录制参试者在平板电脑上执行实验任务的时间、操作路径等反应数据ꎮ １􀆰 ５测试指标 实验有３个测试指标ꎬ分别为任务完成时间、错误率和方向迷失ꎬ同时还观察了参试者操作过程中无效点击情况ꎮ任务完成时间是从参试者点击界面中的“开始”按钮的时刻开始计时ꎬ到完成所有操作步骤结束计时ꎬ由录屏工具进行记录ꎮ方向迷失通过页面迷失度和迷失问题两部分统计ꎮ页面迷失度通过式(１)进行测量[１５]ꎬ迷失问题指参试者在执行任务时的操作询问和错误返回ꎮ错误是指参试者在操作时发生的任何无效点击、出错和返回ꎬ错误率是参试者总错误操作次数与总操作次数的比值ꎮ １􀆰 ２实验设计 本研 究 共 招 募 了１１名 参 试 者ꎬ年 龄 范 围 在６０ ~ ６９岁ꎮ实验采用线下操作智能平板方式进行ꎬ以便采集参试者操作过程的全部数据ꎮ ２数据分析 使用ＳＰＳＳ ２４􀆰 ０软件对收集的数据进行统计分析ꎮ采用有Ｋｒｕｓｋａｌ￣Ｗａｌｌｉｓ非参数检验对数据进行分析ꎮ ２􀆰 １任务完成时间 首先进行了描述性统计ꎬ如表２所示ꎬ结果显示:任 务１完 成 时 间１１􀆰 ８０ ｓꎬ任 务２完 成 时 间２１􀆰 ７３ ｓꎬ任务３完成时间３４􀆰 ４５ ｓꎬ任务４完成时间７８􀆰 ４５ ｓꎬ分别对应医生信息浏览、预约取号、自助缴费、自助挂号ꎮ深度为２浏览医生信息任务完成时间最少ꎬ深度为８挂号任务完成时间最多ꎮ总任务完成时间为１４６􀆰 ４３ ｓꎮ 进而对数据进行了正态性和方差齐次性检验ꎬ采用ＳＷ检验(Ｓｈａｐｉｒｏ￣Ｗｉｌｋ ｔｅｓｔ)检验数据的正态性ꎬ结果显示只有任务１、任务２和任务３通过了正态性检验ꎮ采用Ｌｅｖｅｎｅ检验测量数据的方差齐性ꎬ结果显示在显著性水平为０􀆰 ０５的水平下方差非齐性ꎮ因此ꎬ不能采用方差分析方法进行数据分析ꎬ采用了非参数分析方法(Ｋｒｕｓｋａｌ￣Ｗａｌｌｉｓ检验) ꎬ检验结果显示ꎬ４种不同深度的任务完成时间存在差异(Ｈ＝ ３５􀆰 ６９１ꎬＰ＝ ０􀆰 ０００) ꎮ结果表明信息架构深