客户体验的变革时代：以体验为导向的企业将赢得未来十年

目录 简化迈向现代化客户体验的路径攻克您面临的重重障碍成功转型至现代化客户体验解决方案客户不满与老旧系统之间的关联为什么现在是变革的最佳时机新标准：无界体验携手亚马逊云科技引领变革致前行者的行动呼吁 简化迈向现代化客户体验的路径 企业竞争优势的前沿阵地。因此，提供卓越的客户体验比以往任何时候都更为重要。然而，如今全球众多像您这样的大型企业，正受困于复杂性、老旧系统与惯性思维的束缚，难以实现突破。 助力Amazon.com的客户体验解决方案，现在也可以为您所用 2.5 次糟糕体验后，就会彻底放弃某个品牌。其中，��% 的消费者会向亲友倾诉自己的糟糕体验，��%的消费者则会留下负面评价。¹ 每一次客户互动都至关重要。但在客户体验解决方案方面，客户的期望与老旧系统的交付能力之间的差距正不断扩大。一方面，企业面临着解决方案僵化、无法充分挖 的客户服务而构建，它的设计理念是简单、可扩展且具备智能特性。Amazon Connect能够帮助企业摆脱传统模式下的成本与复杂性困境，提供卓越的客户体验。从自动化和个性化，到人工智能应用和全渠道互动， 掘人工智能（AI）为客户带来的价值等挑战；另一方面，提供有效的客户体验所需成本持续攀升，这使得未来的发展路径看似复杂且充满风险，企业也因此无法满足现代化的客户期望。因此，您需要一个全新的解决方案，一个能够以更快速、更简洁的方式释放现代化客户体验能力的 够通过一流的客户体验来创造独特的品牌价值。我们凭借客户体验创新能力，能根据您在客户体验转型旅程中所处的阶段提供适配支持，让您能够快 速采用新方案，并为未来的变革做好准备。 方案。 攻克您面临的重重障碍 老旧客户体验系统拖后腿的5大信号：如今，许多企业都在努力提供统一化、以客户为中心的体验⸺ 他们深知这是客户的需求所在。尽管您也意识到提供无缝体验的重要性，但却受限于条块分割、成本高昂的老旧基础设施。这些基础设施通常由本地部署和混合部署的呼叫中心系统组合而成，且多来自不同供应商。 等待时长过久座席效率低下客户流失率居高不下复杂案例处理困难 还降低了客户体验的快速迭代效率，同时也大幅增加了运营复杂性，使得企业难以高效集成新技术。最终，企业面临着一系列问题：客户体验不一致、扩展性从处理问题的时长、缺少客户信任，到被竞争对手超越和收 受限、维护成本居高不下。此外，与人工智能、自动化和实时分析工具的集成也如同“ 拼凑 ”一般，缺乏系统性。由于 AI 赋能产品的应用率较低，您的企业需要外部支持才能迈入客户体验的新时代。入下滑，是时候摒弃那些不适应当今现实的老旧工具了。您需要主动适配当今客户的需求，采用由人工智能（AI）引领的客户体验服务、云原生敏捷架构以及可组合解决方案。本指南将探讨企业如何在客户体验中应用人工智能技术。 成功转型至现代化客户体验解决方案 美国航空公司采用Amazon Connect对呼叫中心进行了现代化改造，取代了过时的本地电话系统。在短短18个月内，美国航空完成了40多个全球呼叫中心的部署，实现了无缝全渠道服务、实时分析和座席快速扩容，同时在旅游高峰期仍保持了高可用性。 替换了原有的老旧交互式语音应答（IVR）和呼叫路由平台。此后，客户可在全渠道范围内实现一键验证，座席也能获取统一的客户情境信息，同时还能满足严格的合规与安全标准。实时分析功能也极大地提升了支持服务的效率。 人情味且融入人工智能赋能的互动。但目前，许多企业在人工智能应用方面仍处于落后状态。这就是为什么我们制订了这个蓝图，帮助您将客户体验重塑为业务增长引擎——不仅是维护NPS（净推荐值），更是要重新定义它。要保持竞争力，企业必须通过以下方式实现现代 成本高的问题。在部署Amazon Connect后，该集团的路由逻辑减少了50%，手动记录时间缩短了94%。此外，通过智能IVR流程，集团成功支持了14种不同语言的服务，同时省去了约20万美元的维护合同费用。 原生架构、整合平台资源，从而推动更高效的客户互动。因此，如果您已厌倦了不断地对老旧平台进行“ 修修补补 ”，并且想要使您的系统具备原生人工智能 的能力，从而更容易地进行试验和扩展高级功能，那么现在正是转型至Amazon Connect这一现代化客户体验平台的最佳时机。 客户不满与老旧系统之间的关联 化解决方案能发挥关键作用。无论您是想替换老旧系统，还是升级现有系统，Amazon Connect都能根据您在客户体验旅程中的所处阶段提供适配支持，助力降低处理时长、提升客户满意度。 于帮助全球企业升级至更优质的解决方案。 提供真正以客户为中心的体验，以及人工智能驱动的创新服务助力实现以下目标： 借助全球可用的云原生客户体验解决方案，更高效、更具成本效益地实现业务扩展通过单一供应商提供的全渠道解决方案（内置自动化与原生AI功能），降低系统复杂性在客户旅程的每个环节都融入原生生成式 AI 功能，确保客户体验方案具备未来适应性借助易于部署的自动化扩容、高可用性及智能工作流，将重心聚焦于客户需求与我们的团队讨论Amazon Connect如何帮助您 服务的大型银行之一，第一资本银行（Capital One）彻底重塑了其客户体验战略与规模。该银行仅用5个月就实现了座席100%全覆盖，并在短短几天内将每日呼叫量从5万通提升至60万通以上。一项名为“ 排队回电 ”的创新功能，使未接通呼叫减少 运营，还带来了经济收益：迁移至亚马逊云科技后，即便尚未引入生成式AI，企业也实现了数百万美元的成本降低。 为什么现在是变革的最佳时机 客户的期望正快速提升。对于仍依赖老旧或碎片化客户体验技术的企业而言，要在全渠道范围内提供快速、个性化且一致的体验，难度正日益加大。因此，企业必须摆脱老旧系统的束缚，释放人工智能驱动的能力，将服务转化为竞争优势。但若行动迟缓，您将面临被已采用这些创新技术的竞争对手超越的风险。 在“ 体验至上 ”的时代，企业战略不仅要关注成本效率，还需兼顾客户服务质量、响应速度与创新能力。否则，客户忠诚度将岌岌可危。 除导致服务延迟的运营壁垒、在实现基础设施现代化的同时降低成本、构建具备可扩展性、灵活性且能持续迭代的客户体验平台。 在梅特里吉咨询公司（Metrigy）的全球客户体验研究中， 实现AI驱动客户体验的愿景从未像现在这样重要。 75%的受访企业计划在2025年增加人工智能投入。263%使用本地部署平台的客户体验负责人表示，他们 认为企业最终将别无选择，只能迁移至云平台。3企业报告显示，得益于人工智能技术，新招聘的座席 数量减少了89%。Amazon Connect能以高达80%的成本降低，为客户提供更优质的体验。 2.8万亿美元的销售额正因糟糕的客户体验面临流失风险。 《人类与人工智能：融合两者优势，打造卓越客户体验》报告，梅特里吉咨询公司（Metrigy），2025年《客户体验的云平台必要性》报告，梅特里吉咨询公司（Metrigy），2025年 我们由Amazon Connect赋能的DXC客户体验解决方案，彻底革新了呼叫中心领域。它不仅能提升效率、优化运营，还能改善客户体验。这场转型为客户节省了大量时间，让他们得以专注于核心业务，最终实现了显著的成本节约与团队高满意度。” DXC科技公司（DXC Technology）全球基础设施服务总裁 新标准：无界体验 AI原生赋能，人力协同增强试想这样一个场景：您的客户体验具备以下特质： 全天候运行，持续学习进化易于迭代，维护成本低这并非空想，而是当下正通过Amazon Connect实现的现实。作为屡获殊荣的一体化解决方案，它能 降低成本、提升客户满意度并增强企业敏捷性。如今，曾助力Amazon.com建立竞争优势的客户体验解决方案，正为所有企业开放。 提升客户满意度降低成本增强敏捷性 Amazon Connect支持更智能的自助服务，为座席提供实时洞察， 将人工智能技术嵌入客户体验流程，助力企业保持竞争力，交付 无论您的服务对象是数千人还是数百万人，Amazon Connect都 商提供的全渠道解决方案，降低 验的灵活扩展，Amazon Connect 新颖、差异化的体验，AmazonConnect为人工智能驱动的客户体验注入强大动力。 能提供所需的可用性、扩展性与安全性，且无需应对复杂的部署 注重成本效益，不仅运营开销低，还采用按需付费的定价模式。 无需数据科学团队即可启动，有效缩短响应时间。 客户体验系统的复杂性，从而提升运营效率与企业敏捷性。 携手亚马逊云科技引领变革 无缝实现现代化转型Amazon Connect最初是为支撑Amazon.com的全球 快速解锁人工智能驱动的体验自2017年推出以来，Amazon Connect已将人工智 客户服务运营而开发。如今，您也能借助这一方案，获得曾助力亚马逊树立客户体验标准的创新能力、扩展能力与可靠性。能深度集成至客户体验工作流中，每年优化的互动时长超过60亿分钟。该方案内置人工智能功能，无需管理基础设施，无需庞大的工程团队，也无需复杂的集成流程，即可帮助您快速推进转型。 选择Amazon Connect的四大理由： 求，从最紧迫的业务环节入手，按自己的节奏替换或升级老旧客户体验系统，随后逐步扩展应用范围。客户体验创新在此变得简单：您可借助内置的人工智能工具（如语音分析、聊天机器人、预测分析与个性化服务工具），提供更快速、更智能的服务。 单一平台实现全渠道客户体验 与传统客户体验平台不同，Amazon Connect支持灵活的模块化部署。您可从单个业务单元或单一渠道开 从金融服务到医疗健康，Amazon Connect已在多个行业及受监管领域得到广泛应用。它构建于亚马逊云 始，快速验证成效，随后满怀信心地逐步扩展应用范围——所有操作均在同一平台上完成。Amazon Connect能打破数据壁垒，让座席全面掌握科技值得信赖的全球基础设施之上，能随您的业务一同成长，灵活应对需求峰值，并满足严苛的合规要求。因此，它得到全球最全面的云服务提供商支持也就不 系统的一部分，该生态系统涵盖分析、机器学习、自动化与数据工具。随着您的业务目标不断提升，您永远不会受限于现有能力。 知的客户互动，提升客户满意度。 致前行者的行动呼吁 变革，还是甘居人后？您需要的不是又一个供应商，而是一个能理解业务复杂性、并为之量身打造解决方案的单一合作伙伴。若您希望找到一位值得信赖的合作伙伴，共同交付以客户为 中心的体验与AI驱动的创新服务，欢迎预约30分钟的咨询会议，或联系我们的客户体验专家。