智能体AI高效规模化落地三大关键战略
摘要
当前74%的Salesforce客户难以显著提升客户体验与参与度，尽管AI投资不断加码。IBM商业价值研究院最新研究表明，33%的Salesforce客户AI项目达成ROI目标，72%的项目未能推广至其他业务部门，另有20%已停滞或搁置。报告揭示三大关键战略助力智能体AI高效规模化落地：
战略一：驾驭成本未知，优化投资回报
- AI成本管理挑战严峻，62%的Salesforce客户担忧AI成本无法预测，64%的客户指出总拥有成本(TCO)不清晰。
- 成本管控之道：将AI投资纳入与人力决策同等严格的管控体系，采用基于风险考量的ROI框架。
- 价值实现之道：AI投资重点转向能同步推动收入增长与成本优化的领域，如客户自助服务(70%)、电子商务(65%)、营销自动化(64%)等。
- 观点：衡量AI智能体绩效需制定清晰的职责清单，并以经风险调整的ROI为核心考核目标。
战略二：筑牢治理根基，激活竞争优势
- 仅21%的Salesforce客户对其智能体AI的治理体系充满信心，AI系统日益频繁地做出自主决策。
- 治理难题：多数组织缺乏人机协作责任落实的关键共识与机制保障，仅30%的高管认为明确的人机协作准则是关键成功因素。
- 治理如何成为建立AI信心的关键：治理越成熟的组织，越能自信地扩展智能体AI，并实现客户与员工体验的变革。
- 弥合AI治理鸿沟：治理体系必须转向动态嵌入式，通过设置智能防护栏，在有效防范重大风险的同时，更能释放增长潜能。
战略三：打通全域数据，赋能全景洞察
- 仅26%的高管表示其大部分客户数据存储在Salesforce中，近四分之三的组织仍未充分挖掘其数据价值。
- 数据碎片化是AI落地的主要阻碍，AI智能体的上限由它能触达的数据深度决定。
- 利用集成技术化解数据孤岛困局：零拷贝数据集成与数据结构等技术，能够安全解锁后台系统与大型机中的数据宝藏，实现跨系统互通。
- 成效：实现系统互联的企业，在收入增长、利润率、创新速度与客户黏性上全面领先。
行动指南
- 梳理AI版图，聚焦客户体验、员工效能与商业价值交汇点，优先在销售、客户服务、网络安全三大场景部署智能体应用。
- 让治理如同血脉，融入AI生命周期的每个环节，设立治理检查点，组建跨职能治理团队，部署实时监测工具。
- 深挖数据富矿，为AI智能体注入全景客户洞察，构建可组合战略，实现Salesforce与核心企业系统及数据基础设施的深度融合。
研究结论
- 智能体AI代表着一种全新的商业逻辑，释放其全部ROI需要组织绘制一张全新价值蓝图：让数据、系统与人工形成新的协同范式。
- 愿意潜心投入的企业，将解锁三重核心价值，即无缝的客户体验、卓越的运营效率，与体系化的创新动能。
- IBM与Salesforce的战略合作，旨在通过融合IBM在AI、混合云与企业转型实力，助企业在Salesforce平台上实现效率、创新与增长的全面跃升。
