基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新

基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新 （一）项目背景与目标 项 目 背 景 《远程银行客户服务与经营规范》 中国银行业协会客户服务与远程银行委员会 传统客户服务中心应突破转变，借助现代化科技手段转型，通过远程化技术实现服务渠道、业务范围、价值创造三方面新突破，转变为开展客户服务与经营的综合金融服务中心。 项 目目 标 基于陕西农信十四五发展规划和网点智能化转型总体建设框架要求通过“自主设计+中台化+全信创”的创新实践，实现了助农e终端的音视频功能升级落地了多类中高风险业务的远程办理，最终达成了“村村通”服务模式的战略性升级 （二）系统架构 1 .应 用 架 构 前中后台分层部署 助农e终端向客户提供业务办理通道，远程银行座席端为视频柜员提供业务服务及综合管理平台。 后台 2 .技 术 架 构 3 .安 全 架 构 4 .业 务 架 构 （三）创新点与系统效能 创 新 点 更便捷的金融服务选择 全栈信创 焕发动能 数智赋能 安全防护 效能提升 u“自 主 设 计+中台 化+全 信 创”建设模式u国产化容器云搭载国产操作系统，集成合规商用密码算法与产品u座席端PC与终端机具全信创化 u在助农e终端加装高清摄 像 头 、 身 份 证 阅 读器、麦克风等外设u音 视 频S D K集 成 与 硬件 驱 动 适 配 ， 赋 能 终端 高 清 音 视 频 交 互 能力 u商用密码模块全程加密u国密密码键盘增强密钥保护机制u私有协议与加密技术确保安全 u融合图像识别、OCR等技术强化准确性与安全性u通过智能压缩调节、智能质检提升服务效率 u自研音视频服务平台，支持高清实时通话u视频编解码压缩技术实现低延迟、高流畅的远程接入 系 统 效 能 坐席数字化管理，实现远程银行精细化运营 聚焦数字经济，远程银行服务提升客户体验 •选拔和培训专业的远程坐席，提升了服务品质和客户满意度。•通过数字化管理和评价，提高了坐席的服务质效和积极性，有效提升坐席满意度。 •2023年12月，单日办理业务量已突破1万余笔，全年总业务量突破100万余笔。 •服务能力高效便捷：突破时空的限制，可提供7*24小时服务。 赋能存量设备，助力“村村通”服务升级 重塑业务模式，保障中高风险业务安全办理 •打造“客户自助+商户协助+远程辅助”的服务模式，构建家门口的“新型轻网点”。 •运用人工智能技术进行客户身份实名实人验证，提升客户身份认证的准确性。 •结合远程视频柜员的在线辅助办理，实现了客户体验与业务安全性的平衡。 非接触式服务弥合数字鸿沟助推普惠金融与养老金融落地 （四）效益分析 经 济 效 益 “远程银行+”服务模式，释放更多的临柜人员投入到外拓、营销类工作中 目前已支持通过助农e终端办理24个远程银行高频、中高风险业务，农村地区客户对于“村村通”服务模式的满意度提高20% 通过智能排班模块、业务监测大屏等手段，实现坐席柜员的量化管理和评价，促进远程视频柜员精进服务品质和效能 通过在助农e终端上投射远程银行业务，原有的“村村通”服务模式业务量显著回升，渠道业务量上升30% 释放一线柜员约500人，释放客户经理约200人，年累计节省经营成本约5000万元 远程银行中心坐席人员作业效能较上线之初平均提升了30%以上 社 会 效 益 显著提升金融服务可获得性 媒体效应提升企业品牌价值 Ø推动金融资源的均衡配置，打造全时域、多场景、智能化的线上多媒体服务体系 Ø陕西农信“远程银行+助农e终端”创新金融服务模式得到了主流媒体《陕西新闻联播》采访报道，证明了其受到社会广泛关注和高度认可 对改善民生起到积极作用 Ø下沉到县域及乡村一级，探索出一条适合农村地区协助式+远程化非接触金融服务的新道路，提升县域及农村地区“银发族”覆盖面，助力推进养老金融建设 屡获社会各界及监管机构认可 Ø完成中国人民银行陕西省分行金融科技创新监管工具项目出盒测试，并为同级别省级农信机构提供了发展普惠金融服务的借鉴思路 助力国家级普惠金融改革试验区建设 Ø立足铜川实际，将“远程银行+助农e终端”金融服务新模式首批在铜川地区开展试点运行 人民群众满意度显著提升 17Ø自覆盖广大农村地区的助农e终端远程银行业务开办以来，广大人民群众给予陕西农信高度赞誉 （五）推广应用情况 项 目 应 用 和 推 广 情 况 2023年8-11月 以金融科技传承红色金融初心以数字化转型赋能高质量发展