B2B电子商务采用指南：如何留住客户

B2B电子商务采用指南：核心内容 内容 → 您的 B2B 网上商店面临的困境原因：采用03- 增强b2b网络商店采用率：您将获得什么04- 如何落后的B2B电子商务采用会损害您的业务？06 →您的客户使用您的网店吗？07- 如何衡量B2B电子商务的采用率，以及为什么这很重要？08 → 五个导致网店采用率低的原因10 11- 主流电子商务解决方案不能满足B2B需求 11-不可靠的信息导致信任破裂12- 内部阻碍导致机会损失12- 沟通不畅导致客户参与度低 13缺乏有效的目标设定来追踪进度 → 测验：14 您的网店是否已针对电子商务采用进行优化？ 如何通过erp集成提升您的采用率→ 15 - 与内部团队协作16- 优先考虑顾客体验（CX）个性化17- 使顾客成为品牌拥护者18通过SMART目标发挥您的工具潜力19 用于电子商务成功的SMART目标模板21 → 额外内容： 您B2B网络商店面临困境的原因：收养 如果你在或附近有任何 B2B 网店的经历，那么你可能已经知道客户采用是半个战役。 原因？满足习惯于无缝B2C购物体验的买家的期望很困难。同样具有挑战性的是商业团队的认可，他们认为电子商务项目最坏的情况下是威胁，最好情况下是不必要的。 在Sana Commerce，我们已经研究了使B2B网店运作的核心组件。超过15年来，我们帮助B2B组织应用这些组件来运营非常成功的网店，现在，我们正在分享我们的专业知识。 在《Essential B2B E-commerce Adoption Guide》中，你可以期待学到： – 为什么采用对你数字化转型战略和成功至关重要 – 是什么阻碍了你的客户采用你的网络商店 –你如何让他们不仅使用你的网络商店，而且再次访问 – 你目前在B2B电子商务采用方面处于什么位置 – 你何时可以预期看到实际的结果（在SMART目标的帮助下） 准备好让你的B2B网店成功运营了吗？让我们开始吧。 电商采用率提高：你所获得的东西 直接相关于电子商务项目回报率. 让我们从最明显的一点开始：为了让您的电子商务项目提供高投资回报率，您需要客户采用您的网店。 电子商务项目是大规模的投资，当采用是首要任务时，你将收获高投资回报率的收益。想知道如何实现吗？ 一个自动化网店能够赋予您的客户个性化自助服务，降低您的每笔销售成本。此外，它简化了原本需要人工处理的流程，降低了运营成本。 收养允许你销售团队为了简化他们的工作。 一个使用不当的网店会让你的销售团队专注于管理账户，而几乎没有时间进行战略获取和保留。 当您的网络商店有效且因此被您的销售团队信任时，它使他们的精力得以集中用于强化您的客户组合。 原先可能投入到客户管理方面的精力，现在可以用于追加销售和交叉销售，重点客户可以得到他们所需的关注，从而获得更好的整体关系。 收养创造机会。产品探索. 一个优秀的网店能够使顾客浏览整个销售目录，从而更容易出现交叉销售和向上销售的机会。 此外，高采用率可以提升流量，从而加固您的自然排名，为潜在客户在其购买旅程的研究阶段创造一个额外的入口点。 开放目录可以吸引那些寻求对你的产品/服务见解的潜在客户。 领养提供无与伦比的客户洞见. 高度采用网络商店，可以深入了解您的客户思维方式。您可以在网络商店功能上运行 A/B 测试，分析为什么某些产品表现优于其他产品，并通过促销活动激励购物车放弃行为。 如果您的客户不使用您的网店，这些都不可行。当采用是优先事项时，您能够获得洞察力，从而强化您的产品供应、追加销售策略和商业策略。 低采纳使你容易受到竞争. 今天的B2B买家是数字原住民，他们的期望受到他们在私人生活中无处不在的B2C购买体验的影响。 低采用率是一个迹象，表明您的买家对您的网站商店体验不满意。如果您的数字渠道没有被该行业的买家使用，那么很可能别人的在使用。您愿意冒险成为竞争对手的脆弱目标吗？ 如何 B2B 电子商务采用不佳伤害您的业务？ 那些不使用您的网络商店的客户将直接导致投资回报率降低、对您的商业团队造成更多压力，并使您对捕捉新需求投入的精力减少。 一个使用不当的在线销售渠道会对您业务的几乎所有职能产生负面影响，损害增长和盈利能力等关键业务目标的进展。 您网店收入占比低会导致销售成本增加，因为客户严重依赖您的销售或客服团队来处理订单。 随着您的商业团队压力倍增，您的业务管道不得不承受后果。您的毛利率自然会停滞不前，甚至萎缩，并且您电子商务项目的投资回报率将受到负面影响。 您的客户使用您的网络商店吗？ 我们看到这一点一次又一次：一个B2B组织有意义地投资了一个新的电子商务平台，推出了一个光亮的新网站——所有这一切都是为了他们的客户打电话下订单。 几轮下来，就连最耐心的人也会放弃——但那将是一个战略错误。 绝大多数B2B公司已经使用电子商务，因为它是在21世纪唯一可扩展的方式来增加收入、高效工作、扩大客户群以及发展强大的品牌形象。 一场全球大流行和供应链困境揭示了需要具有未来适应性的数字化转型战略——而电子商务正是解决之道。线上渠道是解锁销售效率、卓越客户体验和深入客户洞察的有力工具。 然而，b2b网店的成功需要一种认真且多因素的方法。仅仅投资于一个电子商务平台已经不再足够——你的渠道被使用的程度是项目成功的关键组成部分。 如何衡量B2B电子商务的采用情况，以及为什么它很重要？ B2B电子商务采用率指的是您的客户完全依赖您的网络商店执行订单和收集关键信息的比率。 计算您的网店采用率有助于深入了解您的在线渠道对您的组织的表现。这是一份实用的公式速查表（以及您可以从它们中学到什么）： 对您的营销工作以及客户体验如何促进您的在线销售渠道的整体概述。 更深入地了解您的意识活动表现情况，并准确把握客户兴趣。 高一次性采用率+低网络商店采用率可能意味着您的客户体验（CX）并未达到标准。 记住，排除那些无法从你的网店购买产品的客户数量，对于获得准确的指标是必要的。重要的是要强调，销售额并不是衡量你的网店成功与否的唯一重要指标。 客户需要您的网店成为一个可靠、实时的事实来源。提供这一点，您就能成功地将买家拉回到您销售的地方。 这里有一些除销售之外值得在您的网店跟踪的其他数据点： — 每个关键账户的独特登录总数 — 每个关键账户跟踪和追溯的订单总数 / 订单总数— 在线支付发票总数 / 发票支付总数 — 开具历史记录中的搜索总数 — 订单状态/发票/退货订单的线下请求减少数 使用可衡量的指标来跟踪您的网络商店采用情况，可以帮助加强您的营销和商业策略，以更好地满足您的客户。 五种常见原因糟糕的网店采用 今天的B2B买家对他们供应商的网店有很高的期望。对高效、可靠和便捷流程的需求意味着他们的在线购物体验必须无缝，以便他们选择它而不是其他销售渠道或竞争对手。 源自信息不准确、无法获取基本账户信息以及用户体验不佳的订单错误，都可能引发买方不满。因此，网店采用率低可能意味着你面临客户流失的风险，特别是如果你的商业团队无法快速满足他们的需求。 排查您网络商店采用率低的首要步骤是识别许多B2B买家可能对其产生抵触情绪的原因。下面，您将找到导致B2B网络商店采用率低的最常见五个原因： 1.主流电子商务解决方案不能满足B2B需求 常常，主流电子商务解决方案根本无法应对B2B网络商店的需求。为什么？由于与ERP系统几乎缺乏集成，没有实时数据可用。 对于大多数b2b组织而言，erp是不可或缺的真相来源，因为没有它就无法建立网络商店。这是因为它包含了您的“神圣三角形”——即您的产品、定价和客户的数据。 因此，大多数电子商务平台的工作方式是通过复制 ERP 中发现的数据——这种解决方案很快就会变得混乱，导致两个系统之间出现数据孤岛，以及您的网络商店中的数据不准确。 将您的 ERP 直接与您的电子商务平台集成对于网络商店的准确性至关重要，因此也是采用的关键。 2. 不可靠信息导致信任破裂 与您客户的关系建立在信任的基础上。这种信任通过价格透明、质量保证以及对无缝体验的明确承诺而得到加强。 一名买家要求将其购买切换到您的线上渠道，却发现自己的价格或折扣不正确、库存信息不准确、且缺少贸易协议，可以理解他们会产生沮丧情绪。 您选择的中立电子商务平台在此起着重要作用。为了避免损害信任，有必要使用能最小化数据错误并优先考虑客户便利的工具。 4. 缺乏有效的目标设置追踪进度 3. 内部电阻结果在错失的机会 一个无效的网店可能会给您的商业团队带来额外的工作量。为什么？不准确的库存和价格信息（这是由于缺乏实时更新造成的）或无法访问的账户信息意味着他们最终要处理由于缺乏实时更新和您的网店上糟糕的客户体验而出现的问题。 往往，一个 B2B 电子商务项目发现自己已经离轨，在空中，并且没有目的地。高效的目标设定就像航线图——没有方向，你的项目将很快失去动力，发现自己正在漂流。 电子商务项目目标设定中主要问题之一是缺乏可衡量且有意义的目标。大多数组织知道他们希望其在线销售渠道具有高采用率，但很少有人知道如何实现这一点。 虽然您的销售人员和客服团队应该专注于加强关系，但他们最终却在从事IT支持工作。这些问题导致您的内部利益相关者和网店之间产生自然的不信任和抵触。 在这种情况下，您网店推广也同样低迷。为了让您的内部团队成为您网店的冠军，有必要将其设置为对它们有效且有帮助的渠道。 您的电子商务服务提供商应该能够帮助您构建此框架，以便您确切地了解您的投资如何产生影响。 5. 沟通不畅导致客户失去参与 在众多竞争性优先事项推动电子商务项目成功启动的情况下，客户入职可能被放在次要位置，这或许是可以理解的。对于高采用率而言，情况则恰恰相反。从一开始就让客户参与进来，将确保你拥有一个能满足他们需求的在线商店。 采用调查或访谈形式的定性和定量研究将确保您对他们的期望和偏好有全面的了解。 这项研究确保您的客户从一开始就参与到过程中，从而在迁移他们的采购流程时减少阻力。如果没有正确的培训或沟通就采用新平台，可能会迅速导致困惑和挣扎，尤其是对于习惯于传统媒介的客户。 测验：您的网络商店是否已针对采用进行优化？ 您的组织是否为强力且持续增长的在线商店采用尽了所有可能？花两分钟的时间做我们的测验，找出您的组织处于什么位置。 1. 您的网店是否显示实时交易关键信息？ 不，在我们的网店上获取准确信息一直很困难。是的，我们的it和cs团队在更新网店信息方面做得很好，以确保其尽可能准确。是的，我们的电子商务平台可以与我们的erp进行原生集成，确保全天候实时更新。 2.你的网店采用率有多健康？（提示：你可以这样计算：网上经常下单的买家总数 / 被邀请到你的网店的买家总数） 我们的网店采用率低于40% 我们的网店采用率介于40%-70%之间 我们有一些定期的反馈接收机制，以便我们知道任何可能的 如何 ERP 集成 (此外，四种让客户持续光顾的策略) 当您的 ERP 和网络商店作为一个整体工作时，您可以利用单一的信息源来确保您始终实时呈现准确的交易关键数据。 不准确的信息和破碎的信任？过去式。 这就是为什么一个集成的电子商务平台对于高比例的在线商店采用，进而对于数字化转型成功至关重要。 企业资源计划（ERP）与电子商务的集成确保您的网络商店成为您的客户和商业团队都依赖的信息来源。 当买家信任您的网店时，您的销售代表会感到更舒适地推广它，自然地促进高采用率。 战术 #1： 与您的内部团队协作 当有意识地让内部团队参与电子商务对话时，协作会增长并强化你的项目成果。 一旦您的B2B电商平台上线，强调网络商店如何凭借专为商业团队打造的功能赋能他们的工作，会很有帮助。 例如，当销售代表可以登录为顾客时，他们可以获取实时账户信息以及销售协议。这让他们能够量身定制优惠，向顾客呈现相关的交叉销售选项，从而让他们高效地工作。 您的销售人员可以专注于获取新客户并为现有