智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）

(2025年) 中国信息通信研究院泰尔终端实验室北京仁科互动网络技术有限公司2025年9月 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 前言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限，迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为CRM注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。 政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化”以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理AI重塑CRM的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘市场格局，呈现AI CRM市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、销售、服务等典型场景，展示AI CRM落地的实践路径与成效；三是 建立评估方法，构建新一代AI CRM的选型评估框架，为企业决策提供科学依据；四是展示实践成效，结合行业内典型应用案例，展示AICRM在不同场景下的实践成效。报告旨在探索AI技术与业务融合的实现路径与落地场景，提供AI CRM的战略价值参考，推动企业智能化转型。 当前，AI CRM正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考，如有不足之处，恳请各界专家读者批评指正。 目录 一、研究背景与转型动因............................................................................................1（一）政策法规环境与发展机遇.........................................................................1（二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用”.....................................4二、AI重塑CRM的关键趋势...................................................................................8（一）大模型驱动下的交互范式变革.................................................................8（二）智能化核心能力演进.................................................................................9（三）数据合规与安全新要求...........................................................................14三、智能CRM市场现状...........................................................................................16（一）主流技术路线与平台特点.......................................................................16（二）CRM核心功能概述.................................................................................25（三）CRM业务在智能化下的落地场景探索.................................................28四、新一代智能CRM选型指标体系.......................................................................31（一）指标体系设计原则...................................................................................31（二）核心评估维度...........................................................................................33（三）指标权重与评分方法建议.......................................................................50五、行业应用实践案例选析......................................................................................56（一）典型案例：赋能产销流程，重塑智慧养殖...........................................56（二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率...........................................59（三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效...........................................60 表目录 表1传统CRM与AI CRM的核心维度对比............................................................7表2 AI CRM技术路线对比.......................................................................................25表3 AI CRM三级权重指标设置建议.......................................................................52表4两种典型企业类型的权重分配建议.................................................................54 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高速增长向高质量发展转型的企业而言，构建深度、智能且富有韧性的客户关系，其紧迫性与重要性达到了前所未有的高度。 在此背景下，作为企业销售、服务与营销运营基石的客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统，正日益显现其在应对新需求时的固有局限性。传统CRM的核心使命是帮助企业通过统一的平台，集中管理客户信息、追踪销售流程、执行营销活动并优化客户服务，从而提升客户满意度与忠诚度，最终驱动业务增长。然而，正是这些曾经赖以成功的核心功能，在新的商业环境下逐渐暴露出了其设计的局限性。与此同时，人工智能（Artificial Intelligence，AI）技术飞速发展，特别是以大语言模型（Large Language Model，LLM）为代表的生成式AI已然崛起。这不仅是一次技术迭代，更是一股重塑商业范式的根本性力量。本章旨在系统性地阐述驱动企业向人工智能CRM（AI CRM）转型的宏观战略背景与微观经济动因，详细阐述AI CRM选型研究的背景与动因。 （一）政策法规环境与发展机遇 技术的发展与应用，离不开宏观政策与法规环境的引导和规制。近年来，主要经济体围绕人工智能和数据安全密集出台了一系列关键 性政策法规，这为AI CRM市场的发展既划定了合规的“红线”，也指明了创新的“绿灯”，共同构成了其发展的独特机遇期。 首先，数据隐私法规日趋严格，为AI CRM设立了新的准入门槛，合规成为核心竞争力。自欧盟《通用数据保护条例》（General DataProtection Regulation，GDPR）生效以来，数据隐私保护进入新纪元。进入2025年，GDPR针对AI系统的特定规定进一步细化，明确要求AI决策需具备可解释性、公平性，并强调在高风险决策中必须有人工监督和遵循数据最小化原则。欧盟《人工智能法案》（AI Act）是对AI进行全面监管的综合性法律框架，部分条款已于2025年2月开始实施。该法案采用基于风险的方法，对高风险AI系统（CRM系统中的部分高级分析与自动化决策功能可能被纳入此范畴）的训练数据集质量提出了极为严格的要求，涵盖了数据的相关性、代表性、准确性、完整性及无偏见性等多个维度。该法案明确规定，高风险AI系统的提供商必须建立完善的数据治理和管理实践，以确保训练、验证和测试数据的质量与合规性。 同样，《网络安全法》、《数据安全法》和《个人信息保护法》等核心法律法规也对企业如何处理个人数据、进行自动化决策和用户画像提出了明确要求。例如《个人信息保护法》要求在处理敏感个人信息或进行自动化决策时，必须进行个人信息保护影响评估。这些法律法规实质上确立了强制标准：任何AI CRM解决方案均须在产品架构与功能设计环节遵守相关隐私和安全设计原则。这不仅是法律要求，也是构成客户信任的基础。对于企业而言，选择深度整合合规能力的AI CRM平台，已从单一的技术选型问题，升级为核心的风险管控与业务连续性战略。构建可信赖的合规性平台，既能有效规避法律合规风险及品牌声誉损失，更能确保企业在安全框架内充分释放客户数据价值，进而将合规能力塑造为企业的差异化竞争力。 其次，国家层面正通过“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化”以及“新质生产力”等政策，构建起一个环环相扣、层层递进的宏观战略体系，为企业智能化转型特别是AI技术应用与产业数字化转型创造了前所未有的发展机遇。各地政府也纷纷出台政策，通过设立专项基金、提供税收优惠、建设“人工智能创新应用先导区”等方式，大力鼓励企业拥抱AI等新兴技术，加速数字化、智能化转型。在这一背景下，AI CRM系统成为企业响应国家号召、把握时代机遇的关键抓手。它不仅是“数字中国”在企业商业环节的具象化体现，也是“人工智能+”赋能产业的典型实践，更是盘活数据要素、将其转化为增长动能的核心基础设施。通过赋能员工、革新工具、优化数据要素配置，AI CRM直接服务于“新质生产力”的培育，助推企业实现生产效率的整体跃升。在政策的东风下，企业有更强的动力和更多的资源去投资于那些能够显著提升运营效率、优化客户体验、驱动业务增长的智能解决方案。将AI能力与企业核心业务流程深度结合的AI CRM平台，恰好切中了政策鼓励和企业需求的结合点，拥有更加广阔的市场前景。 综上所述，政策与法规的双重作用力，正在深刻地塑造AI CRM市场的格局。严苛的合规要求，实际