智能体时代：重塑企业未来-电信

电信 简介 在智能体兴起的推动下，电信行业正在发生颠覆性的变化。我们正在进入一个智能体时代，在这个时代，多模态AI赋能的助理不仅可以自动执行任务，还可以从根本上改变通信服务提供商(CSP)提升客户支持、提供个性化服务、优化现场和网络运营以及实现复杂网络现代化的方式。这些日益复杂的智能体可以帮助理解复杂的网络数据、客户互动记录和服务配置，预测需求，并在您的监督下代表您采取行动。本电子书探讨了CSP如何能够利用智能体，在这一新的环境中蓬勃发展。 创新或落后：电信行业面临的持续压力 因此，在提供个性化服务、高效管理网络资源、发现新的收入机会、确保合规性以及推动创新方面，电信公司面临着重重困难，最终影响了他们的竞争力和客户满意度。 技术系统碎片化的问题存在已有数十年。 企业内部技术系统的碎片化是长久以来都存在的一个问题。如今，有很多技术都非常出色，但要实现无缝集成以充分发挥其潜力，往往很不容易。 当前趋势正在给CSP带来压力，迫使他们加快创新速度。企业正面临前所未有的压力，需要以极快的速度适应和创新。重点不只是避免落伍，而是在这个日新月异的格局中，始终保持竞争力和话语权。 在电信行业，数据孤岛是一个重大挑战，客户互动、通话详细记录(CDR)、网络性能指标和结算系统等不同领域中的宝贵信息存在于特定部门或旧的系统中，彼此隔离。这种碎片化导致无法统一查看运营和客户数据，导致各种不利影响。这些影响包括决策效率低下、数据质量受损、冗余数据存储和管理带来的额外运营成本，以及无法获得客户的全方位视图。 问题的关键不在于孤立地去理解每一项技术，而在于如何将这些技术凝聚成一股力量，交付切实可见的业务成果。 大量尖端技术的涌现，让局面更加错综复杂。 这，就是Google Cloud的价值所在。我们知道，驾驭这个全新的复杂技术环境可能存在严峻的挑战。我们的目标，就是化繁为简，为您扫清底层的技术障碍。我们看到，一条清晰的路径正帮助众多企业走向成功：系统性地驾驭AI的力量，精准发现关键信息，深刻洞察其意义，并最终赋能决策、驱动行动。 如今，众多令人惊叹的新技术如雨后春笋般涌现，例如大语言模型(LLM)、智能体、生成式AI、自动化工作流及企业内部搜索工具。其中任何一项技术，前景都不可限量。然而，技术的飞速发展固然激动人心，但也带来了新一轮的复杂挑战。 组织需要能够： 快速访问信息：将适当的信息在适当的时间提供给适当的人（员工或客户）至关重要。这些新的AI工具要如何从浩如烟海的结构化与非结构化数据中，为我们即时筛选出最有价值的信息？ 组织正在寻求以下问题的答案： 如何理解所有这些新工具的作用？如何将其融入我们现有的基础设施？最重要的是，我们到底该怎样有效利用它们来解决真实的业务痛点，并驱动价值增长？ 连接数据源：在多数企业中，数据如同一盘散沙，散落在不同的系统、孤岛及格式中。只有打通这些孤立的数据源，才能真正释放其潜力。LLM和智能体要如何扮演桥梁的角色，打破壁垒，最终形成统一的数据全景视图？ 化洞察为行动：如果不能转化为行动，洞见本身毫无意义。企业要如何将这些技术融入日常工作流，让它们从分析和预测的工具，转变为能够辅助决策、自动执行任务、强力驱动业务成果的伙伴？ 解锁智能体时代：发现、理解、行动 在智能体时代的浪潮中，企业需要一条顺畅无阻的路径，以发现和理解数据，并据之采取行动。 发现 理解 当企业的数据量迅猛增长，数据格式五花八门，系统之间又壁垒林立时，想要找到相关、实用且个性化的信息，不啻为一项艰巨的挑战。在信息的海洋中费力搜寻而浪费的每一分钟，都在蚕食着团队的生产力。与此同时，搜索行为也正经历变革，文本、图像、音频和视频等多模态搜索已成常态，这使得理解用户查询的意图变得空前复杂。能够快速发现信息并采取行动是智能体时代的关键推动因素，也是执行下游智能体任务的基础。想象一下，当您的团队拥有了信息“超能力”，能在需要时精准获取相关信息，那每一次行动都能释放价值、点燃创新。 在今天，仅仅找到信息已不再是制胜关键。真正的优势，是能够迅速穿透复杂的结构化与非结构化数据迷雾，并精准捕获其中的核心洞见。想象一下，您将能够即刻将海量信息浓缩为精炼摘要，把原始数据转化为清晰洞见，让每一次决策都赢得先机。 接下来，我们将通过一些案例，为您展示如何落地实践“发现、理解、行动”这一方法。 行动 最关键的一步，是让洞见落到实处，变为看得见的行动。在智能体时代，企业需要AI主动出击，帮助员工将信息无缝转化为由工作流驱动的任务。如此，才能让整个企业的发展驶入快车道。 智能体实战：在整个价值链中实现电信业转型 我们来探讨一下AI智能体如何帮助CSP组织转变特定职能，包括优化网络运营和现场服务、简化产品和服务组合设计、实现更智能的网络以及获得更深入的客户洞见。通过无缝集成到现有工作流程并提供智能自动化，智能体可以助力相关团队实现更高水平的效率、洞察力与影响力。这些常见应用旨在激发您的思考，并说明智能体时代可能会如何影响您的业务，同时鼓励您考虑组织内部的独特机遇。 电信应用 01.加快提升现场作业效率02.通过产品和服务组合设计，优化创收方式03.利用自主网络实现网络和运维现代化04.利用客户数据洞见提升客户体验 加快提升现场作业效率 提高问题解决速度和准确性 智能自动化可以为电信现场工程师和运营团队提供帮助，在整个问题解决过程中提供逐步指导，提升问题解决的速度和准确性。通过整合访问待处理工单、验证库存、生成优化的路线规划、分析路由器诊断信息以及评估设备照片等多方面能力，AI智能体可以将问题与操作手册和历史解决方案进行交叉比对，从而确定所需的诊断步骤。集成智能自动化可通过提供分步诊断和更换指导、汇总故障解决报告、触发客户关系管理（CRM）系统和库存更新,以及确定下一项工作的优先级，提高工程师的工作效率并改善网络可靠性。 提供 访问 评估 分析路由器视频、序列号和指示灯序列，并与手册和过去的修复记录进行交叉引用，以确定诊断步骤。 查看工程师的工单待办事项、每周完成情况统计数据和动态优先级的日常任务清单。验证在途车辆库存和周边库存位置。 以工程师的首选语言，通过文本和音频提供分步诊断和更换说明。 为高优先级的蜂窝站点工单生成优化路线，并查看客户历史互动记录摘要。 评估上传的疑似故障设备照片，并与诊断结果进行比较。 生成工单解决摘要，同步库存信息，触发CRM通知，并确定下一项工作的优先级。 通过产品和服务组合设计，优化创收方式 通过深入分析确保成功发布 智能自动化可以协助电信产品和营销团队，通过深入分析和风险调整后的数据洞见，助力营销活动和产品发布取得成功。支持在市场调研中发现关键主题、提取竞争对手数据、研究买家偏好，以及评估价格敏感度和信用风险的工具，可以帮助智能体分析结构化与非结构化数据，从而生成关于采用率的假设，并确定目标受众群体的需求。AI智能体还可帮助提供前瞻性推理能力，协助制定定价与盈利组合，预测盈利情境，并利用研究洞见来推荐有吸引力的发布组合，旨在优化产品方案并提升市场成功率。 执行 拉取 开发 从现有市场调研报告中找出关键主题，重点关注目标受众群体的连接方式和消费模式 通过计算目标价格点和利润率，生成情景模拟并预测盈利情况，从而制定定价与盈利能力组合 深入研究买家偏好，分析浏览习惯等结构化与非结构化数据 引入外部竞争对手调研数据，对潜在产品组合与市场上现有低价品牌进行对比分析 评估目标受众群体的价格敏感度和信用风险，生成关于采用率的假设 利用研究洞见，推荐一系列有吸引力的发布产品组合 利用自主网络实现网络和运维现代化 帮助工程师对工作负载进行分类，确定战略重点 自主网络对于网络连接非常关键，而利用智能体AI来帮助网络工程师对工作负载进行分类，以便将更多时间投入到战略性计划当中，也变得至关重要。支持提取实时网络事件数据并将其与呼叫中心数据和第三方数据相关联的工具，可帮助客服人员利用网络拓扑建模，根据对客户的影响来排列问题的优先顺序，并使用历史中断和配置数据来评估潜在原因。AI智能体可以帮助提供前瞻性推理能力，协助自动选择高优先级的网络问题/提醒，制定包括配置详细信息、KPI和验证步骤的推荐修复方案，以简化网络管理并提高响应效率。 注入 选择 利用 注入实时网络事件数据，并将其与来自呼叫中心互动的数据分析相关联，以创建统一的问题数据集 利用高级网络拓扑建模，根据预计的客户影响对问题进行动态排名 自动选择优先级最高的网络问题和警报 开发推荐的修复方法，并生成配置详细信息、KPI和验证步骤，供工程师审核或直接实施 集成第三方众包数据和天气信号，利用外部环境因素来丰富网络分析 通过分析历史服务中断数据洞见和配置数据，评估可能的原因 多模态：智能体可以提取网络遥测数据与呼叫中心语音转写信息，全自动生成结构化配置文件及标准服务工单，实现运维事件处理闭环。 利用客户数据洞见提升客户体验 提高客户NPS和销售额 智能自动化可以帮助客户服务和销售代理提升客户净推荐值(NPS)并提高销售额。能够主动识别通话意图、访问客户历史记录、获取实时转写、分析通话上下文并评估客户流失风险的工具，则可以帮助客服人员对设备问题进行多模态诊断，并执行复杂的计算来估算维修费用或以旧换新的价值。AI智能体可以帮助提供前瞻性推理能力，实时提供维修报价与技师调度方案，推荐以旧换新/硬件迭代选项，并生成最佳后续行动建议(NBO)启动订单转化，双向提升客户满意度与增量营收机会。 指导 分析 识别 通过虚拟处理中的意图检测功能，主动识别客户可能的致电原因，并访问其历史记录 并行分析客户的通话背景和推荐的回复，并评估流失风险 指导诊断，提供维修费用和技术人员可用性信息，提出以旧换新和升级方案 获取当前通话的实时转写，并将报告的设备损坏情况与当前的保险政策详情进行交叉核对 对损坏的屏幕进行多模态诊断，然后执行复杂的计算以估算维修费用和以旧换新的价值 生成NBO，推荐新设备和保险套餐，发起订单和以旧换新 为什么选择Google Cloud作为您的智能体平台 轻松根据您的特定需求定制AI，让AI智能体发挥更大影响力。Google Cloud是唯一提供最开放、最全面平台的选择，可助您大规模构建和运用智能体。 利用我们开箱即用的AI助理、应用及智能体，让部署全面提速。 为了助您用AI智能体成就更多，Google Cloud提供一系列解决方案，无论您的业务需求和技术背景如何，都能找到合适的选择。 我们的方案面面俱到：既有Google Cloud和GoogleWorkspace中集成的Gemini助理，也有CustomerEngagement Suite这类AI应用，助您利用智能体在所有客户触点上打造非凡体验。 我们还提供面向常见应用场景的行业专用AI智能体，以及为特定行业需求优化的Vertex AI Search。更多智能体将于明年面世，敬请期待。 打造和管理多智能体系统。 在企业内部轻松实现AI智能体的规模化部署。 不久的将来，所有企业都将进入一个多智能体系统时代。即使是基于不同框架或供应商构建的多个AI智能体，也能协同工作。我们强大的开发者平台Vertex AI提供最全面的企业级工具，旨在助力构建强大的AI智能体，并赋能一个繁荣的多智能体生态。 利用Google Agentspace，让每一位员工都能切实用上AI智能体。这一集中式平台巧妙融合了Google企业搜索、对话式AI（聊天）、Gemini以及第三方智能体，它使员工能够直接在企业应用中高效发现和整合内部信息、与AI智能体互动并执行操作。 Agentspace依托Google从设计上保证安全的基础设施，并已打通Salesforce、SharePoint、Slack等超过100种企业应用，且原生支持权限管理。 Vertex AI已集成智能体开发套件(ADK)。这个全新的开源框架能让您在轻松构建复